La satisfaction client est l’un des enjeux majeurs pour toute entreprise désireuse de compter sur une communauté d’acheteurs fidèles et d’inciter les éventuels prospects à concrétiser un acte d’achat.
S’il existe de nombreux outils pour la mesurer, le Net Promoter Score compte parmi les stratégies les plus fiables et les plus précises. Mais savez-vous ce qui se cache derrière ce terme mystérieux ?
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Cet outil marketing particulièrement efficace consiste à mesurer la probabilité qu’un client, prospect ou visiteur recommande (ou non !) votre entreprise autour de lui.
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À l’heure où le bouche-à-oreille continue à faire des merveilles comme des ravages, le Net Promoter Score est un bon indicateur pour réajuster son plan de fidélisation client et garantir une bonne satisfaction globale.
Pour savoir quand et comment utiliser le NPS dans votre stratégie de rétention et éviter un taux d’attrition élevé, suivez le guide !
Net Promoter Score : principe et enjeux
Si les enjeux du Net Promoter Score peuvent être variables selon les stratégies des entreprises, ils répondent tous à un objectif commun : mesurer la satisfaction des clients et la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à leur entourage.
Définition du NPS
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Le Net Promoter Score fréquemment appelé NPS est un outil de mesure de recommandation de la part de vos clients et prospects, elle-même intimement liée à la satisfaction de vos acheteurs.
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En d’autres termes, cet indicateur dresse un état des lieux précis de la propension de vos clients à parler de votre entreprise à leurs proches pour les inciter à concrétiser une action : un achat, une visite, une adhésion à un service, etc.
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Par une méthode de calcul très simple, le Net Promoter Score évalue avec précision la satisfaction d’un client à un moment donné et mesure l’évolution de son rapport avec votre marque.
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Mais comment ce concept a-t-il vu le jour ?
Pour répondre à cette question, il faut remonter au début des années 2000, en 2003 plus précisément. Un célèbre consultant en stratégie et fidélisation des clients de l’époque, Fred Reichheld cherchait un moyen de disposer d’une donnée interprétable de la satisfaction client pour pouvoir la comparer :
- Dans le temps, au sein de la même entreprise ;
- Avec d’autres entreprises concurrentes.
Dans son livre « The Ultimate Question » il tente ainsi de répondre au fil des pages à cette problématique et livre un premier élément de réponse : le score NPS.
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Le Net Promoter Score est alors matérialisé dans l’ouvrage de Fred Reichheld par une note donnée par la clientèle en réponse à une question unique et précise : “ Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ?
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Pour rendre cette donnée quantifiable, le NPS peut revêtir la forme d’une échelle de 1 à 10 : 1 étant l’indicateur le plus faible et 10 le score le plus élevé.
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Souvent classé par code couleur, du rouge pour l’insatisfaction au vert pour la satisfaction, le sondage peut également se présenter sous la forme d’un émoji : chaque émotion transcrit le ressenti du client envers votre entreprise : mécontentement, neutralité ou enthousiasme.
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Comme pour tout questionnaire de satisfaction, plus vous récolterez de réponses de la part de vos clients, plus le score NPS sera précis, fiable et sans détour.
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Les réponses collectées mettent en exergue 3 catégories bien distinctes :
- Les détracteurs : de 1 à 6, il s’agit des clients mécontents les plus susceptibles de parler en mal de votre entreprise et de véhiculer une image négative ;
- Les passifs : de 7 à 8, les clients satisfaits, mais neutres, potentiellement sensibles à vos offres, mais également à celles des entreprises concurrentes ;
- Les promoteurs : de 9 à 10 qui représentent vos clients les plus fidèles qui, non seulement, continueront à acheter vos produits ou à souscrire à vos services, mais recommanderont également sans hésiter votre entreprise à d’autres clients potentiels.
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Pourquoi mesurer le Net Promoter Score ?
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À l'instar du CSAT (Customer SATisfaction), le NPS a pour objectif premier de mesurer la satisfaction client. Il sert également d’indicateur de performance des entreprises. Cette mesure a notamment pour but de savoir avec précision ce que pensent les clients qui souscrivent à vos offres, adhèrent à vos services ou achètent vos produits.
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Cette donnée quantifiable permet également d’apporter des ajustements et de revoir votre stratégie interne au regard des résultats obtenus.
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Par exemple, si une campagne de promotion ponctuelle ne remporte pas le succès escompté, les éléments désormais en votre possession vous aideront à redresser la barre pour la prochaine opération promotionnelle de votre entreprise.
