Lorsqu’on se promène dans une ville inconnue, un réflexe courant est d’aller chercher sur Google Maps quelles sont les activités à faire aux alentours de notre point de chute.
Google Business Profile (ex-Google My Business) est un outil du géant américain, qui, intégré aux moteurs de recherche, permet aux établissements d’avoir une meilleure visibilité sur Google.
Tout lieu physique peut avoir sa fiche d’établissement Google My Business, ce qui donne la possibilité à tout utilisateur des outils Google d’accéder aux coordonnées de contact et aux horaires d’ouverture du lieu.
Avec plus de 2 000 milliards de recherches par an effectuées sur Google, un établissement inscrit sur Google Business Profile met toutes les chances de son côté pour rencontrer ses visiteurs idéaux.
Google My Business est un outil gratuit, pratique et puissant pour les commerces de proximité : voici comment s’y inscrire et remplir au mieux la fiche d’établissement.
Plan de l'article
Google My Business : Définition et enjeux
Google est le moteur de recherche le plus utilisé avec 93% des parts du marché mondial selon le Blog du Modérateur. Ce géant américain a développé de nombreux outils, pour la plupart gratuits, qui aident les entreprises dans leurs tâches quotidiennes.
Google Business Profile, anciennement appelé Google My Business, a été créé en 2009 pour permettre aux entreprises d’avoir un meilleur contrôle de leurs apparitions sur Internet.
Google Business Profile permet de créer une fiche dont l’adresse et les coordonnées seront affichées à la fois dans les résultats de recherche Google et sur la carte Google Map à l’endroit de leur adresse.
52,2% du trafic web se fait sur smartphone, c’est pourquoi Google My Business est un puissant outil de référencement des entreprises sur les moteurs de recherche.
Les internautes pourront ainsi trouver facilement votre entreprise, à la fois via la recherche organique Google et sur leur itinéraire via la recherche géolocalisée lors de leurs déplacements à proximité de la zone de chalandise de votre établissement.
De plus, Google Business Profile permet aux visiteurs de laisser un avis après leur passage dans votre établissement.
Ces derniers, sous forme d’étoiles accompagnées de commentaires, vont contribuer à renforcer le référencement SEO et orienter la confiance de vos prospects par la preuve sociale. À la lecture d’avis et de commentaires, les internautes sauront quelle est la nature de votre activité et de quelle teneur est la qualité du service.
On a écrit un super article sur les meilleures pratiques pour répondre à un avis négatif ! Ne le manquez pas !
Enjeu 1 : le SEO localisé
Gratuit et accessible à tous, Google My Business est un outil précieux et puissant pour le référencement local. Il aide en effet les visiteurs qui naviguent grâce à Google Maps, à trouver toutes les informations sur votre commerce comme les horaires d’ouverture, le menu du restaurant ou l’adresse de contact.
Exemple pour une boulangerie – galerie d’art à Bordeaux : lorsqu’on clique sur l’épingle de localisation, celle-ci passe du bleu au rouge et toutes les informations de l’établissement apparaissent sur la fiche à gauche de la fenêtre.
Cet outil est une aubaine pour les enseignes qui ont pignon sur rue : les recherches de découverte, (par exemple “restaurant autour de moi” ou “supermarché ouvert actuellement”), représentent 84% des recherches totales pour une entreprise moyenne, contre 16% de recherches directes (par exemple “Restaurant St Michel” ou “Carrefour City Victor Hugo”).
Google My Business, c’est la fiche interactive qui permet au visiteur en déplacement dans la vie réelle de contacter un établissement via son application Google Maps sur smartphone.
Par exemple, lorsque l’accès aux commerces de proximité était limité entre janvier et juillet 2020, la quantité d’appels en provenance de Google My Business a augmenté de 61%.
Enfin, la fiche Google My Business donne aux établissements une chance d’apparaître dans le local pack, le groupe de résultats qui apparaît lors d’une recherche sur Google.
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Les critères de Google pour apparaître dans le local pack :
- Proximité géographique ;
- Nombre d’avis clients ;
- Taux de remplissage de la fiche établissement ;
- Référencement général du site sur internet (citations et liens).
Le local pack est un peu le Graal des commerces de proximité : si votre fiche d’établissement est bien remplie, avec de nombreux avis et un contenu de qualité, vos chances d’attirer la clientèle augmentent considérablement : les trois premières positions du local pack reçoivent généralement 25%, 13% et 10% des clics.
Google My Business n’est pas uniquement destiné aux points de vente : les professions libérales peuvent aussi en bénéficier. Google My Business est aussi utilisé par les monuments nationaux, bâtiments publics, les musées, les institutions ou les associations non gouvernementales.
