Dans le monde de l’entreprise, il est de coutume de dire que chaque avis client compte, qu’il soit positif ou négatif. Selon une infographie menée en 2020 par EasyPanel et Wizville, 81% des Français confient par ailleurs consulter les avis en ligne avant de concrétiser un acte d’achat.
Si le recueil des avis de votre clientèle est un aspect indissociable de la mesure de la satisfaction client, quels sont les outils à votre disposition et les règles à respecter pour une collecte d’informations pertinente ?
Parmi toutes les stratégies à déployer pour mener à bien cet objectif, le questionnaire de satisfaction s’impose comme un incontournable !
Définition des objectifs, types de questions, conseils d’élaboration : découvrez comment créer un questionnaire de satisfaction pertinent !
Table des matières
Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction ?
Revêtant tantôt la forme d’un sondage, tantôt celle d’une liste de questions très simples, le questionnaire de satisfaction sert de nombreux intérêts pour ajuster la stratégie marketing d’une entreprise.
Définition et principes de base du questionnaire de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction est une enquête adressée aux clients d’une entreprise dans le but de mesurer l’atteinte des objectifs et d’évaluer un score de satisfaction, communément appelé CSAT (Customer Satisfaction, satisfaction du consommateur en français).
Comportant généralement une dizaine de questions très ciblées, ce questionnaire invite une cible de clients à formuler ses retours sur son expérience d’achat et condense de précieuses informations sur les offres et produits commercialisés par l’entreprise.
Son atout principal réside dans sa polyvalence, elle-même directement liée à sa personnalisation : pourvu qu’il soit bien délimité, le questionnaire de satisfaction donne un aperçu complet et détaillé des motivations, besoins et attentes des clients : un avantage concurrentiel notable pour l’entreprise qui le mobilise !
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Nous l’avons vu, recueillir les avis des clients est monnaie courante en entreprise, mais plutôt que d’attendre les retours des consommateurs qui ne surviennent pas nécessairement de manière systématique ou spontanée, leur adresser un questionnaire de satisfaction augmente vos chances de collecter ces informations ô combien essentielles !
L’objectif prioritaire de la mesure de la satisfaction client est d’identifier les facteurs de satisfaction (mais aussi d’insatisfaction ! ) pour ainsi mettre en relief les (grandes) qualités de votre offre et ses (tout petits) défauts ! Il en ressortira, après analyse des résultats récoltés, des solutions pour ajuster votre stratégie interne.
Un haut niveau de satisfaction donne ainsi une tendance très nette sur la propension de clients susceptibles de renouveler un acte d’achat. À l’inverse, et seulement si vous questions ont été bien cadrées en amont, une insatisfaction notable pourra être une bonne occasion de mettre l’accent sur les éléments à corriger et vous donner quelques pistes d’amélioration.
En tenant compte des avis des clients et en prenant en considération leur point de vue, le questionnaire de satisfaction valorise la relation client et contribue à fidéliser, retenir et ainsi à développer la réputation de votre entreprise en ligne.
Comment faire un bon questionnaire de satisfaction ?
Soumettre un questionnaire de satisfaction à vos clients est une chose, mais pour garantir la pertinence de ce redoutable outil marketing, son élaboration répond à quelques principes élémentaires incontournables !
Déterminer vos objectifs avant l’élaboration de votre questionnaire
Avant même de rédiger votre questionnaire, il est essentiel d’en identifier les principaux objectifs :
- Mesurer la satisfaction globale de vos clients ;
- Connaître leur avis sur votre offre, vos produits ou services ;
- Identifier vos axes d’amélioration et vos réussites ;
- Évaluer les opportunités de renouvellement d’un acte d’achat.
Ces objectifs vous permettront de mieux structurer votre enquête et de poser les bonnes questions dans le but de recueillir des réponses utiles et pertinentes.
Définir la durée de complétude de votre questionnaire
Les questionnaires de satisfaction peuvent être courts ou plus longs, selon les objectifs visés. Dans l’idéal, posez des questions plus précises : cela vous permettra d’en limiter le nombre.
Si possible, faites figurer sur le questionnaire le nombre total de questions et pourquoi pas, le temps moyen requis pour compléter le questionnaire : le client pourra ainsi allouer le temps nécessaire à la réalisation de cette tâche sans se lasser, avoir de mauvaises surprises ou lâcher le questionnaire en cours de route.
Choisir le type de questions à aborder
Une fois vos objectifs déterminés, les questions seront bien plus faciles à trouver. Questions larges, questions à choix multiples ou encore questions à barème avec des indicateurs clés de la satisfaction client : vous n’avez que l’embarras du choix pour proposer des questionnaires de satisfaction personnalisés et sur mesure à vos clients !
Petit conseil bonus : variez la forme, mais aussi le fond pour maintenir l’attention de votre interlocuteur intacte ! Et soignez votre rédaction en vous appuyant sur un correcteur orthographique en ligne !
Utiliser les bons canaux et la bonne temporalité d’envoi de votre questionnaire
En fonction des cibles client, mais également des informations de contact que vous possédez, il vous faudra choisir un canal d’envoi pour votre questionnaire de satisfaction :
- SMS (lien cliquable ou QR code) ;
- Mail (lien cliquable, newsletter ou QR code) ;
- Voie postale (formulaire papier) ;
- Téléphone (questionnaire vocal).