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Mais mesurer le Net Promoter Score présente avant tout une réelle opportunité de vous démarquer des concurrents les plus redoutables de votre secteur ! Le NPS étant monnaie courante au sein des entreprises, vous disposerez ainsi d’un élément de comparaison tangible pour vous différencier des autres acteurs du secteur, toujours dans une visée d’amélioration constante des performances.
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Calcul et éléments d’analyse du Net Promoter Score
Une fois les données collectées par le service client de votre entreprise, il est essentiel de savoir comment les traiter pour bien calculer et analyser le Net Promoter Score.
NPS : méthode de calcul
Si l’on vous dit que le score NPS peut être situé entre -100 et 100, cela vous paraît abstrait ?
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Pour calculer le Net Promoter Score il n’y a pourtant rien de très compliqué ! Il vous suffit de réaliser une conversion des réponses recueillies pour les classer en catégories et en taux.
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L’étape suivante consiste à déduire le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs : vous obtiendrez ainsi un NPS en bonne et due forme !
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Voici un exemple de calcul de Net Promoter Score pour lequel vous avez reçu 100 réponses à votre question :
- 10 réponses rentrent dans la catégorie des Détracteurs ;
- 20 réponses concernent des clients Passifs (7 à 8) ;
- 70 clients sont des Promoteurs (9 à 10).
Le pourcentage de chacune des catégories sera alors de 10 %, 20 % et 70 %. Déduisez les 10 % de clients insatisfaits au 70 % de clients satisfaits, votre score NPS sera donc de 60.
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Interprétation du Net Promoter Score
Nous l’avons vu, le NPS peut s’échelonner entre -100 (insatisfaction générale) et 100 (satisfaction maximale), mais comment interpréter le taux obtenu au terme de votre calcul ?
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En règle générale, tout score supérieur à 0 sera considéré comme un indicateur de satisfaction correct.
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À l’inverse, un NPS en dessous de 0 sera représentatif d’un indice insuffisant qui nécessite urgemment des réajustements dans la stratégie interne de la société.
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Un score qui atteint 50 est synonyme d’une entreprise qui peut compter sur un bon vivier de clients fidèles susceptibles de renouveler l'acte d’achat. Au-delà de ce taux, le niveau de satisfaction sera jugé exceptionnel.
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Conseils pour lancer une enquête Net Promoter score
Vous êtes désormais convaincu de l’utilité de réaliser une enquête NPS ? Découvrez quelques astuces et conseils pour trouver le moment opportun, sans brûler les étapes !
Quand faire une étude de satisfaction client ?
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Les sondages NPS peuvent être réalisés selon différentes temporalités :
- Le NPS relationnel : adressé annuellement ou trimestriellement, il permet d’obtenir une vision globale des clients à échéance régulière tout en servant de bon élément de comparaison sur une périodicité donnée. Il est par exemple facile de comparer les résultats d’une année sur l’autre par ce biais ;
- Le NPS transactionnel : lié à une transaction de la part du client comme la souscription d’une offre, l’achat d’un produit, un contact par mail ou téléphone avec le SAV, etc. ;
- Le eNPS : (Employee Net Promoter Score) qui mesure non pas la satisfaction des clients, mais celles des employés d’une entreprise, avec toujours comme objectif l’amélioration continue des performances. Cet outil sert des enjeux de rétention du personnel et de probabilité d’attraction de nouveaux talents : un salarié satisfait dira du bien de votre entreprise aux potentiels futurs candidats !
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5 Étapes pour lancer une enquête NPS
Voici 5 étapes simples pour calculer le Net Promoter Score de votre entreprise :
- Préparez le questionnaire NPS et envoyez-le à votre cible de clients ;
- Récoltez les réponses obtenues par les votants et exportez-les dans une feuille de calcul Excel ;
- Procédez à une classification par catégories de clients : détracteurs, passifs, promoteurs et additionnez les réponses entre elles dans chacun des groupes ;
- Convertissez les réponses en pourcentage pour chacune des catégories ;
- Déduisez le pourcentage de clients détracteurs à celui des promoteurs : vous obtiendrez ainsi le Net Promoter Score de votre entreprise.
À l’ère du digital, le bouche-à-oreille ne suffit plus pour asseoir sa popularité sur le Web. Le Net Promoter Score s’impose alors comme un puissant outil de mesure de la satisfaction client qui a un rôle essentiel à jouer dans la stratégie de fidélisation de votre entreprise.
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