Les entreprises misent leur énergie et leurs investissements marketing dans l’acquisition de nouveaux clients : promotion, prospection, vente puis fidélisation.
Le client insatisfait vient perturber ce mécanisme de conquête. L’entreprise le qualifie volontiers de râleur ou de jamais content. La réclamation client entraîne une crispation dans l’entreprise.
Changez votre regard sur l’insatisfaction des clients. C’est une opportunité d’amélioration continue. Intégrez les réclamations dans le processus qualité de l’entreprise. Découvrez les enjeux de la réclamation client et nos conseils pour la traiter dans votre organisation.
Plan de l'article
Les enjeux du traitement de la réclamation client
Selon l’AMARC, Association pour le management de la relation client, la réclamation représente la manifestation d’une insatisfaction quant à l’utilisation de votre service ou de votre produit.
Comment utiliser en marketing l’expression de cette déception ?
La réclamation ou l’expérience client
La réclamation formulée par un client est une chance. Sans elle, vous n’avez qu’une évaluation partielle de la satisfaction client. 90 % des clients ne manifestent pas leur mécontentement.
En revanche, ces clients partagent facilement leur insatisfaction sur les réseaux sociaux. Attention à votre image de marque ! L’enjeu de la réclamation client consiste donc à transformer une expérience client négative en expérience positive.
Le management de la relation client
En marketing, conquérir des clients est plus difficile que de les conserver. Il est donc stratégique de considérer la fidélisation client comme essentielle. Satisfaire un client mécontent est de plus un puissant outil de communication.
Par exemple, Amazon affiche sa vocation d’être l’entreprise au monde la plus centrée sur le client. Sur son site, le service client s’engage à prévenir ou résoudre chaque problème et à satisfaire le client. Pour Amazon, le client insatisfait est avant tout un client à satisfaire.
Adoptez un nouvel état d’esprit CRM (Customer Relationship Management). Ne soyez plus dans l’obligation de gérer le mécontentement client par peur de la plainte. Saisissez la réclamation comme une opportunité de mieux satisfaire le client. C’est très rentable !
Mise en œuvre du traitement de la réclamation client
La gestion de la réclamation client s’inscrit dans le management de la qualité. Découvrez nos conseils sur la mise en place de la gestion de la réclamation client en interne.
Les étapes du traitement de la réclamation client
L’expérience du client mécontent ne doit pas être le parcours du combattant. Facilitez-lui la tâche !
- Donnez toutes les informations nécessaires au client pour déposer une réclamation. Créez un service dédié. Inspirez-vous du site créé par Apple : reportaproblem.apple.com.
- Soignez la réception de la réclamation. Accueillez sa déception, informez-le de votre volonté de le satisfaire et rappelez l’existence d’une procédure : « Nous sommes désolés que notre produit ne vous apporte pas satisfaction et nous allons tout faire pour vous satisfaire dans le cadre de notre politique commerciale ».
- Qualifiez le problème et validez la recevabilité de la réclamation. Il s’agit de réaliser une analyse factuelle de la demande. Détaillez la procédure du traitement des réclamations.
- Apportez une réponse rapide au client. Le cas échéant, tenez-le informé de l’évolution de la gestion de sa réclamation.
- Prévoyez une action de dédommagement ou de remplacement si besoin.
- Validez la satisfaction du client sur la gestion de sa réclamation.
- Avec tous les services concernés, mettez en place des actions de correction pour améliorer votre produit ou votre service. Détectez les causes et mobilisez vos équipes autour d’un plan d’amélioration.
Bon à savoir : la norme Iso 10002 définit les attendus en termes de satisfaction des clients et de traitement des réclamations.
Les outils du traitement de la réclamation client
Avec la qualité, la communication est un pilier de la satisfaction client. Créez du lien avec vos clients !
Savoir accueillir la plainte du client
Formez tous les services en contact avec des clients. Développez l’empathie. Prouvez au client que vous avez écouté et compris sa situation. Son mécontentement est légitime. L’empathie contribue à réduire sa colère : vous avez compris ce qu’il vit et vous allez agir. Bienvenue au client mécontent ! Grâce à lui, vous progressez.
Proposez un service client de qualité et réactif ! Cela permettra au client de comprendre que vous mettez tout en œuvre pour répondre à sa réclamation. Pensez à vous équiper d’un tchat live, d’un logiciel CRM ou de tout autre outil facilitant la communication client. Enfin, pour vous assurer de proposer une expression écrite parfaite, équipez-vous d’un correcteur d’orthographe. Une réponse à une réclamation contenant des fautes n’est jamais preuve de qualité.
Les enquêtes de satisfaction client
Pour connaître la réalité de vos clients, obtenez leur avis dans des enquêtes de satisfaction. Traquez leur ressenti dans les forums ou sur votre site web. Vous prévenez ainsi les réclamations. Si vous n’avez pas le temps, pensez à vous faire accompagner par un assistant virtuel. Ce nouveau type de profil fait des ravages en termes de productivité !
Par exemple, Decathlon répond systématiquement aux avis positifs ou négatifs publiés sur son site. La marque accueille chaque ressenti avec empathie et si besoin oriente le client insatisfait vers un magasin.
La réclamation client est un enjeu stratégique pour l’entreprise : elle contribue à développer la valeur client et à améliorer la qualité.
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