Les informations comme des horaires d’ouverture, un numéro de téléphone fixe ou un logiciel de réservation de rendez-vous attaché à votre fiche Google My Business donnent à votre clientèle la possibilité de vous retrouver plus facilement.
Enjeu 2 : les avis des clients
Google My Business est le seul outil qui est capable de donner autant de visibilité gratuitement. C’est également le seul site internet qui est suffisamment commun et étendu et dont les avis sont remplis par n’importe quel citoyen du monde.
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Les critères de qualité d’un établissement auxquels les visiteurs accordent le plus d’importance pour décider de venir vers des établissements qu’il n’ont jamais vus sont :
- Pour 84% la note globale des avis (où les 4 étoiles sont une barre symbolique de qualité) compte pour le choix d’effectuer une action ;
- La récence des avis indique pour 80% des clients la fiabilité d’un établissement ;
- Le sentiment, c’est-à-dire l’émotion que les clients rapportent de leur visite et décrivent dans les avis, par exemple “une ambiance confortable et agréable” ou au contraire “violente dispute avec un serveur” est important pour 79% ;
- La quantité d’avis est importante pour 79% des visiteurs ;
- Les réponses aux avis pour 78% ;
- Enfin, la quantité et la qualité des photos ajoutées compte pour 64%.
Plus les commentaires sont nombreux, pertinents, avec des émotions, récents et avec des photos, plus un visiteur qui le découvre par hasard est capable de se laisser tenter par le commerce en question.
Quels sont les avantages de Google My Business ?
Google My Business a de nombreux avantages pour les entreprises. En plus d’être gratuit, il donne la possibilité aux entreprises :
- D’avoir plus de visibilité sur Internet ;
- D’apporter un flux de personnes vers les points de vente ;
- De collecter des données sur les prospects ;
- De susciter l’engagement des clients ;
- D’améliorer considérablement le référencement SEO ;
- D’avoir la main sur la réputation en ligne ;
- De pouvoir publier des évènements ou des fiches produits sur votre fiche d’établissement ;
- D’ajouter des visuels et photos de vos locaux à une carte virtuelle (Maps).
Tous ces éléments contribuent à faciliter la vie des boutiques physiques pour améliorer leur visibilité et donc l’acquisition de clients.
7 conseils pour optimiser votre fiche Google My Business
Les fiches Google My Business permettent de gérer dans Maps la présence des établissements en ligne.
Une bonne optimisation de votre fiche donne accès à plus de trafic sur votre site internet : plus elle sera complète et mise à jour régulièrement, plus les chances seront grandes que vos prospects vous voient.
Voici un guide en 7 étapes pour construire et optimiser votre fiche d’établissement Google My Business comme un pro.
1. Inscrire son entreprise sur Business.google.com
La première étape est de s’inscrire sur Google My Business Manager. Si vous êtes déjà connecté à un compte Google (par exemple via Gmail ou Google One), vous avez automatiquement accès à Google My Business Manager.
Autrement, vous pouvez créer un compte Google dédié à la gestion de votre fiche d’établissement.
Vous pouvez ensuite entrer le nom de votre établissement tel que vous voudrez qu’il apparaisse sur Google. Choisissez ensuite la catégorie de votre entreprise : service informatique, agence de communication, plombier, tabac, consultant, médecin, musée, etc.
Dans le cas où quelqu’un a déjà la propriété de l’établissement, vous pouvez faire une demande d’accès via votre adresse mail, mais seulement s’il est votre propriété.
Par exemple, pour faire un changement de propriétaire d’un restaurant, les anciens propriétaires peuvent donner un accès aux nouveaux afin qu’ils changent la fiche Google Business Profile et ses informations en fonction des nouveaux critères.
2. Valider l’adresse
Pour que votre fiche fonctionne bien et soit visible, il faut valider l’adresse. La validation de votre fiche d’établissement se fait depuis la plateforme d’inscription via un envoi de carte postale avec code de validation à l’adresse de votre établissement.
Cette étape permet de confirmer que vous êtes bien le propriétaire du point de vente, d’une boutique ou d’un guichet physique.
Cette étape est très importante pour confirmer la visibilité de l’entreprise.
Dans le cas des entreprises qui ne sont pas des points de vente (une agence marketing, une entreprise en espace de coworking, etc.), il n’est pas indispensable que l’adresse soit à jour.
Cependant, la présence de la fiche établissement sur les résultats de recherche Google apporte beaucoup au référencement.
3. Ajouter la description, les horaires d’ouverture et le site
Une fois votre entreprise validée, Google vous propose de remplir les différentes sections de la fiche d’établissement.
