Et si, derrière vos détracteurs d’aujourd’hui, se cachaient vos promoteurs de demain ? Parce qu’une mauvaise expérience n’est pas toujours synonyme de désengagement, il n’est pas trop tard pour combler les insatisfaits et en faire de véritables alliés grâce au Net Promoter Score (NPS) !
“Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ?” Avec le NPS, telle est la question. Et c’est justement en y répondant que vos clients pourront être classés en deux catégories distinctes : les promoteurs et les détracteurs.
Votre but sera ensuite d’identifier les causes profondes du mécontentement pour y remédier rapidement et faire en sorte que ceux qui vous critiquaient hier vantent vos mérites avec ferveur et conviction demain.
Mais ne croyez pas qu’il suffit d’attendre sans rien faire pour que vos détracteurs se transforment en promoteurs ! Comme la citrouille qui se change en carrosse ou le crapaud en prince charmant, un petit coup de pouce est nécessaire pour que la magie opère.
Dans cet article, découvrez nos astuces pour transformer vos détracteurs en promoteurs et ainsi tirer profit de votre Net Promoter Score !
Table des matières
Le Net Promoter Score, baromètre de votre satisfaction client
Le NPS est un outil de recommandation redoutable pour votre entreprise, mais en connaissez-vous les principes et fondements ?
Principes de fonctionnement du NPS
Il est le phare qui vous oriente dans l’océan tumultueux de la satisfaction client. Lui ? C’est le NPS, Net Promoter Score, cet indicateur qui mesure le degré de satisfaction des clients d’une entreprise grâce à un questionnaire intuitif.
Le NPS tient en une phrase : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/notre produit à l’un de vos proches ?”.
A cette question, les répondants donnent une note entre 0 et 10 qui exprime leur niveau de satisfaction client. Trois types de clients se dégagent alors :
- Les promoteurs, qui évaluent leur score NPS à 9 ou 10 et sont susceptibles de recommander votre marque ;
- Les passifs, qui ont répondu 7 ou 8 à votre NPS et semblent apprécier vos produits sans en faire la promotion pour autant ;
- Les détracteurs, dont le NPS se situe entre 0 et 6 et qui pourraient vous laisser tomber, voire laisser de mauvais avis sur votre entreprise.
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Pourquoi utiliser le Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction de vos clients ?
En identifiant le pourcentage de clients satisfaits par rapport au pourcentage de détracteurs, les entreprises obtiennent une vue d’ensemble sur la qualité de leurs prestations et peuvent ainsi se situer, non seulement par rapport à la concurrence, mais aussi par rapport à leurs objectifs de performance.
Remarque :
Derrière les réponses apportées à votre questionnaire de satisfaction NPS se cache une dynamique marketing essentielle à votre activité : le bouche à oreille. Un client satisfait aura tendance à vanter les louanges de votre marque, mais un client mécontent n’hésitera pas, quant à lui, à crier sur les toits, et même parfois dans les médias, son insatisfaction.
Détracteurs : comment les identifier grâce au NPS ?
Qui sont vos détracteurs et comment les reconnaître ?
Quels clients puis-je considérer comme des détracteurs ?
D’un point de vue technique, les détracteurs (et non pas les Détraqueurs, bien qu’ils puissent avoir le même effet sur votre entreprise…) sont les clients ayant répondu un chiffre entre 0 et 6 à votre Net Promoter Score et qui sont donc peu susceptibles de recommander votre entreprise à leur entourage.
Derrière ce chiffre se cachent des clients qui souffrent, que vous avez déçus, des clients au cœur sensible qui n’ont pas su trouver chez vous le réconfort dont ils avaient besoin.
Vous trouvez qu’on en fait trop ? Peut-être un peu, on vous l’accorde. Mais dans les faits, la réalité n’est pas si différente ! Pour comprendre ce qui pousse les clients à exprimer leur insatisfaction, allons faire un tour du côté de la psychologie cognitive.
Psychologie du détracteur : comprendre les mécanismes de la satisfaction client
Sortez vos carnets, vos livres sur Freud et votre veste en tweed et intéressons-nous d’un peu plus près à la psychologie du détracteur.
Lorsque vos clients achètent l’un de vos produits, ils placent une attente dans la transaction. Si les entreprises ont connaissance d’une partie de cette attente grâce aux opérations de benchmark, il existe cependant une asymétrie d’information entre les espérances réelles du client et les réponses apportées par les entreprises.
C’est de cette asymétrie que naît le mécontentement, résultat direct d’une frustration induite par la réalité de ce qui a été donné par rapport à ce qui était attendu. Face au non-respect de ce contrat informel apparaît alors un sentiment de déception, terreau fertile à la naissance des détracteurs.
Différents, mais tous mécontents : une classification des détracteurs
Au sein même de la grande famille des détracteurs se cachent plusieurs catégories de clients insatisfaits, identifiables grâce au NPS :
- ceux qui ont décidé d’annuler leur échange commercial avec votre entreprise et qui se tournent vers la concurrence ;
- ceux que vous avez déçus, qui commencent à s’intéresser à la concurrence, mais qui ne sont pas encore partis ;
- ceux qui déplorent certains aspects de vos services mais continuent de croire en votre potentiel ;
- ceux qui ont besoin de votre entreprise et continueront de travailler avec vous, mais tiennent quand même à vous faire part de leur insatisfaction.
