Mesurer la satisfaction client : un indicateur clé de la relation client

  • Relation client
6 minutes

L’insatisfaction d’un client peut coûter cher à votre entreprise. Vous risquez de le perdre, mais il peut aussi communiquer son expérience négative. Mesurer la satisfaction client est essentiel pour optimiser la qualité de cette relation. La fidélisation de votre clientèle ne peut s’effectuer qu’à ce prix.

Aujourd’hui, l’exigence des clients est immense. Quelques clics suffisent pour mettre fin à votre relation ou exprimer leur insatisfaction sur le web. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est souvent bien supérieur au coût de fidélisation des clients acquis. Mieux vaut donc soigner l’expérience client.

Apprenez comment mesurer la satisfaction client envers vos produits et services grâce à nos conseils. Nous décrivons les indicateurs et outils à utiliser.

Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction client ?

Les consommateurs sont extrêmement versatiles. Ils attachent une grande importance à l’expérience vécue avec une entreprise. En cas d’insatisfaction, ils s’empressent de chercher ailleurs le produit ou le service qui répondra à leurs attentes. L’expérience client est devenue un critère de qualité essentiel pour les entreprises.

Certains disent « un client de perdu, dix de retrouvés », mais ce n’est plus aussi simple. La concurrence est ardue et les consommateurs sont sollicités de toutes parts. Si les clients affichent parfois leur satisfaction, ils sont encore plus prompts à montrer leur insatisfaction. C’est alors la double peine pour les entreprises.

Les indicateurs permettant la mesure de la satisfaction client

Plus question de croire que si le client ne dit rien, tout va bien. Assurer la fidélisation des clients passe par une démarche customer centric (centrée autour du consommateur). Elle se traduit par la mesure de la satisfaction client et l’amélioration constante de l’expérience. Plusieurs indicateurs permettent d’y parvenir.

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Le score d’effort client (CES)

C’est le plus récent des indicateurs de satisfaction client. Les consommateurs ne sont plus prêts à faire un effort pour l’achat d’un produit ou service.

Le CES permet d’évaluer la fluidité du parcours d’achat. Il prend aussi en compte la facilité de toutes les actions dans la relation entre le client et l’entreprise.

Les clients sont satisfaits lorsqu’ils obtiennent ce qu’ils veulent sans effort. Tout doit être fait pour satisfaire les attentes de la clientèle. Chaque étape du parcours d’achat doit offrir une expérience positive : recherche d’informations, choix des produits, réponses aux questions, paiement, livraison, service après-vente, etc.

Ce prisme de satisfaction client implique également qu’ils n’aient pas besoin de faire d’effort pour vous comprendre. La qualité de vos messages est donc primordiale. Utilisez un correcteur d’orthographe pour un niveau de rédaction parfait dans vos enquêtes. Cela soignera la crédibilité de votre entreprise aux yeux de vos clients.

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Le score de satisfaction client (CSAT)

Le customer satisfaction score (CSAT) est le plus communément utilisé. Les clients le rencontrent (presque) à chaque interaction avec une entreprise. À la fin d’un achat ou d’une demande, ou sous la forme d’un email, l’entreprise souhaite évaluer le niveau de satisfaction à l’instant « T ».

Les enquêtes CSAT posent toujours la même question : « êtes-vous satisfaits de nos services, produits ou du résultat de votre démarche ? ». La réponse peut-être modulée de « pas du tout satisfait » à « très satisfait ». Vous disposez pour cela, en général, d’une échelle de valeurs allant de 4 à 10 possibilités.

Le net promoter score ou taux de recommandation net (NPS)

Le Net Promoter Score ou NPS est probablement le plus important des indicateurs à prendre en compte pour l’amélioration de la relation client. Un client satisfait devient une référence active. Il peut recommander votre entreprise, produit ou service à trois personnes en moyenne. Un client insatisfait en parle à 10 personnes, sans compter les avis qu’il peut poster.

En général, le NPS demande aux clients s’ils sont prêts à émettre une recommandation sur une échelle de 1 à 10.

  • Les clients qui attribuent 9 ou 10 sont potentiellement promoteurs de la marque.
  • Les clients qui attribuent 7 ou 8 sont appelés consommateurs passifs.
  • Les clients qui se rabattent sur une note entre 0 et 6 sont considérés comme capables de nuire à l’image de l’entreprise, du produit ou du service.

Ce taux de recommandation NPS est indéniablement l’un des indicateurs essentiels de la fidélisation client.

Les indicateurs traditionnels de la satisfaction client

Les entreprises n’ont pas attendu les années 2000 pour mesurer la satisfaction client via des enquêtes auprès des consommateurs. Ainsi, la mesure du temps d’attente des clients reste un indicateur de grande valeur. Au téléphone, en magasin ou après l’envoi d’un email, les clients n’aiment pas attendre.

Un autre indicateur clé est le taux de ré-achat. En surfant sur la satisfaction client après un achat, vous pouvez obtenir d’excellents résultats en matière de fidélisation de la clientèle. C’est d’ailleurs l’un des challenges des services marketing, à travers des opportunités d’up-selling ou de cross-selling.

satisfaction client

Quels outils pour mesurer le taux de satisfaction de vos clients ?

Il existe de nombreux outils qui permettent d’évaluer la satisfaction client. Les actions les plus efficaces restent d’obtenir des données de feedback directement auprès des clients. Cela nécessite la mise en place d’une stratégie de récolte de données avec des objectifs précis.

La collecte d’informations peut prendre des formes diverses :

  • un questionnaire de satisfaction par email pour recueillir les avis des clients ;
  • une borne de sondage ou un questionnaire de satisfaction en points de vente ;
  • la visite d’un client mystère ;
  • la veille des réseaux sociaux et sites d’avis.

Les clients sont plus enclins à vous donner des réponses s’ils y trouvent un intérêt. Rendez vos enquêtes attractives en récompensant l’effort de vos clients pour y répondre.

Quelle que soit la méthode ou le type de sondage utilisé, privilégiez toujours la qualité des données récoltées. Ces informations sont précieuses. Leur exploitation judicieuse permet l’amélioration de l’expérience client. La satisfaction de ceux-ci dans la relation avec votre entreprise augmentera d’autant.

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Avatar de l'auteur Arthur Ollier

Passionné par les nouvelles technologies et toutes les opportunités qu’elles représentent, ma fibre pour l’entrepreneuriat m’a amené à créer 3 sociétés avant l’aventure MerciApp. La première a rapidement échoué, la seconde et la troisième ont toutes les deux été rachetées. Je suis aujourd’hui cofondateur et CEO de MerciApp. Nous avons l’ambition de créer la solution d’aide à la rédaction indispensable et leader incontesté dans la sphère francophone.