Quels sont les logiciels SaaS dont vous ne pourriez plus vous passez ? Réfléchissez bien, ils sont partout ! Dropbox, Netflix, Deezer, Zendesk, Salesforces et autres CRM : ces logiciels hébergés sur le cloud, qui ne nécessitent plus d’être téléchargés, font partie d’un modèle économique qui s’impose de plus en plus.
Parce qu’elles reposent sur un principe d’abonnement et non plus sur l’achat ponctuel d’une solution, les entreprises SaaS sont obligées de prêter attention à leur taux d’adoption produit : cet indicateur mesure la part de nouveaux utilisateurs par rapport à leur ensemble sur une période donnée.
En effet, le modèle économique SaaS nécessite de trouver davantage de nouveaux utilisateurs si l’on veut augmenter son chiffre d’affaires : sans nouveaux clients, avec les seuls abonnements existants, la performance stagne.
Comment faire alors pour améliorer son taux d’adoption produit lorsqu’on est une entreprise SaaS ? Suivons 5 entreprises performantes pour connaître 5 clés à mettre en place.
Table des matières
Retour sur quelques définitions
Une entreprise SaaS, qu’est-ce que c’est ?
Une entreprise SaaS est une entreprise qui propose un logiciel (software en anglais) accessible en ligne et hébergé sur Internet (le cloud). Contrairement à ses prédécesseurs qui devaient être téléchargés sur un ordinateur, le SaaS ne nécessite aucun téléchargement et un utilisateur peut accéder au logiciel simplement avec une connexion internet.
Remarque :
Ce modèle SaaS a émergé dans les années 1990, mais il se développe réellement à partir des années 2010 grâce aux avancées technologiques.
Il impose un changement majeur d’un point de vue économique : là où les logiciels se vendaient historiquement en une fois, lors de l’achat et de l’installation sur un appareil, ils se commercialisent à présent sous la forme d’abonnements, avec une facturation mensuelle ou annuelle.
Des entreprises SaaS ont émergé dans des domaines très variés : le divertissement (Netflix, Deezer), le partage de fichiers (Dropbox), la visioconférence (Zoom), le travail collaboratif (Slack), le design graphique (Canva), la gestion client avec les CRM (Salesforce), mais aussi les ressources humaines et la supply chain.
La croissance des SaaS s’explique par les nombreux avantages de ce mode d’exploitation :
- La solution est disponible depuis n’importe quel appareil, sans installation nécessaire ;
- Chaque mise à jour est automatique ;
- Les données étant en ligne, celles-ci sont protégées et peuvent être retrouvées.
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Et le taux d’adoption produit ?
L’adoption du produit est le processus qui amène les individus à devenir des utilisateurs réguliers d’un produit. Le taux d’adoption du produit est donc un indicateur qui permet de mesurer cette adoption, en calculant le nombre de nouveaux clients par rapport au nombre total d’utilisateurs.
Ce chiffre se mesure sur une période donnée, d’un mois ou d’un an généralement. Sa formule de calcul est la suivante :
Nombre de nouveaux utilisateurs x 100 / Nombre total d’utilisateurs.
Cette donnée brute peut (et même doit !) être complétée par un autre indicateur : le taux d’adoption du produit par les utilisateurs actifs. Si les nouveaux utilisateurs s’inscrivent pour un mois et puis s’en vont, ce sont aussi vos revenus qui s’envolent.
Susciter un engagement de la part des clients pour les fidéliser est un point important de la logique de l’adoption client. Le taux d’adoption du produit SaaS peut ainsi être précisé grâce à la formule :
Nombre de nouveaux utilisateurs actifs x 100 / Nombre total d’utilisateurs.
Pourquoi le taux d’adoption produit est-il particulièrement important pour les SaaS ?
Le taux d’adoption est d’autant plus important pour les logiciels SaaS que le modèle économique du SaaS fonctionne par abonnement. Le logiciel n’étant plus sur votre ordinateur mais sur Internet, vous ne payez plus la licence en une seule fois comme c’était le cas auparavant, mais chaque mois.