N’oubliez pas d’envoyer les questionnaires au bon moment et à intervalle raisonnable ! Pas de spam, de relance abusive ou de harcèlement intempestif : c’est le meilleur moyen de braquer votre clientèle et de ne recueillir aucun avis ! Envoyez-les après un acte d’achat par exemple pour qu’il ait plus de cohérence et de valeur.
Enfin, rendez vos questionnaires de satisfaction client en ligne responsives : les clients doivent pouvoir y répondre depuis le support de leur choix et en avoir une lecture aisée sur ordinateur, tablette, smartphone, etc.
Exemples de questions à poser dans un questionnaire de satisfaction
Selon vos besoins, mais également les objectifs que vous avez déterminés, le questionnaire de satisfaction client peut revêtir plusieurs formes.
Le Net Promoter Score (NPS) : la question de la recommandation
Ce type de sondage est le plus fréquemment utilisé en entreprise.
En un mot, le Net Promoteur Score consiste à mesurer la probabilité qu’un client recommande votre offre, vos services, vos produits, ou tout simplement votre enseigne à son entourage.
La question NPS est simple et va droit au but : « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque X / le produit Y / le service Z à votre entourage ? ».
Les personnes interrogées doivent alors répondre à cette question en déplaçant le curseur sur le chiffre de leur choix (généralement de 1 à 10, 1 étant le score le plus bas).
L’analyse des résultats collectés fait émerger 3 catégories de clients :
- Rouge : client mécontent, appelé “détracteur”;
- Orange: client peu satisfait, appelé “passif”;
- Vert : client très satisfait, appelé “promoteur”.
Cette méthode de mesure de la satisfaction client est généralement proposée directement après un acte d’achat.
Le Customer Effort Score (CES) : la mesure de l’effort
Le CES ou taux d’effort client sert d’outil de mesure de l’intensité de l’effort qu’un client a dû fournir dans ses interactions avec l’entreprise. Ce taux aborde ainsi un aspect plus large de la relation client, et donc de la satisfaction client : expérience d’achat, réclamation, contact avec le SAV.
La question CES traditionnellement posée au client est la suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit prise en compte » / « Le processus d’achat a-t-il été aisé ? »
La question CSAT (Customer Satisfaction score)
Le Customer Satisfaction score, fréquemment abrégé CSAT sert à mesurer la satisfaction au terme d’un achat ou de toute autre action concrète d’adhésion ou de souscription à une offre de votre entreprise.
Une échelle de valeur est mise en place, l’échelle de Likert pour permettre au client d’exprimer son taux de satisfaction en indiquant s’il est :
- Pas du tout satisfait ;
- Peu satisfait ;
- Très satisfait.
Les questions socio-démographiques pour mieux planter le décor
Les questions relatives aux clients servent à affiner la connaissance de votre cible et à ainsi anticiper plus facilement ses besoins.
Ces questions permettent notamment de recueillir les informations suivantes :
- L’âge : il est possible d’établir des tranches d’âge dans les choix de réponses ;
- Le sexe ;
- La situation professionnelle : sans emploi, en CDD, en CDI, indépendant.e, retraité.e ;
- La situation personnelle : célibataire, en concubinage, marié.e, divorcé.e, veuf.ve, etc. ;
- Logement : locataire ou propriétaire, résidence secondaire, vivant dans une maison, ou dans un appartement ;
- Les enfants : si oui, combien et de quel âge, encore à charge ? ;
- Le niveau d’études : BEP, CAP, BAC, études supérieures, etc. ;
- Le secteur d’emploi ;
- Les revenus du foyer.
Les questions sur votre produit ou sur votre offre
Le questionnaire de satisfaction peut être un bon moyen de recueillir l’avis de vos clients sur l’utilisation qu’ils ont de vos produits ou services et de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne remporte pas les suffrages escomptés ! Cet aspect du questionnaire sert à obtenir un retour d’expérience rapidement et facilement.
Voici quelques exemples de questions que vous pouvez y introduire :
- Le produit vous a-t-il plu ? ;
- Qu’est-ce que vous avez apprécié dans ce produit ou cette offre ? ;
- Quelles options ou fonctionnalités pourraient être ajoutées ? ;
- À quelle fréquence vous servez-vous de ce produit ?;
- Répond-il à vos objectifs/besoins ?.
Les questions ouvertes
L’utilisation de questions plus larges dans un questionnaire de satisfaction permet d’aborder d’autres aspects qui sortent un peu du cadre très spécifique de l’enquête ou du sondage. Les données recueillies, bien que plus difficiles à analyser, donnent de précieux détails sur le parcours du client au sein de votre entreprise et les critères à améliorer.
Voici quelques exemples de questions ouvertes :
- Que pensez-vous de notre marque ? ;
- Comment avez-vous connu notre entreprise ? ;
- Êtes-vous satisfaits de la livraison de votre article ? ;
- Envisagez-vous de repasser commande ?
Si mener une enquête de satisfaction client est pertinent pour augmenter vos ventes et vos performances, mesurer l’insatisfaction de vos clients l’est tout autant.
Vous pouvez par exemple envoyer un questionnaire à la date d’échéance d’un contrat, après un désabonnement ou une désinscription qui pourrait prendre cette forme : « Nous sommes tristes de vous voir partir, quelles sont les raisons de votre départ ? » avec comme choix de réponses :
- Trop de pubs ;
- Trop de mails ;
- Ne m’intéresse plus ;
- Je n’ai pas demandé à être abonné !.
Il y a fort à parier que ces informations vous permettront d’ajuster votre stratégie et qui sait, peut-être d’éradiquer des pratiques peu reluisantes pour votre entreprise !
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