Les 8 compétences d’un community manager hors pair

Vous êtes passionné de réseaux sociaux et avez des centaines de relations, contacts et « amis ». Vous publiez du contenu et interagissez quotidiennement avec un certain succès. La communication et les web médias vous inspirent. Le projet a pris forme tout naturellement dans votre esprit : « Et si je devenais community manager ?« 

Vous serez déçu mais, même si c’est un bon début, cela ne suffira pas. Le community management, comme tous les métiers du web marketing, demande des compétences spécifiques. Une stratégie social média va bien au-delà de répondre aux avis client ou de commenter sur les réseaux sociaux de l’entreprise.

Le temps ou le manager disait : « Tu as un super Facebook, ton insta déchire, tu seras notre community manager ! » est révolu. Si certaines entreprises en sont encore là, le community management ne se satisfait plus de compétences approximatives. Le web marketing et ses métiers évoluent sans cesse.

Community manager est un métier d’avenir, voyons quelles compétences et qualités il requiert.

Community manager : un métier au cœur de la communication des entreprises

Le métier de community manager est un pilier de la communication et du marketing digital. Parmi les nouveaux métiers du web, c’est l’un des plus complets et variés. Le community manager est la voix de l’entreprise sur internet. Il est aussi responsable de la communication avec la communauté.

Community manager : un poste stratégique

Community manager est un emploi qui demande des compétences multiples. Elles sont stratégiques, rédactionnelles, techniques, graphiques, analytiques et surtout relationnelles. Ses responsabilités sont inversement proportionnelles à la taille de l’entreprise. Dans une PME, une seule personne gère souvent la totalité de la stratégie social média, voire du marketing digital.

Une expérience professionnelle de haut niveau

L’activité d’un community manager regroupe de nombreuses tâches.

• Assurer la veille internet, concurrentielle et sur la marque, ainsi que l’e-réputation.
• Participer au développement de la stratégie marketing, communication et social média.
• Produire du contenu pour le web (rédactionnel, imagé, vidéo, sonore).
• Animer les différentes communautés et créer de l’engagement.
• Modérer les commentaires des internautes sur les réseaux de communication.
• Interagir avec les clients et les internautes (réponses aux questions, réclamations et échanges divers).
• Organiser des événements ou des concours (conception, communication et mise en œuvre).
• Participer à la gestion de la relation client (acquisition et fidélisation des clients).
• Suivre et analyser les performances des actions entreprises.

Le community manager est avide de formation

Le travail de community management demande d’être en capacité d’utiliser des outils marketing parfois complexes. De plus, le marketing digital et les médias sociaux ne cessent d’évoluer. Le community manager doit en permanence compléter et parfaire sa formation initiale.

Quelles sont les 8 compétences pour être un community manager hors pair ?

Véritable pilier du marketing relationnel, le community manager doit avoir de solides compétences techniques. De plus, ses compétences comportementales, les fameuses soft skills, sont tout aussi importantes. Entre savoir-faire et savoir-être, voici le portait d’un community manager hors pair.

1. Une culture web et une connaissance du secteur de l’entreprise

Il ne suffit pas d’être à l’aise avec internet pour être community manager, il faut avoir une véritable culture web. La communication digitale répond à des pratiques et à des codes spécifiques. De plus, ceux-ci varient d’un canal ou d’un média à l’autre. Un post Linkedin ne répondra pas aux mêmes critères qu’un post Instagram !

Mieux vaut donc avoir la capacité de s’adapter aux différentes plateformes digitales. Comme dans les médias traditionnels, on n’écrit pas avec la même plume dans Le Monde ou dans Les Inrocks.

Rédiger, commenter ou encore répondre aux questions des internautes nécessite de maîtriser son sujet. Le community manager doit être incollable sur l’entreprise et son secteur d’activité. Il n’est pas question qu’il soit pris en défaut sur l’une de ses interventions, au risque de nuire à l’image de marque de l’entreprise.

2. La maîtrise complète des réseaux sociaux et de leurs outils

Vu du côté du community manager, les réseaux sociaux ne ressemblent pas à ce que l’internaute lambda connaît. Imaginez-vous confortablement installé dans une salle de spectacle dont la scène serait la page Facebook d’une marque. Le community manager, lui, se trouve sur scène et il voit la salle entière avec ses milliers de spectateurs.

Si la marque utilise Facebook, Twitter, Instagram, Tik Tok, LinkedIn, soit plusieurs réseaux sociaux, le community manager se trouve sur toutes ces scènes simultanément. Si l’on ajoute le site web, les e-mails, les plateformes d’avis client, les blogs et forums, un community manager est un véritable équilibriste.

Des outils multifonctions aux plus spécialisés, le choix est immense.

3. La capacité d’analyser et de manager une communauté

Il n’y a pas plus versatile qu’une communauté web. Elle porte une marque aux nues, pour l’envoyer brûler en enfer le lendemain. L’instantanéité du monde numérique lui confère une puissance considérable. Auparavant, une rumeur faisait le tour du village en quelques heures. Aujourd’hui, un buzz fait le tour du monde en quelques minutes ! Le community manager est au centre de l’engagement de la communauté.

Il est également le premier responsable de l’e-réputation de l’entreprise. L’essentiel de son travail est de porter haut l’image de l’entreprise et de la préserver. ‍Il doit avoir une orthographe irréprochable tout en restant hyper réactif. Pour optimiser sa productivité, il peut être judicieux de s’équiper d’un correcteur d’orthographe type extension navigateur comme MerciApp.

