Vous avez créé un produit, un logiciel ou une application de génie ? Bravo ! Mais si vous voulez savoir qui l’utilise vraiment et, mieux, qui continue à profiter de sa valeur passée la phase de test, un élément est à connaître : le taux d’adoption.
Indicateur de performance, celui-ci permet de mesurer la proportion des nouveaux utilisateurs de votre produit par rapport aux utilisateurs globaux. Grâce à lui, vous percevez le nombre de personnes qui a finalement adopté votre produit après en avoir entendu parler ou après l’avoir testé.
Ce processus d’adoption d’un produit est primordial dans la croissance d’une entreprise : pour votre chiffre d’affaires comme pour le succès de votre “bébé”, savoir comment améliorer votre taux d’adoption, c’est-à-dire comment engager la fidélisation client dès le début, est important. Tour d’horizon de cette notion, et 6 conseils pour en augmenter le taux.
Table des matières
Qu’est-ce que le taux d’adoption d’un produit ?
Calcul de cet indicateur
Commençons par le commencement : comment se calcule le taux d’adoption ? C’est simple : sur une période donnée, il vous faut connaître le nombre de vos nouveaux utilisateurs, le multiplier par cent et le diviser par le nombre de vos utilisateurs totaux. Vous obtiendrez alors en pourcentage votre taux d’adoption pour un produit.
On obtient la formule suivante pour calculer le taux d’adoption client :
Nombre de nouveaux utilisateurs x 100 / Nombre total d’utilisateurs
Par exemple, sur une base mensuelle, si vous avez 14 nouveaux utilisateurs ce mois-ci et que votre nombre total d’utilisateurs est de 150, votre taux d’adoption est de 14×100/150 = 9,3 %.
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D’où vient le taux d’adoption ?
Le taux d’adoption est une notion qui vient de la théorisation de l’innovation. En sociologie comme en marketing, on a étudié les effets d’un nouveau produit entrant sur le marché.
Remarque :
Ces questions ont notamment intéressé le sociologue américain Everett Rogers, à l’origine de la théorie de la diffusion de l’innovation. Si vous avez déjà entendu parler de la courbe d’adoption d’un produit, sachez que c’est de lui !
Cette courbe d’adoption représente le parcours d’un produit lorsque celui-ci apparaît sur le marché. E. Rogers distingue cinq étapes dans la diffusion d’une innovation, de sa création jusqu’à son adoption :
- La sensibilisation ;
- L’intérêt ;
- L’évaluation ;
- L’essai ;
- L’adoption ou le rejet.
Le sociologue parle ensuite de diffusion de l’innovation, car, pour être un succès, celle-ci doit d’abord être adoptée par un petit nombre de personnes, les “innovateurs”, qui vont accueillir cette innovation là où d’autres populations se montrent récalcitrantes à la diffuser.
Ensuite, il faut convaincre la majorité !
Remarque :
Dans le cas d’un succès, la mise en circulation d’un produit connaît plusieurs phases, en fonction du groupe de personnes qui va l’adopter. Everett Rogers distingue :
- Les innovateurs ;
- Les adopteurs précoces ;
- La majorité précoce ;
- La majorité tardive ;
- Les retardataires.
Pour améliorer le taux d’adoption de votre produit, qu’il s’agisse d’une innovation ou non, vous savez ce qu’il vous reste à mettre en pratique : aller chercher cette majorité d’utilisateurs ! Mais comment faire ?
Les principes de la bonne adoption d’un produit
Selon Everett Rogers, 5 caractéristiques sont à prendre en compte pour la bonne adoption d’un nouveau produit sur le marché :
- L’avantage relatif : le produit est-il intéressant par rapport à la concurrence ? ;
- La compatibilité : le produit répond-il aux habitudes des consommateurs ? ;
- La facilité de l’essai : le produit peut-il facilement être testé par les consommateurs ? ;
- La visibilité : le produit est-il mis en évidence lors de sa mise sur le marché ? ;
- La complexité : le produit incarne-t-il une véritable innovation technologique, de forte valeur ajoutée ?
Répondre à ces questions lorsque vous lancez votre produit sur le marché vous donne déjà des pistes pour travailler en amont son taux d’adoption.
Mais comment l’améliorer dans le cas d’un produit existant ? C’est ce que nous allons voir à présent.
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6 conseils pour améliorer son taux d’adoption
Parce qu’il parle à la fois de votre satisfaction client et de votre chiffre d’affaires, le taux d’adoption mérite une attention toute particulière. Voici 6 mesures à adopter pour conserver tous vos clients sans distinction, nouveaux venus comme fidèles habitués.
1° Créer une inoubliable première expérience produit
C’est la clé d’une intégration client réussie (ou onboarding en anglais) : la première fois qu’un client a accès à votre produit est une fenêtre de tir à ne pas manquer. L’objectif est de le convaincre, grâce au peu de temps qui vous est imparti, que votre produit lui est non seulement utile, mais indispensable.
Remarque :
Dans le jargon anglo-saxon, on appelle cela “the aha moment” : c’est le moment où le nouvel utilisateur se dit “AHAH ! Cet objet/produit/service me manquait, et je viens de le trouver !”. Et boum, un client de gagné.
Pour cela, la nécessité et la qualité de votre produit doivent apparaître le plus rapidement possible. Mais c’est aussi sa simplicité d’accès et d’utilisation qui joue un rôle important. Plus vite un utilisateur se familiarisera avec votre produit, plus il a de chances de continuer à l’utiliser.
C’est particulièrement vrai dans le cas de logiciels SaaS, d’applications ou de webapp. Pour guider au mieux votre nouvelle brebis égarée, n’hésitez pas à faire preuve de pédagogie.
