PUBLIÉ LE 
25/11/2022

Le Service Client : Objectifs, Compétences, Définitions

par 
Arthur Ollier
Plan de l’article

Le succès d’une entreprise dépend grandement de sa clientèle et de la relation entretenue avec cette dernière. L’expérience client va ainsi être déterminante quant au succès de la marque et de l’expérience vécue à travers la marque.

Un client ayant vécu une expérience de qualité avec votre organisation en parlera autour de lui. La réputation de l’entreprise s’en trouvera renforcée, et les clients seront heureux de revenir vers vous.

Au contraire, une seule mauvaise expérience et votre entreprise aura 85% de chances de ne plus revoir ce client déçu.

L’importance du service clientèle ne se limite donc pas à l’assistance et à la résolution des problèmes. Qu'est-ce qu’un bon service client et comment le mettre en place ? On vous dit tout avec MerciApp !

Qu'est-ce qu’un service client ?

Le service client désigne l’ensemble des services d’aide et d’assistance que vous apportez à vos clients, avant et après achat ou utilisation de vos produits ou services.

La qualité de l’assistance apportée par l’équipe du service clientèle sera ainsi un gage de sérieux pour votre marque. Il faut ainsi considérer le service client comme une véritable vitrine de vos valeurs d’entreprise.

service client

Ces dernières années, la gestion du service client a connu des bouleversements profonds : plus qu’une simple résolution de tickets venant d’un logiciel CRM, aujourd’hui, servir le client signifie apporter un soutien proactif et instantané aux clients à n’importe quel moment et par une multiplicité de canaux (appel téléphonique, email, sms, chatbot, etc.).

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Le service client est si important qu’il est considéré maintenant comme une fonction stratégique pour les organisations. Selon une étude publiée par Salesforce en mars 2022, 75% des chargés de service clientèle se considèrent ainsi avant tout comme des défenseurs du client et des ambassadeurs de la marque.

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Les objectifs du Service Client

Si le premier objectif d’un service client est la satisfaction client, il est fondamental que ce dernier ait le moins d’expériences désagréables possible avec votre marque.

Voici quelques-uns des impacts positifs d’une bonne relation client.

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Une bonne relation client aura comme impact de :

  • Satisfaire le client : un client satisfait deviendra un ambassadeur de votre marque ;
  • Résoudre les problèmes du client : la résolution du problème du client au premier contact est l’un des KPI des centres de contact ;
  • Créer un lien de qualité avec le client : ce lien permettra de faire revenir un client toujours satisfait des interactions qu’il a eues avec vous ;
  • Prévenir les problèmes futurs : en cas de problème avec un service ou un produit, le service client est sur la ligne de front pour repérer les facteurs bloquants ;
  • Gérer la vente incitative et croisée (up sell et cross sell) : le service client n’est pas seulement une assistance, c’est aussi l’occasion pour le client de se familiariser avec d’autres produits de votre marque. Grâce au lien de qualité entretenu par les agents de service clientèle, vos ventes augmenteront ;
  • Recueillir régulièrement les avis clients : ces avis servent autant à publier sur votre site ou les réseaux sociaux un “portfolio” de retours positifs, mais aussi à analyser les expériences négatives pour en tirer des pistes d’amélioration ;
  • Augmenter votre taux de rétention : les clients heureux sont plus enclins à continuer à faire affaire avec vous. Cela aidera le développement de votre fonds de commerce : il est souvent plus facile de garder les clients actuels que d’attirer de nouveaux clients.

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De la même manière, frustrer vos clients contribue fortement à augmenter leur taux d'abandon. Par exemple, toujours selon l’étude de Salesforce, saviez-vous que 80% des acheteurs abandonnent leur acte d’achat après trois mauvaises expériences client ?

client satisfait

Un bon service client permet d’aider à préserver la réputation de votre marque. Les clients sont rapides quand il s’agit de partager leurs expériences négatives avec les utilisateurs en ligne.

Par exemple, différents comptes de réseaux sociaux comme le compte @desjoursetdesavis sur Instagram recensent les mauvais avis client sur votre marque laissés sur les fiches Google My Business des établissements. Attention au bad buzz !

Les bonnes pratiques d’un service client de qualité

Le pôle des Customer Relation Management ou CRM gère le portefeuille des clients d’une entreprise.