Parce que, selon Sun Tzu dans L’Art de la Guerre, il est essentiel de connaître son ennemi pour mieux le maîtriser, identifier à quelle catégorie appartient votre détracteur vous permettra donc de mieux répondre à sa demande pour espérer le transformer en promoteur.
NPS et identification des détracteurs : quels sont les risques pour votre entreprise ?
Les clients satisfaits sont une excellente vitrine pour votre marque, là où les clients mécontents peuvent ternir votre réputation de manière durable par le bouche à oreille et les avis laissés sur Internet.
La satisfaction client, une question de réputation
Pour ceux qui pensent qu’un bad buzz reste un buzz quand même, n’oubliez pas que tout échange économique représente un risque et que votre clientèle préfèrera donc minimiser les aléas en se tournant vers une entreprise de confiance que d’autres ont déjà plébiscitée.
Remarque :
Gardez en tête, qu’en laissant filer vos détracteurs, vous nourrissez les entreprises concurrentes qui attendent tapies dans l’ombre que vos clients vous quittent pour les récupérer.
Mesure de la satisfaction client : le NPS comme levier de croissance
Comme le dit si bien Oscar Wilde, “true friends stabs you in the front” (les vrais amis vous poignardent par devant). Grâce au NPS, vos détracteurs vous font un cadeau précieux : celui d’un axe d’amélioration de vos services et donc d’un véritable levier de croissance !
En pointant du doigt les failles de votre modèle commercial, les détracteurs vous permettent d’optimiser vos services pour gagner en légitimité et attirer une nouvelle clientèle.
Remarque :
Pensez d’ailleurs à valoriser ce rôle de conseiller auprès du détracteur pour le faire se sentir utile et donc augmenter vos chances d’en faire un futur promoteur.
Détracteurs et rétention client : pourquoi les fidéliser à tout prix ?
Derrière l’enjeu de conversion du détracteur en promoteur se cache celui de la rétention client, un des piliers du marketing et de la gestion de clientèle. Sachez que, quel que soit votre secteur d’activité, il vous sera toujours plus simple de garder un client déjà existant pour le faire consommer de nouveau plutôt que d’attirer de nouveaux partenaires.
En vous efforçant de transformer vos détracteurs en promoteurs, vous renforcez la fidélité de votre clientèle et vous n’aurez donc pas à engranger des frais de communication, de publicité et de prospection pour aller chercher de nouveaux acheteurs.
Concrètement, comment transformer les détracteurs en promoteurs ?
Découvrez en 5 astuces comment convertir des clients insatisfaits en véritables ambassadeurs pour votre entreprise !
Satisfaction client : la réactivité comme premier commandement
Le maître mot en matière de service client est “réactivité” ! En répondant rapidement à vos clients détracteurs, vous mettez toutes les chances de votre côté pour les garder auprès de vous, puisqu’ils se sentiront écoutés et considérés.
Remarque :
Bien qu’il n’existe pas de délai de réponse optimal, nous vous conseillons de recontacter vos détracteurs sous maximum 48 heures, tout en gardant en tête qu’un message reçu en deux heures sera plus apprécié qu’une réponse sous deux jours.
Faites de vos détracteurs vos invités d’honneur grâce au NPS !
Pour transformer vos détracteurs en promoteurs, vous devez tout faire pour qu’ils se sentent spéciaux et valorisés. Invitation à un évènement, bon d’achat, livraison offerte sur leur prochaine commande : ne lésinez pas sur les petites attentions !
En voyant que vous mettez tout en œuvre pour réparer votre erreur, les détracteurs identifiés grâce au NPS seront plus à même de rester à vos côtés et même de parler de cette expérience positive autour d’eux.
Compréhension et empathie : les secrets d’une rétention réussie
Derrière chaque client détracteur se cache un être humain qui ne demande qu’à être compris. Et c’est justement pour ça que vous devez former vos équipes à l’écoute active et à l’empathie !
En répondant à vos détracteurs de manière calme, bienveillante et compréhensive, vous mettez toutes les chances de votre côté pour qu’ils accordent miséricorde et fidélité à votre entreprise !
Apporter des solutions concrètes sans promettre monts et merveilles
Pour transformer vos détracteurs en promoteurs, vous devez prouver votre bonne foi en apportant des solutions opérationnelles à leurs problèmes, lorsque cela est possible. Gardez en tête que vous ne pouvez pas régler tous les problèmes rencontrés et que vous devez être capable de l’admettre.
Remarque :
Plutôt que de faire des promesses que vous ne tiendrez pas, expliquez à votre client pourquoi vous ne pouvez pas intervenir sur sa transaction et proposez lui de participer à un groupe de réflexion avec vos équipes pour mieux appréhender le problème qu’il a rencontré.
Accepter que parfois, tout n’est pas bon à sauver
Malheureusement, tous vos détracteurs ne sont pas destinés à devenir des promoteurs. Des clients agressifs, réticents à toute forme d’explications ou qui vous ghostent ont peu de chances de devenir de fervents défenseurs de votre marque.
Dans ces cas-là, il faut savoir accepter l’échec tout en restant courtois. D’autres personnes parmi vos détracteurs et vos passifs seront plus ouverts à la discussion et c’est sur ces derniers qu’il faut se concentrer si vous souhaitez améliorer l’expérience client dans votre entreprise, et donc votre image de marque.
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