Commencez par compléter la section description de l’établissement pour garantir une expérience optimale aux utilisateurs.
Le contenu de cette section n’a pas besoin d’une suroptimisation SEO, car Google ne le prendra pas en compte : cette section est plutôt destinée aux visiteurs, pour qu’ils sachent en un clin d’œil quelle est la nature de votre établissement.
Néanmoins, les mots-clés SEO de votre entreprise doivent figurer sur votre fiche et faire partie de la description. Par exemple, la librairie Mollat doit avoir en description des mots comme “librairie”, “livre”, “titres”, “littérature”, etc.
Les libellés supplémentaires peuvent être ajoutés via la plateforme Google My Business, qui précise vos modalités de vente ou des caractéristiques spécifiques de votre commerce : livraison, achats en magasin, animaux en laisse autorisés, espace familles, etc.
Les horaires d’ouverture de votre boutique sont l’information la plus utile que vous pourrez apporter aux utilisateurs de Google Maps.
Les jours fériés sont indiqués par défaut pour prévenir les visiteurs que le magasin est fermé. Si votre commerce (fleuriste, supermarché) est ouvert le dimanche, n’oubliez pas de le signaler en ajustant les options.
Dans le doute, la section de contact est tout aussi importante : ajoutez un lien vers votre site internet, le numéro de téléphone de l’entreprise ou un bouton de prise de rendez-vous.
Google Business Profile possède également une option de chat en direct avec vos clients.
4. Compléter avec des images
Les photos sont très importantes pour que les internautes puissent se représenter à quoi ressemble votre point de vente ou votre établissement. Les moteurs de recherche valorisent les fiches Google My Business qui contiennent une section photo bien remplie.
Vos clients contribueront à ajouter des photos, des vues à 360° et des vidéos à votre fiche d’établissement via les avis qu’ils laisseront. Selon le site Brightlocal, les fiches établissements contiennent 11 photos en moyenne.
5. S’assurer que le profil est sur Google Maps
Une fois que vous avez rempli un maximum de section avec des informations pertinentes et des mises à jour, quittez l’éditeur Google My Business pour retourner sur Maps et vous assurer que votre établissement est bien présent et que les informations apparaissent correctement.
6. Collecter les avis
Si vos clients sont très satisfaits ou très insatisfaits de vos produits ou services, ils s’empresseront de déposer un avis sur votre fiche Google My Business.
Dès la création de la fiche, commencez à intégrer la récolte d’avis dans vos process de remerciement : “si vous êtes satisfait, merci de rédiger un avis” en y intégrant éventuellement un formulaire et des remerciements.
Si les avis ne respectent pas les règles d’utilisation, vous pouvez les supprimer. De manière générale, il est important, pour une bonne optimisation de la fiche établissement, de répondre à tous les avis.
–> Apportez la meilleur réponse avec notre article « Répondre à un avis positif« .
Les avis négatifs, que faut-il en faire ? Il y a avis négatif et avis négatif : les avis négatifs de mauvaise qualité, avec des propos incohérents ou clairement insultants, peuvent être supprimés ou signalés.
Pour les avis négatifs qui pointent une erreur, un manque, ou une amélioration possible de votre service, il vaut mieux y répondre pour garantir l’image de marque.
Google fait plus confiance aux fiches d’établissement qui ont un mix équilibré d’avis positifs et négatifs, qu’à une fiche uniquement composée de commentaires très bien notés et très élogieux.
7. Ajouter des posts, produits et des questions
Une vente exceptionnelle ? Sur votre fiche Google My Business, vous pouvez proposer des fiches descriptives de produit, des posts circonstanciels et des actualités qui informent les visiteurs d’offres saisonnières ou d’évènements.
–> Article recommandé : Combien de mots pour une fiche produit ?
Ceux-ci permettent de donner aux internautes un aperçu condensé de vos offres marketing et de les amener vers votre site internet par de multiples canaux.
Ajouter les produits disponibles en magasin sur la fiche Google est aussi une manière de compléter le niveau d’information pour que la bonne optimisation et maximise vos chances d’attirer les clients.
Autre chose, vous verrez s’afficher un graphique des horaires d’affluences de votre boutique lorsque Google aura suffisamment d’informations sur votre zone de chalandise.
Les erreurs à ne pas commettre sur une fiche GMB
Google My Business est simple et pratique à mettre en place, mais donne souvent du fil à retordre aux entreprises qui croient qu’une fois que la fiche est créée il n’y a plus rien à faire.
Google My Business est capable d’augmenter de 35% le trafic de votre site web à condition que la fiche soit bien remplie et mise à jour.