Ce qui peut être un avantage pour les consommateurs devient un véritable challenge pour les entreprises qui ont fondé ces logiciels. Pour assurer la pérennité de l’entreprise, les produits SaaS doivent être assez convaincants pour que le client ne puisse plus s’en passer. Car oui, il peut vous abandonner du jour au lendemain, le goujat !
L’autre dimension du challenge est de toujours rechercher de nouveaux utilisateurs afin d’augmenter le chiffre d’affaires. Si vous vous contentez de fidéliser vos abonnés (ce qui est certes positif), votre chiffre d’affaires va, au mieux, stagner, au pire, baisser.
Le taux d’adoption produit compte donc parmi les indicateurs les plus importants pour un logiciel ou une solution SaaS : il est à surveiller régulièrement.
5 clés illustrées pour une parfaite adoption de votre produit SaaS
La théorie c’est bien, mais avec exemples, c’est mieux ! Et tant qu’à donner des exemples, autant se fonder sur les success stories SaaS de ces dernières années. Nous vous livrons donc 5 clés pour améliorer votre taux d’adoption produit en nous inspirant des modèles SaaS dont la réussite n’est plus à prouver.
Parce que rien ne vaut l’argument d’autorité, n’est-ce pas ?
1° Connaître les besoins de ses utilisateurs : Netflix
Au sein de ses théories de l’innovation et de l’adoption d’un produit, le sociologue américain Everett Rogers énonce les cinq caractéristiques nécessaires à la bonne adoption d’un produit. Les deux premières sont l’avantage relatif et la compatibilité du produit, autrement dit l’intérêt de votre produit par rapport à un besoin chez les consommateurs ou à un manque.
À ce titre, Netflix est un exemple phare : la plateforme de streaming américaine a littéralement révolutionné notre façon de regarder la télévision, en utilisant le cloud pour proposer un large portail de films et séries grâce à un abonnement mensuel. À sa création, Netflix avait le champ libre et est venu combler un manque.
La plateforme a ainsi cerné un besoin laissé vacant, permettant de créer un avantage réel pour son produit SaaS. Mais c’est également la connaissance de ses utilisateurs qui a fini d’asseoir sa réputation et son succès.
En offrant un catalogue riche et varié avec un algorithme entraîné pour proposer des suggestions à chaque utilisateur en fonction de ses goûts (a.k.a. ses choix précédents), Netflix continue de cerner sa cible.
Le résultat ? Du fan de séries au cinéphile, tout le monde y trouve son compte et les utilisateurs restent fidèles. Que ceux qui pourraient se passer de Netflix aujourd’hui parlent maintenant ou se taisent à jamais !
2° Créer une expérience utilisateur au top : Zendesk
Créée en 2007, l’entreprise SaaS Zendesk est une solution de service client. Celle-ci permet de centraliser tous les outils et services liés à la clientèle, de la gestion des tickets à l’assistance client. Elle compte aujourd’hui plus de 50 000 utilisateurs dans le monde, témoignant de sa réussite.
Pourquoi cette SaaS est-elle devenue une référence pour le taux d’adoption produit ? Tout simplement parce que son point fort réside dans sa facilité d’utilisation, selon les comparateurs et les avis clients.
L’adoption du produit est fluidifiée grâce à une interface simple et intuitive et à un service client prêt à répondre aux questions d’un nouvel utilisateur. Garantir une expérience utilisateur positive dès le début permet à Zendesk de garder ses clients nouveaux venus et de les aider à devenir des utilisateurs réguliers.
Pour ne rien gâcher, le correcteur orthographique en ligne MerciApp s’intègre à Zendesk : on parie que cela a joué un rôle dans sa réussite auprès de la clientèle !
3° Proposer des formules différentes selon les utilisateurs : Slack
Un objectif de l’adoption produit est de garantir une utilisation optimale du produit ou du service par tous les utilisateurs, quels que soient leurs différences ou leur niveau. Pour cela, il n’y a qu’un secret : la segmentation d’une offre.
