5h20
libérées chaque semaine par conseiller
2100 jours
de capacité débloquée sans recruter
350 collab.
au même niveau de réponse (interne + BPO)
Le défi
Notre solution
PayFit accompagne plus de 20 000 clients en France, Espagne et Royaume-Uni. Pour leurs équipes Customer Success, la qualité d’un message n’est pas un détail : c’est la marque qui parle, ticket après ticket.
MerciApp s’est imposé comme un standard du quotidien : une solution simple, accessible via une extension, qui aide les équipes à produire des messages clairs et homogènes, en accélérant le traitement des réponses aux clients.
Défi
Uniformiser la qualité, tout en maintenant la performance des équipes
Avant MerciApp, PayFit s’appuyait sur plusieurs outils : certains pour les snippets, d’autres pour la correction. Et malgré une équipe qualité déjà en place, il devenait compliqué de tenir un standard homogène au vu du volume d’échanges et du nombre de collaborateurs.
Dans un contexte où une partie des agents ne sont pas natifs, la forme prenait beaucoup de place : relectures, doutes sur la tournure, corrections… et des retours qualité difficiles à industrialiser.
“Si j’avais un mot pour résumer l’expérience, ce serait : sérénité”
Angélique, Tool enabler @PayFit
L’objectif était clair : unifier le ton et le niveau de langue, sans ajouter de frictions dans le quotidien.
Le déploiement s’est fait simplement : installation de l’extension, intégration à l’onboarding, et adoption rapide pour les équipes internes comme pour le BPO. Au quotidien, cela s’est traduit par moins d’hésitations avant envoi et des réponses plus homogènes d’une équipe à l’autre.
Notre solution
Une seule solution, actionnable dans chaque réponse
PayFit cherchait une solution qui couvre deux besoins en même temps : sécuriser la qualité rédactionnelle et uniformiser les réponses récurrentes. MerciApp est devenu ce point central : correction orthographique/grammaticale, maintien du ton de marque, et déclenchement de snippets (des modèles de réponses harmonisés qui font gagner du temps à vos équipes)
Concernant la mise en place, PayFit a été accompagnée sur la migration depuis leur outil précédent, puis sur le déploiement des snippets (implémentation, premiers ajustements, traitement des anomalies). L’objectif : que la solution soit utilisable immédiatement, sans changer les habitudes ni les outils en place.
“Ça permet d’alléger la charge mentale de nos équipes, de les rassurer sur la qualité de leur réponse et de les guider sur la tournure de leurs phrases.”
Angélique, Tool enabler @PayFit
Concrètement, MerciApp permet aux conseillers de :
- Centraliser les corrections + réponses uniformisées dans une solution unique (plus besoin de jongler entre plusieurs solutions).
- Harmoniser le ton et la qualité des messages, quel que soit l’agent (interne ou BPO, natif ou non).
- Accélérer le traitement des demandes clients : moins d’allers-retours internes, réponses plus rapides, échanges plus fluides.
- Industrialiser les réponses récurrentes via des snippets alignés sur la base de connaissances.
- Soulager les équipes : elles se concentrent sur le fond et l’accompagnement client, pas sur la forme.
- Donner à l’équipe qualité un moyen plus simple de piloter à l’échelle, sans dépendre uniquement de relectures manuelles.
Correct
Orthographe, grammaire, syntaxe : un niveau d’écriture professionnel en continu, particulièrement utile quand une partie des équipes n’est pas native.
Transform
Aide à reformuler et à améliorer la tournure pour produire des messages plus clairs, plus fluides et plus aligné avec le ton de marque, sans y passer du temps.
Expand
Snippets déclenchables dans la zone de saisie : des formulations standardisées, issues de la base de connaissances, pour gagner du temps et harmoniser les réponses récurrentes.
Le résultat
Qualité homogène, charge mentale réduite, productivité augmentée
Sur un service client de cette taille, l’impact est immédiat : les équipes répondent avec un standard plus constant, et la qualité rédactionnelle ne pèse plus sur le quotidien.
Gains mesurables
- 5h20 gagnées par semaine et par utilisateur.
- 2100 jours récupérés sur l’année à l’échelle de l’entreprise
- Moins de corrections manuelles : l’équipe qualité se concentre sur le coaching et l’amélioration continue, pas sur la relecture
Le quotidien transformé
- Réponses standardisées (ton, formulation) : moins de frictions, moins d’allers-retours
- Agents plus rapides et plus à l’aise, notamment les profils non natifs qui gagnent en confiance
- Adoption naturelle : MerciApp est devenu le réflexe à chaque échange, y compris en interne
MerciApp en 3 mots ?
« C’est devenu plus qu’un réflexe… C’est devenu transparent. »
La sérénité, avant tout
Au-delà du gain de temps, PayFit insiste sur un point : la sérénité. Les équipes ne se demandent plus si la forme est au niveau. Elles peuvent se concentrer sur ce qui compte dans la relation client : expliquer, rassurer, accompagner.
- Un assistant discret, toujours présent, qui accompagne sans ralentir
- Moins de stress avant d’envoyer : plus de peur de la faute ou de la tournure maladroite
- Plus d’énergie disponible pour le fond, l’écoute et la personnalisation des réponses
Je pense que si je devais parler à une autre équipe qui doit tester MerciApp, je dirais : Pourquoi t’as pas encore essayé ?
Loïc Dhallenne
Team Lead Tool & Knowledge
En bref, pourquoi Payfit a choisi MerciApp ?
- Centralisation : correction + maintien du ton de marque + snippets, dans un seul outil.
- Déploiement simple : extension navigateur, intégrée à l’onboarding.
- Adapté aux équipes internationales : utile pour les natifs comme les non natifs, sans effort supplémentaire.
- Pilotage à l’échelle : un point central pour suivre l’adoption et soutenir la qualité.
- Accompagnement : migration + implémentation des snippets + ajustements rapides.
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