Ne pas faire la mise à jour des informations
La mise à jour des informations Google, permet à l’outil pratique qu’est Google Maps d’être vraiment utile. Des horaires ou informations périmées sont plutôt frustrants et n’incitent pas vos clients à revenir.
Cela donnera aux utilisateurs une opportunité de vous trouver même si vous partez en congés ou à être prévenu pendant les jours fériés en cas de conditions exceptionnelles comme la COVID-19.
Ne pas répondre aux avis
Un avis négatif non répondu, fait que tous les clients qui suivent auront l’impression que votre entreprise ne gère pas bien son service client. Les attentes en matière de service seront déçues : ils préféreront la concurrence.
Répondre aux avis Google est très important pour votre réputation en ligne : selon une étude Ipsos Connect, les entreprises qui répondent aux avis sont considérées comme 1,7 fois plus dignes de confiance que ceux qui n’y répondent pas.
Comment répondre aux commentaires négatifs Google ? Vous pouvez utiliser MerciApp, notre correcteur d’orthographe et de grammaire en ligne pour ne pas faire de fautes et n’oublier aucune coquille.
Bien sûr, dans vos réponses, il est plus stratégique de rester factuel, poli, bienveillant et dans une démarche d’amélioration. Assurément, la section avis de Google n’est pas un terrain d’accusation mutuelle et de règlement de comptes.
Ne pas faire de FAQ
Les questions et réponses posées par les internautes viennent compléter le contenu de fiche d’établissement, qui compte pour une grande part du trafic en direction de votre site.
Apporter aux clients une base questions et réponses fréquentes vous évitera une charge d’appels ou de contact non qualifiés supplémentaires, avec autant de perte de temps.
Ne pas profiter des options laissées par les posts
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Grâce à l’outil de publication de posts de Google Business Profile Manager, vous pouvez informer immédiatement les visiteurs, venus par exemple depuis le local pack, des actualités de l’entreprise :
- Événements comme une vente, un vide dressing, un vernissage, une conférence ;
- Produits : la publication de produits sur Google My Business vous donne un levier supplémentaire pour attirer les prospects ;
- Nouveautés, surtout si vous êtes un vendeur multi fournisseurs et que vous faites régulièrement entrer de nouveaux produits ;
- Offres, notamment lors des soldes saisonnières ou bien pour mettre en place une stratégie d’inbound marketing ;
Autre problème que la publication régulière de posts permet d’éviter : la fermeture pour travaux ou déménagement. Une enseigne qui déménage peut prévenir suffisamment en avance ses clients de la nouvelle adresse.
Avoir une image de marque incohérente avec le site
La fiche Google My Business est la meilleure vitrine de votre établissement sur le Net. Votre site internet et son référencement sont le reflet de votre image de marque et de votre charte graphique.
Il vous est possible lors du remplissage des informations de la fiche de mettre des photos de votre commerce : vous pouvez y ajouter le logo et des éléments visuels qui corroborent l’unité graphique de votre présence en ligne.
De même, pour assurer la cohérence, n’hésitez pas à faire en sorte que la ligne éditoriale et les mots-clés de votre description de fiche d’établissement soient les mêmes que ceux de la page d’arrivée du lien URL indiqué sur la fiche.
Mettre un numéro de portable privé
Le grand danger, si vous êtes une petite entreprise ou un e-commerce en ligne, est que vous soyez contacté par un flux de spam en provenance d’Internet.
La fiche Google My Business contient des informations qui permettent à n’importe quel internaute de vous contacter via différents canaux.
Un numéro de téléphone privé, s’il est affiché en libre-service sur Internet, tout comme une adresse mail personnelle, sera immédiatement assailli.
Si cette option est parfois envisagée par des TPE ou des PME, la plupart du temps les numéros indiqués sur une fiche Google sont reliés à un téléphone fixe, un logiciel de service de téléphonie ou mieux, un formulaire d’adresse mail.
Google My Business (devenue fiche Google Business Profile depuis novembre 2021) est un outil de base pour retrouver les informations sur les établissements et les points de vente de tout type.
La présentation de votre fiche établissement doit être complète et régulièrement mise à jour, car c’est le meilleur canal d’acquisition pour les entreprises qui ont pignon sur rue.
En passant par l’application Google Maps, l’internaute pourra voir votre commerce et trouver l’itinéraire pour arriver au point de vente.
Tout aussi utile pour un bâtiment que pour un lieu en général, la fiche Google My Business peut être utilisée pour d’autres types de projets non lucratifs, comme un potager associatif ou une cascade sur un chemin de randonnée.
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