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Pour assurer la qualité de la relation de l’entreprise avec les clients, certaines pratiques sont à favoriser :

  • First In First Out (premier arrivé premier sorti) : on traite d’abord les tickets les plus anciens, pour éviter les embouteillages du CRM ;
  • Utiliser un logiciel CRM adapté à vos besoins (commercial, SaaS, SAV, etc.) ;
  • Investir dans un logiciel d’automation des réponses aux mails ;
  • Activer les alertes en temps réel pour répondre dans la minute ;
  • Donner un niveau de priorité aux demandes entrantes ;
  • Faire circuler des templates pour les mails et les appels ;
  • Faire tourner l’organigramme : assurez-vous que les agents connaissent l’organigramme de l’entreprise pour rediriger les demandes entrantes ;
  • Formez régulièrement : assurez-vous que les agents connaissent les informations essentielles sur vos produits ou vos services, et mettez-les à jour.

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La grammaire et l’orthographe de vos collaborateurs est vitale pour assurer la crédibilité de votre entreprise auprès de vos clients. C’est pour cela qu'il est recommandé de s’aider d’un logiciel de suggestion de modèles de mail comme Gorgias ou un logiciel de correction d’orthographe comme Merci App.

Une bonne expression écrite et orale est essentielle à l’oral comme à l’écrit. Pour aider les collaborateurs du customer service, il est important de mettre en place des templates de conversations, de courriers ou de mails comme support aux agents du service client.

Quels sont les outils d’un bon service clientèle ?

Le CRM, un indispensable de la gestion relation client

Un Système de Gestion de Clientèle (CRM) vous donne un aperçu complet des interactions du client avec votre entreprise. Lorsqu’un client approche, le/la chargé(e) de clientèle aura toutes les informations pertinentes rassemblées sur un écran : historique des commandes, préférences, informations, etc.

crm hubspot

Un logiciel CRM multicanal permet de rediriger les tickets de réclamation au bon chargé de clientèle et donne aux managers une vue d’ensemble de l’activité du centre de contact. Cela assure une assistance fondée sur leurs compétences et leur disponibilité.

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Les CRM les plus connus sont :

  • Zendesk ;
  • SalesForce ;
  • Hubspot CRM ;
  • Pipedrive ;
  • Microsoft Dynamics CRM.

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Ces logiciels disposent d’automated workflows ou flux de travail automatisés, afin de mieux qualifier et rediriger les demandes entrantes.

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Par exemple, si un client souhaite arrêter de s’abonner à votre service de livraison, il vous enverra un mail vous demandant de le désabonner. Le ticket de réclamation sera qualifié comme “demande de désabonnement”. Un agent traitera la demande depuis son interface CRM où il aura un aperçu des données clients. Une fois le client désabonné, l’agent envoie un mail de confirmation via l’outil CRM.

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Les outils et logiciels CRM permettent donc de gérer la relation client en trouvant des solutions rapides et efficaces pour les problèmes les plus courants.

Une assistance multicanal

De nos jours, la gestion de la relation client n’est pas réduite à un comptoir de SAV : vous pouvez être présent sur tous les fronts sans trop dépenser d’énergie ni d’argent. Réseaux sociaux, mail, chatbot, téléphone, Whatsapp, etc. : les moyens de contacter l’entreprise sont nombreux et la technologie a facilité cette présence multicanal.

assitance multicanal

-> Grâce aux logiciels de phoning reliés au CRM, les agents des call centers peuvent avoir accès aux informations du client en un coup d'œil, ce qui permet de traiter bien plus facilement leurs demandes.

-> Les réseaux sociaux comme Facebook, LinkedIn, Instagram ou Twitter sont chacun qualifiés pour recueillir les plaintes et demandes des clients via leur messagerie intégrée. Avec une communauté active sur les réseaux sociaux, vous ferez passer plus facilement un message à l’ensemble de votre clientèle. Imaginons par exemple une boutique qui aurait vendu un produit défectueux et voudrait le signaler à sa clientèle : un simple post sur les réseaux permet de faire un rappel de produit massif en quelques instants.

-> Les mails et les logiciels d’envoi de mails personnalisés à grande échelle (appelés logiciels d'emailing) comme Mailchimp et Sendinblue, sont un précieux moyen de contact avec vos clients. Quoi de mieux qu’un petit mail de remerciement après un achat, pour rassurer le client sur les délais de livraison ? C’est ce que fait systématiquement l’entreprise Backmarket, en y ajoutant des jeux de mots. Une idée pleine de bonne humeur pour garder un lien bienveillant avec le lecteur !