Les vidéos de présentation, les tutoriels ainsi que les visites interactives de la plateforme accompagnées d’infobulles sont par exemple d’une grande aide.
Remarque :
Cela peut être aussi simple que sur le site Vinted, qui indique brièvement le fonctionnement de la vente de vêtements à ses utilisateurs dès la page d’accueil, ou être plus complexe avec des didacticiels qui guident le nouveau client étape par étape. Se sentir guidé et considéré permet au nouveau venu d’être onboardé !
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2° Connaître son audience et segmenter ses clients
Qui dit taux d’adoption dit utilisation, et celle-ci est différente selon chaque individu. Pour satisfaire vos utilisateurs (et les garder), un point est donc primordial même s’il n’est guère nouveau : vous devez les connaître. Nous dirons même plus : vous devez les comprendre.
Si l’on ne peut pas plaire à tout le monde, on doit essayer de le faire. Segmenter vos clients, créer des personas et distinguer des groupes d’utilisateurs en fonction de leur niveau de maîtrise de votre produit vous permettra de tâcher de répondre à chaque problématique utilisateur.
Remarque :
Le but, on le rappelle : créer des aha moments pour tous ! Mais cela ne signifie pas lancer les mêmes campagnes marketing ou vendre le même produit pour tous : certaines fonctionnalités vont être trop avancées pour votre audience de base et au contraire, certaines vont être trop faibles pour un public d’experts.
En créant des profils de clients différents avec des expériences clients différentes et adaptées, notamment en distinguant les utilisateurs qualifiés et experts d’un sujet des novices, vous pourrez satisfaire votre nouveau public dans toute son hétérogénéité.
3° Encourager l’adoption des fonctionnalités
L’une des méthodes pour faire vivre votre produit et fidéliser vos utilisateurs est de voir dans chaque nouvelle fonctionnalité ou dans chaque évolution l’occasion de créer un engouement (peut-être nouveau) pour votre produit.
Il s’agit de faire connaître les nouvelles fonctionnalités et d’amener l’utilisateur à s’en servir : recréer des “aha moments” (que l’on pourrait renommer les “moments Waouh” en bon français) et renouveler l’adhésion de votre audience à votre produit est un moyen de renforcer votre taux d’adoption.
Dans le cas d’une application, n’hésitez pas à utiliser les messages in-app, à condition qu’ils soient placés au bon moment et utilisés avec parcimonie : les effets de l’annonce n’en seront que plus sensibles. Et comme pour un nouveau produit, ne lésinez pas sur la pédagogie, en vous rappelant un mot de Scott Belsky (Chief Product Officer de Adobe) :
“Faire vaut mieux que montrer, qui vaut mieux qu’expliquer”.
Présentez les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux usages en laissant faire l’utilisateur : il n’en sera que plus autonome, et donc plus rapidement enclin à intégrer cet usage dans sa routine d’utilisation. De là à ce qu’elle lui devienne indispensable, il n’y a qu’un pas !
4° Soutenir l’utilisation du produit avec des e-mails
De la même façon, faire en sorte que les utilisateurs soient incités à aller plus loin dans leur usage de votre produit est une bonne action de fidélisation et participe à la stratégie de rétention de vos nouveaux clients.
L’e-mail est un bon outil pour veiller à cela : sans les inonder de messages incessants, il est question ici d’entretenir un lien avec vos nouveaux utilisateurs et d’encourager certains usages via des e-mails bien placés.
Remarque :
Pratique connue, envoyer un e-mail suite à une première visite de votre site est souvent pertinent. Mais vous pouvez également en envoyer un lorsqu’aucune action décisive n’a été prise, afin d’encourager l’utilisateur débutant dans son contact avec votre produit.
De la même façon, tenir informée votre audience de nouvelles fonctionnalités ou d’une mise à jour intéressante lui permet de savoir comment progresser dans son utilisation et favorise sa fidélisation.
Grâce à un flux continu entre le produit et son usage, vous faites en sorte que l’utilisation de votre produit devienne naturelle, habituelle et fréquente. Munis de conseils appropriés, les utilisateurs peuvent aller tester et réussir de nouvelles actions, apportant ainsi une réelle satisfaction et donc une adhésion au produit.
5° Être attentif à ses performances et réactif
L’adoption produit est capricieuse : parfois, la bonne mesure à prendre pour assurer la fidélité des consommateurs se cache derrière un détail. S’il peut être facile à mettre en place, la question est de le savoir !
Remarque :
Pour vous aider à déterminer quels processus sont à instaurer ou à améliorer dans votre route vers le succès, soyez proactif et attentif à vos performances. Observez vos indicateurs ainsi que le comportement des consommateurs. Vous pouvez pour cela vous aider de logiciels de comportement utilisateur, comme Userpilot.
Surveillez votre taux d’attrition et, bien sûr, votre taux de rétention, afin de réagir dans un temps limité et de ne pas être surpris. L’indicateur DAU, ou Daily Active Users, peut également être un bon outil.
Ainsi, si un clic mène l’utilisateur vers une page 404 ERROR, et que celui-ci quitte alors votre site ou application pour ne plus y revenir avant trois jours, vous saurez ce qu’il vous reste à faire !
6° Appliquer… et recommencer
Vous l’aurez compris : améliorer le taux d’adoption de son produit nécessite de faire attention à de nombreux éléments. Il s’agit aussi de tester, de se tromper, et de recommencer. Mettez en place ces conseils et… laissez-vous du temps.
Amis innovateurs, bonne chance dans l’adoption de votre produit !
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