Les outils de veille internet permettent d’analyser le contenu publié et d’anticiper les réactions de la communauté. Le community manager doit avoir une capacité de réaction instantanée. Rebondir sur une actualité ou « déminer » un bad buzz ne souffrent d’aucun délai.

Certaines attaques injurieuses demandent beaucoup de sang-froid, avec un trait d’humour pour détendre la situation : « Eh @bouyguestelecom jv vs *@§*!!*!$ … bande d’escroc ». Ce à quoi le community manager a répondu : « On est 8 000, va falloir s’organiser… Et sinon, en restant poli, quel souci rencontrez-vous svp ? ».

4. La connaissance des outils et techniques du marketing digital

Le community manager est souvent responsable des campagnes marketing sur les réseaux sociaux. Il doit connaître les techniques et les outils de planification et d’évaluation des campagnes ADS. Son implication au sein du service marketing demande qu’il ait une vision dépassant les limites de son poste. Au-delà des réseaux sociaux, il doit connaître toutes les ficelles d’une stratégie de marketing digital.

Ainsi, le rôle de content manager ou de SEO font partie des cordes à son arc. Il utilise bien sûr l’incontournable Google Analytics, ainsi que les équivalents de chaque réseau social, comme Facebook Analytics. Là encore, de nombreux outils existent comme Sarbacane ou GetResponse pour optimiser le marketing relationnel de l’entreprise.

5. Une expérience du SMO (Social Media Optimization)

Les réseaux sociaux sont des plateformes d’interaction avec les différentes communautés. Ils représentent également un excellent moyen de prospection pour augmenter le trafic et la notoriété d’un site web. C’est le bon vieux bouche-à-oreille d’antan revisité en mode digital.

Ces médias permettent la diffusion d’offres commerciales, d’action ponctuelles ou de toute autre communication destinée à l’acquisition de nouveaux clients. Le SMO aide le community manager à tirer le meilleur parti possible des réseaux sociaux pour la stratégie marketing de l’entreprise.

6. La capacité de créer du contenu social de qualité pour différents médias

La communication gravée dans son ADN, le community manager est appelé à créer des contenus de toutes sortes, sur différentes plateformes. Il doit maîtriser toutes les formes de communication.

La rédaction au cœur de la communication des médias sociaux

La prise de parole du community manager s’effectue essentiellement par écrit. Quel que soit le format, le support ou le sujet, les mots sont ses principaux outils. Un bon niveau rédactionnel est une qualité essentielle pour le community management. La création des contenus doit répondre à certaines règles : être uniques, originaux et susciter l’engagement de la communauté.

L’image pour donner du poids aux contenus

On dit souvent qu’une image vaut mieux que mille mots. C’est particulièrement vrai sur les réseaux sociaux pour attirer l’attention des internautes. L’image d’un nouveau produit, d’un succès, d’un ambassadeur de la marque ou d’une opération de sponsoring donne un coup de boost à toute communication.

La vidéo pour faire vivre une marque

Pour emmener l’internaute dans son univers, rien ne vaut une vidéo. C’est un média idéal pour faire vivre la marque et ses évènements. Monter, traiter et sonoriser des images permet de produire des vidéos captivantes. Quoi de mieux que le film d’un moment festif de l’entreprise pour créer de l’engagement.

Pour emmener l’internaute dans son univers, rien ne vaut une vidéo. C’est un média idéal pour faire vivre la marque, ses produits ou services et ses évènements. Monter, traiter et sonoriser des images permet de produire des vidéos captivantes qui retiendront l’utilisateur. Quoi de mieux que le film d’un moment festif de l’entreprise pour créer de l’engagement.

Et si vous n’avez pas de compétences spécifiques en montage ou en production de vidéo, ce n’est pas grave. Sachez qu’il existe des outils comme PlayPlay permettant à n’importe quel Community Manager de créer une vidéo pensée pour les réseaux sociaux, sans aucun bagage technique :

• des nouvelles de l’entreprise,
• des tutoriels,
• des interviews d’employés,
• des teasers d’événements,
• des offres d’emploi,
• et plus encore…

Le résultat ? Des vidéos authentiques que les communautés aiment, partagent et retiennent.

Le son pour raconter des histoires

À l’ère du développement du livre audio, on redécouvre le plaisir d’écouter des histoires. La maîtrise du son permet la création de podcasts ou de capsules sonores. Imaginez un entretien avec un ambassadeur de la marque ou une compilation d’avis client positifs.

7. Des qualités relationnelles au service des clients et de la communauté

Le community manager doit être réactif, diplomate, convaincant, empathique, drôle, autonome, franc et ouvert d’esprit. Mais surtout, il doit avoir un sang-froid à toute épreuve et savoir travailler sous pression. Il doit aussi maîtriser la gestion de conflit sans jamais laisser l’émotionnel prendre le dessus. Enfin, une grande maturité est nécessaire pour représenter la marque ou l’entreprise avec force et sérénité.

8. Une capacité d’organisation professionnelle de haut niveau

Un community manager doit être en capacité de gérer un nombre considérable de données et de tâches diverses. Seul un sens pointu de l’organisation permet de déployer l’efficacité nécessaire à chaque instant pour cet emploi hors du commun.

Vous savez maintenant que le métier de community manager est passionnant, mais aussi exigeant. Encore en pleine évolution, il possède différents visages. Il nécessite, de préférence, une formation préalable en marketing ou en marketing digital. Au vu des mutations que subissent le web et le social média marketing, gageons que le travail de community manager est un métier prometteur.

Et maintenant ? Avez-vous déjà pensé à vous faire accompagner par un assistant virtuel pour optimiser votre productivité ?

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