Exemple de mail du service client de Back Market
Exemple de mail du service client de Back Market

-> Pour les plus petites structures, une simple boîte de contact mail sur votre site permet de donner une porte d’entrée rassurante vers votre entreprise à des clients timides.

-> Toutes les entreprises ont des questions récurrentes de clients : un service clientèle se rend compte rapidement qu’un certain nombre de plaintes et de questions reviennent souvent. La manière la plus simple d’y répondre, et de réduire par la même occasion le flux d'appels entrants, est de mettre une FAQ sur votre site. Une classique Foire Aux Questions, accessible et visible sur le site, avec des réponses claires ou des modes d’emploi pour des questions récurrentes, vous soulagera de bien des efforts.

-> Le chatbot est un peu le croisement d’une FAQ et de l'Intelligence Artificielle. Intégré au site, le robot de chat apparaît au coin de l’écran si le client reste trop longtemps sur une page sans cliquer. Grâce à son paramétrage, un chatbot peut proposer son aide et répondre aux questions d’ordre général au client perdu. L’avantage du chatbot est de pouvoir rediriger et gérer une partie du flux des questions entrantes, et ce automatiquement de jour comme de nuit.

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Comment mesurer la satisfaction client ?  

Une fois votre service client mis en place, il vous faut les moyens de mesurer vos accomplissements et d’avoir un retour sur vos efforts. Voici trois manières de mesurer la satisfaction de vos clients après leur contact avec le service clientèle :

Le CSAT

Le CSAT (pour Customer Satisfaction) est un indicateur clé de performance (KPI) pour savoir à quel point les clients sont satisfaits de vos produits ou services.

Il est calculé en pourcentage à partir des indices de satisfaction des clients (1 pour très insatisfait et 5 pour très satisfait). Toutes les réponses 4 (=”satisfait”) et 5 (=”très satisfait”) sont comptées et divisées par le nombre de réponses au questionnaire de satisfaction. On multiplie le résultat obtenu par 100 pour obtenir le pourcentage de clients satisfaits.

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Par exemple, si sur 100 réponses à un questionnaire de satisfaction 60 clients ont répondu “satisfait” ou “très satisfait”, le taux de satisfaction clients sera de 60%.

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La rétention de clients

Si vos clients partent et se désabonnent systématiquement après avoir été en contact avec vos équipes du service client, c’est qu’il doit y avoir une raison. Au contraire, les clients qui reviennent systématiquement ou sont très loyaux avec votre marque ont sûrement dû avoir des interactions agréables avec votre entreprise.

On peut calculer le taux de rétention des clients, pour savoir quelle proportion de clients restent effectivement clients sur une période de temps. Le taux de rétention permet de mesurer la fidélisation des clients, avec la formule suivante :

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Taux de rétention : {(clients restés jusqu’à la fin- nouveaux clients)/ clients initiaux} x 100.

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Le tout se calcule sur une période de temps donnée. Imaginons par exemple que sur une période T, il y ait 33 clients en début de période, 20 nouveaux clients pendant la période et 50 en fin de période. Cela fait {(50-20) / 33} x 100 = (30/33)x100 = 90% de taux de rétention. S’il y avait eu seulement 33 clients en fin de période, ce qui veut dire que l’entreprise a perdu l’équivalent de tous ses nouveaux clients, le taux de rétention serait de 39%.

L’effort du client

Pour savoir quel est l’effort du client, mettez-vous à sa place et faites une démarche difficile jusqu’au bout (par exemple, échanger un produit). En combien d’étapes se fait la démarche ? Est-il difficile pour le client d’obtenir satisfaction ? Déterminez ce qui peut réduire l’effort du client lors de ses interactions avec votre entreprise.

Pour mesurer l’effort du client, vous pouvez utiliser le CES (Customer Effort Score). Cet indicateur du niveau de performance dans la gestion des problèmes sur le parcours client est calculé à partir de la question suivante : “quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que la demande soit traitée ?”.

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Le client indique une note, généralement de 1 à 7, selon le niveau d’effort fourni pour obtenir satisfaction, avec 1 “beaucoup d’efforts” et 7 “aucun effort''.

