Positif ou négatif, vous avez de la chance d’avoir reçu un avis client. Sur un site d’avis en ligne, Google My Business ou les réseaux sociaux, un avis négatif n’est jamais agréable. En revanche, il vous donne un droit de réponse, à vous de retourner la situation à votre avantage.
Apprendre qu’un client est mécontent vaut mieux que l’ignorer.
Il y a deux types d’avis clients négatifs. Les avis légitimes exposent un problème réel rencontré par un client. Un avis peut-être illégitime, car le client est de mauvaise foi ou l’avis est simplement faux.
Les règles de la relation client entreprise évoluent sans cesse. Aujourd’hui, l’expérience client est au centre de toute relation commerciale et le niveau d’exigence des clients augmente. Les avis clients sont des indicateurs incontournables de qualité et de confiance. S’ils sont négatifs, la réputation de votre entreprise en prend un coup.
Découvrez nos modèles de réponse à un avis négatif pour reprendre le contrôle de la relation client.
Plan de l'article
Répondez aux avis clients avec l’art et la manière
Près de 90 % des consommateurs déclarent consulter les avis en ligne avant de choisir un produit, un service ou une entreprise.
Vos avis clients, et vos réponses, façonnent la réputation de votre établissement. Positifs ou négatifs, répondez toujours aux avis clients en ligne et utilisez un correcteur d’orthographe gratuit pour que votre réponse soit parfaite.
Nos 3 modèles de réponse à un avis négatif
Une réponse à un avis client, positif ou négatif, commence toujours par un remerciement. Cela montre l’importance que vous donnez à toute critique ou commentaire. Vous allez y accorder toute votre attention.
Exemple : Bonjour [Nom du client]. Nous vous remercions d’avoir pris la peine de nous faire part de votre insatisfaction au sujet de votre [expérience].
Vous avez validé la prise en compte du commentaire. Il faut maintenant y répondre.
-> Découvrez comment éviter les avis négatifs et booster votre image de marque.
1. Modèle de réponse à un avis client négatif légitime
Au-delà d’une réclamation, un client mécontent exprime souvent une souffrance. Il s’est réjoui de son achat, il a attendu impatiemment la livraison et finalement, il est déçu. Faites preuve d’empathie avant de proposer une solution.
Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception.
Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact. Esquissez des pistes quant à la solution la plus adaptée à la situation.
Exemple : Nous vous proposons de contacter Monsieur [Nom] qui s’occupera en personne de votre problème. Il sera à même de vous proposer [une solution] afin de vous donner entière satisfaction.
L’interlocuteur mentionné peut être un service, mais cela n’aura pas l’impact de la personnalisation. Proposez une solution temporaire si le règlement du cas peut durer. Vous avez maintenant tous les outils pour votre réponse.
Modèle n°1 : Bonjour [Nom]. Nous vous remercions… Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre nouvel [objet] ne vous donne pas entière satisfaction et nous comprenons votre déception. Nous vous proposons de contacter Monsieur [Nom] qui va prendre en charge votre problème. Il va planifier [la réparation/le remplacement/le remboursement] de votre [objet] et, dans l’intervalle, vous fournir un [objet] de remplacement en prêt. Nous vous prions d’accepter nos excuses pour la gêne occasionnée.
2. Modèle de réponse à un avis client négatif discutable
Certains avis reflètent une mauvaise foi évidente. Parfois le client ne se satisfait d’aucune proposition, malgré les efforts de toute l’équipe concernée. Il est important de le faire savoir.
Modèle n°2 : Merci pour votre commentaire qui nous interroge. Nous vous avons soumis plusieurs options [détailler]. « Nous attendons votre réponse… » ou « Aucune proposition ne semble vous convenir… ». Monsieur [Nom] vient de vous contacter une nouvelle fois par mail pour trouver avec vous la meilleure façon de régler ce problème.
3. Modèle de réponse à un avis client négatif supposé faux
Les faux avis clients sont une véritable plaie en ligne. Pas question de les négliger pour autant. À défaut de pouvoir affirmer qu’un avis est faux, il faut prouver votre bonne foi.
Modèle n°3 : Merci pour votre retour d’expérience que nous regrettons sincèrement. Nous n’avons aucune trace de votre [mauvaise expérience], pouvez-vous préciser la date et la nature de celle-ci ? Dès lors, nous mettrons tout en oeuvre pour vous donner entière satisfaction.
Nos derniers conseils pour répondre aux avis négatifs
Les exemples de critiques ou d’avis incendiaires sont nombreux, mais le principe reste toujours le même. Il vous suffit d’adapter l’un de nos modèles à l’activité concernée (boutique, restaurant, entreprise de services…). Dans tous les cas :
- personnalisez votre réponse (pas de message automatique ou de réponse générique) ;
- répondez rapidement, mais pas sous le coup de la colère ;
- ne répondez jamais aux insultes, gardez votre calme ;
- ne réglez jamais le problème en public, emmenez le client sur un terrain neutre (mail, téléphone…).
Soignez vos réponses. Vous serez jugé sur votre gestion du problème et non sur la situation.
La gestion des avis négatifs en ligne est une tâche sensible. Les entreprises qui n’y prêtent pas attention, sous-estiment l’effet dévastateur que les critiques peuvent avoir sur leur réputation. Privilégiez toujours la recherche d’une résolution amiable, à la satisfaction du client et de l’entreprise.
N’oubliez pas de lire notre article sur le NPS, ce KPI qui permet de mesurer l’amour de ses clients.
Aidez vos amis à parfaire leur français
Partagez-leur cette page
