Orange a industrialisé la qualité rédactionnelle de plus de 1 000 conseillers client 

Orange veut se distinguer durablement par un service client premium, où chaque interaction écrite reflète le niveau d’exigence de la marque.

Pour y parvenir, la qualité de la relation ne se joue pas seulement sur la rapidité de la réponse, mais aussi sur la manière dont elle est formulée. Cela passe par :

• des conseillers impliqués, capables d’incarner la promesse de service d’Orange,
• des réponses claires, compréhensibles immédiatement par tous les clients,
• et une langue écrite impeccable à chaque échange, sans faute ni ambiguïté.

Avec plus de 1 000 conseillers, cette exigence reposait jusque-là sur des pratiques très artisanales : relectures individuelles, corrections au fil de l’eau, forte charge d’attention pour éviter les erreurs, et un risque constant d’incohérences de ton entre conseillers.

“Jusqu’à maintenant, les corrections et la reformulation étaient artisanales, à la main du conseiller.”

Annie-Claude Tracol, Manager équipe produit data et IA conversationnelle @Orange

L’équipe Service Client avait besoin d’un appui technologique pour transformer cette exigence en standard opérationnel et recherchait une solution capable de :

• Uniformiser la qualité des écrits sur l’ensemble des centres de relation client,
• préserver la voix d’Orange en respectant sa tonalité et son niveau de langage,
• passer à l’échelle en simplifiant le quotidien des conseillers.

Orange n’a pas seulement déployé une solution : l’entreprise s’est appuyée sur un partenaire engagé. Dès le départ, Arthur Ollier, CEO de MerciApp, et les équipes internes se sont impliqués aux côtés d’Orange, avec une logique de co-construction et d’accompagnement continu, plus proche d’une relation de partenaire que d’un simple prestataire.

Avec MerciApp, l’assistant de rédaction est intégré directement au poste de travail des conseillers via leur navigateur et les accompagne dans tous leurs échanges écrits, sans changer leurs outils ni leurs habitudes.

“MerciApp permet aux conseillers de se concentrer sur les questions complexes et de répondre plus rapidement.”

Annie-Claude Tracol, Manager équipe produit data et IA conversationnelle @Orange

Concrètement, MerciApp permet aux conseillers de :

• utiliser l’assistant dans toutes leurs interfaces grâce à l’extension navigateur, quel que soit l’outil utilisé,
• profiter à chaque message d’une correction automatique et/ou d’une relecture manuelle lorsqu’ils veulent garder la main avec Correct.
• affiner une tournure ou réécrire un message entier en quelques secondes grâce à Transform, pour gagner en clarté et en professionnalisme.
• insérer des réponses pré-rédigées pour les questions récurrentes avec les snippets d’Expand, préparées par les équipes Orange et alignées sur la tonalité de la marque.

Résultat : les conseillers peuvent se concentrer sur le fond de la réponse, la relation et les cas complexes, plutôt que sur la chasse aux fautes et les micro-corrections.

Orange profite pleinement de l’ensemble des fonctionnalités de MerciApp :

Correct

Correction orthographe, grammaire, syntaxe en temps réel. Automatique ou à la demande. Les conseillers écrivent sans hésitation, avec un niveau de langue constant.

Transform

Reformulation intelligente en quelques secondes. Clarté, fluidité, ton aligné avec la marque sans effort supplémentaire pour les conseillers.

Expand

Réponses types pour les questions récurrentes. Snippets standardisés, prêts à l’emploi, alignés sur la tonalité Orange. Gain de temps + cohérence garantie.

Grâce à MerciApp, Orange ne se contente pas d’améliorer la forme des messages : l’impact se mesure à la fois en gains de productivité et en confort de travail pour les conseillers.

Les centres de relation client gagnent en efficacité, tout en renforçant la promesse de service client premium.

Des gains mesurables

• 1 700 jours gagnés par an grâce à l’automatisation des corrections et des reformulations, soit l’équivalent de plusieurs ETP réalloués à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Forte réduction du temps passé sur des tâches peu différenciantes (orthographe, micro-réécritures, relectures successives), sans compromis sur la qualité.
• Contribution directe à l’obtention du titre de « Service client de l’année », dans un contexte où la qualité de la langue et la rigueur rédactionnelle font partie des critères évalués.

MerciApp en 3 mots ?

« Un assistant complet qui va pouvoir aider le conseiller à améliorer la qualité rédactionnelle de façon très fluide et en temps réel. »