Le CSAT ou customer satisfaction (satisfaction client) est un indicateur de mesure efficace pour vérifier et améliorer le score de satisfaction de vos clients. Il se distingue des autres indicateurs marketing par sa simplicité. Une seule question est envoyée à chaud au client après une interaction avec votre entreprise : achat ou échange avec le SAV par exemple.
Mesurer la satisfaction client représente un enjeu majeur pour les entreprises. Les clients satisfaits sont un trésor marketing. Leurs avis positifs nourrissent d'ailleurs les argumentaires de vente. Selon Google, 95 % des clients consultent les recommandations avant un achat. Améliorer le score de la satisfaction client est donc stratégique.
Découvrez comment le CSAT fonctionne et la manière dont il peut doper la relation client de votre entreprise.
Comment fonctionne le CSAT : questionnaire et calcul
Le CSAT mesure le taux de réponses positives à une question unique envoyée à chaud à vos clients.
Le CSAT mesure avant tout une expérience client
Le questionnaire du CSAT comporte une question fermée unique et, parfois, une question ouverte pour d'éventuels commentaires. Il est généralement mis en place par l'équipe en charge de la gestion de la relation client.
Une question fermée centrée sur l'émotion du client
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Le questionnaire du CSAT porte sur un point précis de l'expérience client. C'est une question fermée, simple, courte et neutre.
- « Êtes-vous satisfait de la navigation sur notre site web ? »
- « Les réponses de notre service client vous ont-elles satisfait ? »
- « L'achat de notre produit vous donne-t-il entière satisfaction ? »
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Prêtez une attention toute particulière aux fautes d'orthographe. Elles pourraient donner une impression négative aux clients. N'hésitez pas à utiliser un correcteur en ligne pour vous prémunir de ce problème.
Une question ouverte pour approfondir l'expérience client
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Pour une analyse qualitative des données, ajoutez une question ouverte au questionnaire du CSAT (« Pourquoi ? », « Pour quelles raisons ? »). Il faut inciter le client à expliquer sa note positive ou négative.
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Suite aux commentaires des clients, vous pouvez mettre en place diverses actions marketing : verbatims, remerciements, traitement de l'insatisfaction.
Le calcul du score de la CSAT
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Les réponses à la question fermée peuvent être collectées sous quatre formes différentes :
- les réponses oui ou non ;
- une échelle chiffrée (de 0 à 5) ;
- une échelle textuelle (de pas du tout satisfait à très satisfait) ;
- une échelle symbolique avec des émojis.
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Le calcul du CSAT consiste à diviser le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses. Pour 470 réponses « Satisfaits » et 130 « Très satisfaits », vous obtenez 600 réponses positives à la question fermée du CSAT. Si le total des réponses est de 750, votre score de satisfaction client est de 600 divisé par 750, soit 80 %.
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En analyse marketing, un score de 80 % signifie un très bon niveau de satisfaction client. En revanche, si le score du CSAT descend à 50 %, mettez en place des actions pour améliorer l'expérience client : amélioration du produit, parcours d'achat ou après-vente.
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Les avantages marketing de l'indicateur du CSAT
Le questionnaire CSAT est simple et court. Envoyé à chaud, il ne représente qu'une faible contrainte pour le client.
La fiabilité des résultats du CSAT
Rempli en ligne, juste après l'achat ou une interaction avec le service client, le CSAT ne représente pas un effort pour le client. Le nombre de réponses obtenues dépasse celles des enquêtes de satisfaction traditionnelles. Ce taux de réponse élevé garantit donc la qualité des résultats du CSAT.
De plus, les notes sont données en temps réel par les clients. Il n'y a donc pas de place pour une réévaluation possible de leur satisfaction. Les résultats sont une photographie instantanée de la satisfaction des clients de l'entreprise.
Enfin, le CSAT peut se combiner avec d'autres indicateurs. Vous affinez ainsi votre connaissance marketing de l'expérience de vos clients. Ainsi, un questionnaire NPS ou note promoter score (mesure de la recommandation client) peut être proposé en ligne aux clients satisfaits et très satisfaits. Sont-ils d'accord pour recommander votre produit ?
La polyvalence du CSAT offre un large champ d'analyse marketing
L'utilisation du CSAT s'étend à tout le domaine de la relation client. En effet, la question unique peut concerner la fonctionnalité d'un produit ou l'utilisation d'un service.
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- Êtes-vous satisfait du résultat de notre option X ?
- Avez-vous apprécié la nouvelle messagerie de notre service client ?
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De plus, la question ouverte du questionnaire permet de recueillir des données précieuses sur la sémantique utilisée par les consommateurs. L'analyse des réponses permet ainsi de nourrir les argumentaires de vente avec les mots justes de votre clientèle.
La fidélisation adossée à la mesure de la satisfaction client
La mesure de la satisfaction doit entraîner des actions de fidélisation adaptées. Les réponses des clients permettent d'intervenir rapidement en cas de problème. Vous pouvez réduire le taux d'attrition de votre clientèle et appuyer vos programmes de fidélisation client sur les notes de satisfaction positives. Vous récompensez alors les clients les plus enthousiastes : vos futurs ambassadeurs.
Votre entreprise a besoin de prendre la mesure de la satisfaction des clients. L'indicateur du CSAT fournit pour cela des données marketing instantanées et fiables. Les avantages de celui-ci permettent d'améliorer rapidement la relation client. Mais au-delà de la clientèle en elle-même, c'est toute l'entreprise qui profite des résultats de cet effort.
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