Pour calculer le CES, on prend toutes les réponses 5, 6 ou 7, correspondant aux clients qui ont trouvé facile le parcours de résolution de son problème. Si par exemple 78 clients ont répondu 5, 6 ou 7 sur 100 réponses, votre CES est de 78%.

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N’oubliez pas d’intégrer un espace d’expression pour que le client puisse ajouter suggestions et remarques. Commentaires, suggestions, boîtes à idées… vos clients vous fournissent un précieux feedback qui peut profiter autant au service clientèle qu’au marketing, aux RH, ou à d’autres pôles de l’entreprise.

Quelles sont les qualités requises pour travailler dans un service client ?

Le CV idéal d’un chargé de clientèle ?

Vous aimez le contact et êtes à l’aise à l’oral ? Le service client est un secteur qui embauche, des postes de chargé de clientèle sont très régulièrement postés sur Indeed. En termes de carrière, le salaire brut d’un chargé de service clientèle est situé entre 1 800 euros brut par mois pour un poste junior et 5 000 euros bruts par mois pour un poste senior. Le salaire brut d’un directeur de service clientèle varie entre 44 000 et 75 000 euros annuels selon l’entreprise.

cv pour service client

La compétence principale d’un chargé de clientèle est la qualité de l’écoute et de l’expression.

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Les trois compétences qui suivent sont celles qu’il faut rechercher sur le CV d’un futur chargé de service clientèle :

  • Compétences Interpersonnelles : Un chargé de clientèle connaît les bases de la communication, incluant l’écoute, le langage positif, la persuasion, et l'empathie. Il sait se mettre à la place du client. Patience et capacité à gérer émotionnellement les situations difficiles sont des qualités requises.
  • Savoir sur les services et produits : Le candidat sait être curieux et se renseigner activement sur les nouveaux produits et mises à jour de l’entreprise. Il sait faire référence aux protocoles, produits et services de l’entreprise avec pertinence.
  • Expertise technique : Le candidat est à l’aise avec l’utilisation de logiciels CRM. Il peut faire des feedbacks pour que vous puissiez proposer des outils toujours plus intuitifs et agréables à utiliser à vos équipes.

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En tant que responsable RH, il faudra surtout veiller à chouchouter vos chargés de clientèle : formations régulières et esprit d’équipe bienveillant vous aideront à éviter le turnover.

N’oubliez pas que pour gagner en compétences, les agents ont besoin d’une solide formation de départ sur la culture d’entreprise, ainsi que des formations régulières pour faire face aux demandes des clients.

Enfin, et bien qu’ils soient souvent en interaction directe avec les clients, les chargés de relations clients ont toujours besoin de la camaraderie et du soutien professionnel de leurs collègues. Maintenez ouverte la communication et la collaboration au sein de vos équipes, et tout particulièrement avec des employés en télétravail. Des réunions quotidiennes peuvent être une façon de garder tout le monde uni et connecté.

Comment gérer des clients mécontents ?

En cas de crise, que faire ? Voici les précieux conseils que le Magazine Forbes dispense pour les agents en proie à des clients énervés.

  • Restez calme et patient. Il n’est ni constructif ni bon pour l’entreprise de répondre à la violence par la violence, ni de hausser le ton en retour du client. Gardez la tête froide, même si vous avez l’impression que le client vous en veut personnellement ;
  • Arrivez sans préjugés. Pour ne pas vous laisser impressionner par le client, et dissiper d’emblée tout malentendu entre vous et lui.
  • Ne le prenez pas personnellement. Rappelez-vous que le client n’est pas en colère contre vous, mais insatisfait de la qualité d’un service ou de la performance d’un produit de votre entreprise. Et même s’il existe des goujats qui insultent les chargés de clientèle, laissez-les s’exprimer sans prendre mouche. Crier contre quelqu’un qui crie, ça fait une cacophonie et ça ne résout rien !
  • Soyez une oreille attentive. La première chose que veut le client, c’est que sa requête soit entendue. Vous êtes pour le meilleur ou pour le pire la personne directement à l’écoute du client. Une écoute patiente et active peut calmer la tension ou dissiper un malentendu. (Et s’il veut avoir raison, donnez-lui ! cela facilitera la communication) ;
  • Soyez sympas ! Après sa plainte, le client veut que vous compreniez d’où il vient et comment il se sent. N’hésitez pas à exprimer à haute voix de l’empathie pour le désagrément subi en tant que client. Le respect et la compréhension sont indispensables pour mettre fin aux conflits ;
  • Récapitulez les propos du client. N’oubliez pas de faire au client un résumé de ce que vous avez entendu, pour qu’il rectifie au besoin et que la communication soit claire ;
  • Présentez des excuses, même si la plainte du client n’est pas justifiée. Si vous voulez qu’un client reste, vous devez exprimer des excuses pour le problème rencontré.

