Le service client est l’un des services les plus importants d’une entreprise. Sa qualité et son efficacité jouent un rôle majeur dans le succès et la croissance de votre business, puisqu’il incarne le lien direct entre votre activité et ses consommateurs.
S’il est possible de joindre un service client en ligne (via un mail ou un formulaire de contact), le téléphone demeure encore le support privilégié. Il permet au client d’obtenir des réponses plus rapidement, et au téléconseiller de mieux personnaliser ses échanges. Quelles techniques faut-il mettre en place pour améliorer la communication des agents de votre call center, ainsi que l’expérience client ?
Table des matières
Adopter une posture positive au téléphone
D’après les statistiques établies par l’ESCDA (Élection du Service Client de l’Année), plus de la moitié des Français continue de privilégier l’appel téléphonique pour contacter le service client d’une entreprise.
Il est donc important de veiller au bon fonctionnement de ce type de service à travers des méthodes de travail spécifiques. Une mise à jour régulière de ces process permet également d’adapter le service à de nouveaux enjeux.
Remarque :
Comme nous l’avons évoqué, l’agent qui travaille en centre d’appels constitue un lien privilégié entre l’entreprise et le client. Sa posture au téléphone est la clé de la qualité de ses échanges avec les clients, qui le contactent pour une question ou une réclamation au sujet de l’un de vos services ou produits. S’il doit fournir des réponses claires au client, l’agent est aussi garant de la réputation de l’entreprise.
Dans la mesure où la voix est le seul élément que le client peut percevoir du téléconseiller, celui-ci se doit de faire transparaître une attitude et un discours positifs. Pour cela, plusieurs conseils sont à appliquer :
- Garder une intonation positive tout au long de la conversation.
- Utiliser des termes positifs et proscrire les termes négatifs.
- Soigner le langage corporel, qui influence le langage verbal.
- Garder le contrôle de ses émotions.
Rester positif et bienveillant aide à gagner la confiance du client et à renforcer son intérêt pour les services de l’entreprise.
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Intégrer la technique de l’écoute active
Abordée par le psychologue américain Carl Rogers, l’écoute active a ensuite été développée par son homologue Thomas Gordon en 1975. Cette technique de communication vise à transmettre un message convaincant à son interlocuteur. Bienveillance, disponibilité, empathie, respect et patience sont essentiels à l’écoute active.
La technique s’applique en suivant quatre étapes majeures :
1- L’écoute et l’acceptation de l’autre. Sans jugement, le téléconseiller laisse la parole au client, tout en intégrant des phrases rassurantes.
Exemples : “J’entends votre demande”, “Bien entendu”, etc.
2- La clarification par le questionnement. L’objectif est de bien comprendre les enjeux de l’appel, les attentes du client et son point de vue. L’agent pose alors plusieurs questions.
Exemples : “Qu’entendez-vous par cela ?”, “Pouvez-vous me citer un exemple ?”.
3- L’investigation pour approfondir l’échange. Il s’agit de cerner tous les aspects du problème afin de trouver des solutions. Là encore, plusieurs questions peuvent être posées.
Exemples : “Pouvez-vous m’en dire plus ?”, Pourriez-vous m’expliquer davantage ce point ?”, “Si je comprends bien, vous souhaitez…”.
4- La reformulation pour aboutir à la synthèse de l’échange. Le téléconseiller reformule les propos échangés pour s’assurer qu’il dispose de toutes les informations nécessaires à la résolution du problème du client, qui se sent alors rassuré et compris.
Exemples : “Reprenons ensemble les éléments de cet échange”, “Pour résumer”.
Un bon usage de l’écoute active permet d’améliorer la qualité de la relation client et la productivité des agents des centres d’appels.
Soigner son discours
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Le téléconseiller est l’un des principaux représentants de l’entreprise et de son service client. En plus des qualités essentielles comme la politesse, une conduite positive et le respect du client, il se doit de présenter un discours soigné. Sa diction doit donc être irréprochable afin d’être bien compris par son interlocuteur, et son ton toujours chaleureux, même lorsque le client entame la conversation de façon peu agréable.
L’agent doit également éviter d’employer des termes familiers qui pourraient discréditer son discours et, par conséquent, l’image de la marque. Bien sûr, il n’est pas nécessaire d’opter pour un langage soutenu, mais de privilégier un niveau d’expression intermédiaire qui démontre politesse et élégance, sans trop en faire.
Exemples
- Dire “Pardon ?” ou “Comment ?”, et non “Quoi ?”.
- Dire “Merci de rester en ligne” ou “Un instant s’il vous plaît”, et non “Attendez une minute”.
Organiser des ateliers à destination des agents
Les techniques de communication évoluent au fil des années. Il faut pouvoir s’adapter rapidement au profil du client et à ses demandes.
L’entreprise doit alors mettre à disposition de ses téléconseillers différents moyens pour développer leurs méthodes et les améliorer. Une manière efficace de conserver la motivation des équipes et d’augmenter leur productivité : des bénéfices non négligeables pour la croissance d’une société !
Pour cela, les managers peuvent organiser des réunions collectives et participatives, qui contribueront à des échanges constructifs entre les différents collaborateurs. Les formations sont également une source d’inspiration et de découverte. Parce qu’impliquer tous les acteurs d’une entreprise permet de booster leurs performances, il faut trouver les outils qui sauront les inciter à donner le meilleur d’eux-mêmes.
La communication est un enjeu majeur de la gestion de la relation client. Plus l’échange sera agréable, précis et constructif, plus la satisfaction du client sera élevée. Il faut donc délivrer un discours soigné à travers des méthodes précises et cohérentes !
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