Avec l’émergence de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client, les standards et besoins du consommateur s’élèvent progressivement. Plus qu’un produit ou un service adapté, il recherche une expérience mémorable. Aussi, l’IA s’avère être un outil puissant pour les entreprises qui souhaitent répondre efficacement aux exigences montantes de leur clientèle.
Avec leur vaste potentiel d’application et leur évolution constante, ces technologies ont su conquérir — et conquerront — le terrain de la relation client en offrant une expérience toujours plus fluide, personnalisée et sans faille au consommateur. Découvrons ensemble les 5 innovations en intelligence artificielle qui définiront l’avenir du service client.
Table des matières
1/ Les robots conversationnels
Le marketing conversationnel s’est de plus en plus développé au cours de ces dernières années. Les chatbots, ces robots programmés par intelligence artificielle pour répondre aux questions des utilisateurs sans passer par un opérateur humain, ont réussi à transformer l’expérience client en leur offrant une assistance instantanée.
Remarque :
De plus en plus utilisés par les entreprises, ces robots conversationnels semblent façonner l’avenir du service client. D’après l’étude “Experience 2030: The Future of Customer Experience” menée par Futurum Research, il est estimé qu’environ 67% des interactions avec les clients seront gérées par le biais de l’intelligence artificielle d’ici à 2030 dans le but de proposer une assistance toujours plus rapide et efficace.
De la même façon, les assistants vocaux ou les bots conversationnels vocaux comme les voicebots et les callbots s’imposent de plus en plus dans la sphère du service client. Selon cette même étude, 62% des marques investissent dans les assistants vocaux basés sur l’IA pour améliorer la stratégie d’interaction client d’ici à 2030.
Grâce à l’apprentissage automatique du langage naturel, ces robots sont en constante amélioration et fournissent au client des réponses toujours plus fluides et pertinentes. Ils apprennent à connaître et cerner les habitudes et préférences des utilisateurs pour mieux répondre à leurs attentes et ainsi améliorer leur satisfaction.
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2/ Le machine learning
L’intelligence artificielle repose sur un processus appelé machine learning qui analyse une vaste quantité de données dont elle extrait des informations exploitables pour mieux comprendre les clients et leur comportement. C’est un outil prédictif indispensable pour mieux gérer et anticiper les attentes du consommateur et lui proposer une expérience personnalisée.
Remarque :
Les progrès constants en matière de machine learning semblent offrir des perspectives d’évolution importantes en ce qui concerne la prise en charge de requêtes complexes et l’analyse des besoins du client.
De cette façon, à l’avenir et grâce à l’optimisation des informations récoltées, les recommandations de produits, le support clientèle, les campagnes marketing et l’expérience client en général seront beaucoup plus personnalisés et pertinents pour le consommateur.
L’étude de Futurum Research affirme, de plus, que les entreprises estimeraient également que le machine learning et l’intelligence prédictive joueront un rôle essentiel dans le futur du service client.
Cette technologie permettra de créer de nouvelles interactions plus fluides en obtenant les informations nécessaires qui amélioreront la fidélité client et aboutiront à des relations plus solides avec les marques.
3/ L’automatisation robotisée des processus (RPA)
L’avenir du service client passe aussi par l’expérience des collaborateurs.
L’émergence de l’intelligence artificielle et l’automatisation de tâches simples a permis d’augmenter considérablement la productivité des agents.
Remarque :
Selon une enquête de Deloitte, 90% des entreprises ayant eu recours à l’automatisation robotisée des processus (RPA) ont constaté une amélioration de la qualité et de la précision du travail de leurs équipes et 86% une augmentation de la productivité.
En permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches plus complexes, les sociétés semblent pouvoir gagner en temps, en argent, en qualité, mais aussi en satisfaction client, grâce à une assistance client plus rapide et efficace.
Tous ces critères convergent vers l’idée que de plus en plus d’entreprises auront, dans le futur, recours à ce processus d’automatisation, et qu’il sera aussi utilisé de façon plus importante en interne.
4/ L’analyse des sentiments
L’analyse des sentiments basée sur l’intelligence artificielle permet de détecter et de comprendre les émotions et la tonalité des interactions avec les clients. La collecte de données laissées par les clients sur internet — que cela soit sur les blogs, les réseaux sociaux, les sites — est traitée grâce à des algorithmes repérant certains mots-clés évoquant un sentiment positif ou négatif.
Cet outil est en constante évolution, notamment grâce au développement de l’apprentissage automatique et de l’analyse du langage naturel. De plus en plus précis et sophistiqué, il semble prometteur pour toutes les entreprises qui souhaitent gagner du temps sur le traitement des avis clients. Elles pourront ainsi procéder efficacement à des actions correctives pour proposer une meilleure expérience client et, ainsi, améliorer leur croissance.
Remarque :
La gestion de l’e-réputation, la prédiction des tendances du marché, mais aussi la désinformation en ligne sont des domaines sur lesquels les entreprises doivent se pencher à l’ère du numérique. Miser sur l’analyse des sentiments est un bon moyen d’obtenir une approche plus efficace sur ces questions, mais aussi de garder une longueur d’avance sur la concurrence.
5/ Le support multilingue
Pour toutes les entreprises qui touchent — ou souhaitent toucher — un public international, avoir une assistance client multilingue s’avère indispensable. Mais, embaucher du personnel parlant couramment la langue de chacun des marchés et étant disponible sur plusieurs fuseaux horaires peut être coûteux ou compliqué. L’intelligence artificielle est, pour cela, un atout certain.
Avec le support multilingue basé sur l’IA, il n’est pas nécessaire d’avoir des agents multilingues pour résoudre l’ensemble des problèmes clients. Grâce au traitement du langage naturel, le support est capable de détecter automatiquement la langue utilisée par le client et de converser avec lui dans cette même langue.
De plus en plus exigeants, les clients recherchent une expérience optimale qui passe par le confort d’accéder à un service dans leur langue maternelle. L’utilisation de cet outil permettra ainsi aux sociétés de proposer une assistance à la hauteur des attentes du consommateur pour un service client toujours plus efficace et personnalisé.
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