Plus votre offre sera diverse, plus vous pourrez toucher une large gamme de clientèle, de la plus novice à la plus expérimentée ou de la grande entreprise à la PME. C’est ce qu’a bien compris l’application SaaS de travail collaboratif Slack : avec trois formules de prix, selon la taille de chaque entreprise, le logiciel s’adapte à ses utilisateurs.
Entre l’offre Pro, l’offre Business+, et l’offre Enterprise Grid, le nouveau client de Slack peut choisir la formule adaptée à son budget à ses besoins. Chaque offre supérieure donne un accès à de nouvelles fonctionnalités ou services. De quoi le convaincre d’adopter Slack !
En proposant diverses formules, avec différents prix et comprenant différentes fonctionnalités, vous accompagnez vos clients dans l’évolution de leurs besoins et dans leur croissance. Une entreprise qui grandit aura des besoins plus poussés : vous limitez le taux d’attrition en ayant des solutions à proposer lorsque le premier abonnement touche à ses limites !
Et comme on sait qu’aller chercher de nouveaux clients coûte plus cher que de conserver ceux existant, c’est toute la rentabilité client de votre entreprise qui s’en trouve gagnante !
4° Alimenter votre SaaS avec des nouvelles fonctionnalités et des nouveaux contenus : TrainSweatEat
Si les entreprises SaaS de sport en ligne connaissent un succès grandissant, une application le prouve bel et bien : créée en 2019, l’application TrainSweatEat a été notée 4,9/5 par plus de 11 000 utilisateurs sur Google Play.
La raison de ce succès ? Une stratégie qui repose sur un taux d’adoption élevé grâce à un enrichissement constant des contenus, qu’il s’agisse de fonctionnalités ou de nouveaux programmes.
Si l’application est déjà très riche pour les nouveaux utilisateurs, grâce à de nombreux programmes sportifs en ligne, ceux-ci peuvent découvrir au fur et à mesure des fonctionnalités qui viendront enrichir leur utilisation de l’application (pouvoir annoter les séances, les partager en visio, rechercher les programmes, etc.).
Remarque :
En étant également très présente sur les réseaux sociaux, cette application sportive crée une réelle communication pour promouvoir chacun de ses nouveaux programmes ou mettre en avant les nouvelles fonctionnalités.
En permettant à chaque utilisateur de les comprendre et de les adopter rapidement, TrainSweatEat soigne son taux d’adoption produit en travaillant sur son taux d’adoption des fonctionnalités. Un exemple à suivre !
5° Innover sans cesse : MerciApp
Travailler sur son taux d’adoption nécessite enfin de prêter attention aux besoins des utilisateurs, mais aussi aux évolutions de la société. Créer des fonctionnalités ou améliorer son produit ne peut se faire sans adéquation aux pratiques et aux habitudes des consommateurs.
Chez MerciApp, nous essayons d’appliquer cet objectif à nous-même : nous ne pourrions prétendre viser l’excellence en matière de correction orthographique en ignorant les innovations de notre temps. Pour avoir un taux d’adoption produit performant, nous misons sur l’intérêt que peut trouver le consommateur dans nos produits, en lien avec les technologies de notre époque.
Remarque :
Avec les progrès de l’intelligence artificielle, un correcteur orthographique peut proposer de nouvelles fonctionnalités liées au style et à l’écriture au sens large. Le consommateur le sait et nous aussi : pour améliorer le taux d’adoption de notre produit, il nous faut travailler de concert avec ces évolutions sociétales.
C’est pour cette raison que nous avons développé MerciApp Connect : forts des progrès technologiques, nous avons à cœur de proposer une écriture toujours plus fluide et élégante, accessible à tous. Le recours à l’intelligence artificielle pour cette nouvelle fonctionnalité de correction stylistique nous a permis de le faire.
Réfléchir au taux d’adoption de son produit impose ainsi de réfléchir à la valeur que celui-ci apporte, que ce soit pour chaque nouvel utilisateur, pour les utilisateurs aguerris ou pour les utilisateurs à venir, au sein d’une société toujours en mutation et toujours innovante. À vos inventions !
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