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Une simple phrase suffit : “Je suis désolé(e) que vous ayez rencontré des problèmes avec notre entreprise, nous allons voir ce que nous pouvons faire pour vous dédommager de la gêne occasionnée”.

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  • Trouvez une solution. Une fois que vous avez compris pourquoi le client n’est pas satisfait, c’est le moment de proposer une solution. Un geste commercial bien amené peut sauver la donne.

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Pour certains types d’entreprises, il peut être judicieux de proposer aux agents du service client un protocole écrit de réponses types selon le cas client. Une réponse pertinente à sa question entraînera la satisfaction du client.

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  • Prenez quelques minutes pour souffler. Même si vous pensez avoir géré et bien encaissé la colère du client, cela a été une expérience stressante pour vous. Sortez faire un tour, prenez une pause pour vous détendre.

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Facts ! Facts ! Facts ! c’est ce qu’il faut systématiquement demander en précision au client. En effet, les informations importantes peuvent passer à la trappe dans un litige. Bien clarifier les faits vous permettra d’éviter les malentendus.

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Service clients et techniques de langage.

Le langage positif est fondamental dans une bonne relation client. Parmi les compétences relation client les plus importantes se trouve la positivité. Non pas dans le sens “être optimiste dans la vie” mais la positivité du langage utilisé par les agents.

technique de language

Pour utiliser le langage positif, il faut éviter les phrases que personne n’aime entendre :

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“ce n’est pas possible”, “je ne peux pas”, “nous ne savons pas”, “patientez un instant”, “calmez vous”.

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Chacune de ces phrases peut être remplacée par un équivalent positif :

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Ce n’est pas possible → “cette option est actuellement victime de son succès, nous pouvons vous proposer une option alternative”.

Patientez un instant ! → “Nous sommes désolés pour ce désagrément et vous remercions de patienter encore quelques instants”.

Nous ne savons pas → “Je vous redirige vers la personne compétente pour résoudre votre problème, et reviens vers vous au plus vite.”

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Parfois, sans le faire exprès, on peut parler à la clientèle d’une façon qui peut être mal perçue : il est important d’adopter toujours le bon ton pour permettre un meilleur contact avec le client. Valorisez la politesse, le respect et l’empathie dans le mode d’expression des agents :

-> Mieux vaut utiliser un vocabulaire formel mais chaleureux, que familier et froid !

Langage formel et chaleureux :

“Chère Madame, Nous espérons que vous allez bien. Nous tenions à vous rappeler que nous n’avons toujours pas reçu votre transfert d’argent. Dans l’attente du règlement nous nous tenons à votre disposition, Excellente journée, l’équipe Clientèle”

Langage familier et froid :

“Salut Laura c’est Alice de la team customer, tu n’as pas réglé ta commande ! Merci de le faire asap, Cdlt. “

Enfin, ne vous justifiez pas : selon cette étude américaine, vous aurez plus de privilèges si vous arrêtez de vous justifier inutilement. Si vous n’avez pas confiance en votre action, il suffit de demander simplement votre requête. Une phrase sans justification supplémentaire est celle qui a le plus de chance d’avoir une réponse favorable. Pas besoin de vous justifier ! Dites avec assurance ce que vous avez à dire, et restez clair, concis, et professionnel.

Pour résumer, un grand nombre de techniques de langage et de comportements peuvent aider les agents à répondre de manière professionnelle et sans être affectés personnellement par l’attitude des clients.

Le service client est un élément différenciateur qui vous démarque parmi votre compétition offrant les mêmes produits ou services. Les conseillers clientèle ne répondent pas seulement aux questions des clients : ils rendent chaque expérience unique pour le client. Enfin, et c’est sans doute le plus important comme nous le rappelle l’étude SalesForce, 80% des clients disent que l’expérience procurée par une entreprise est aussi importante que les produits ou services eux-mêmes.

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