Misez sur le cross-selling pour booster vos ventes

  • Marketing
9 minutes

Le Cross selling c’est proposer à votre client un produit supplémentaire au moment le plus opportun du processus de vente et c’est sacrément efficace !

Amazon réalise plus de 35 % de son chiffre d’affaires avec le cross-selling. Le géant américain maîtrise parfaitement cet art : profiter de l’intérêt manifesté par un prospect pour proposer une vente additionnelle de produit.

Particulièrement pertinent dans l’e-commerce, le cross-selling se révèle tout aussi redoutable dans les autres domaines de la vente. Mais il existe des conditions. Il s’agit de mettre en place une véritable stratégie marketing : quel produit ? À quel moment ? Pour quel profil ?

L’enjeu du cross-selling est double : générer plus de chiffre d’affaires et satisfaire votre client. Découvrez les principes du cross-selling, nos conseils et des exemples pour mettre en œuvre cette technique de vente dans votre entreprise.

La mise en place d’une stratégie de cross-selling

Derrière le résultat brut de l’acte d’achat, il existe une stratégie et des techniques de vente. L’upselling et le cross-selling en font partie. L’upsell consiste à faire évoluer le prospect vers un achat de catégorie supérieure alors que le cross selling se concentre simplement sur le fait de générer une vente additionnelle.

Définition du cross-selling

Le cross-selling signifie littéralement vente croisée. Il s’agit de vendre un produit complémentaire à celui acheté par le client. La distribution en magasin a historiquement donné naissance à cette technique de vente.

Exemple :

Vous achetez des chaussures : le vendeur vous propose du cirage ou une paire de lacets de rechange.

Le mécanisme psychologique en jeu est redoutable. Le produit principal a déjà été choisi par le prospect. Ce dernier est normalement délivré de ses doutes. Le processus de choix est terminé. Lorsque le vendeur lui propose un produit supplémentaire à moindre coût, c’est une petite décision d’achat pour lui. Acheter cet article devient un acte compulsif.

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Les avantages du cross-selling dans une stratégie commerciale

Le chiffre d’affaires généré par la vente supplémentaire de produits représente une opportunité rentable. Les ventes réalisées permettent d’augmenter le panier moyen des clients. Le cross-selling permet d’optimiser les coûts de prospection et de promotion. Il en résulte une valeur vie client augmentée (customer lifetime value).

Le bénéfice suprême de la vente croisée doit rester l’amélioration de la satisfaction client. Le cross-selling ne vise pas à « vider les poches de l’acheteur ». Cette tactique consiste plutôt à faire en sorte que l’acheteur dépense le surplus d’argent restant suite à l’achat réalisé.

Attention à ne pas brusquer votre client ! Visez plutôt la fidélisation et l’amélioration de l’expérience du client.

Misez sur le cross-selling pour booster vos ventes

-> Pour mieux comprendre les besoins de vos clients et optimiser votre stratégie de cross-selling, découvrez comment la pyramide de Maslow peut vous offrir des insights précieux.

La technique du cross-selling pas à pas

Le cross-selling doit s’intégrer à une véritable stratégie marketing. Sinon, vous risquez de décevoir votre client et d’augmenter le taux d’attrition : c’est la part des clients qui abandonne leurs achats sur la totalité des clients.

Le choix des produits en cross-selling

Le choix des produits à proposer est crucial. Deux principes sont à respecter. D’une part le produit proposé présente un lien direct avec le produit initial acheté. D’autre part, l’offre prend en compte le profil du client. Plus vous respectez cette double contrainte, plus vous maximisez vos chances de conversion.

Une offre produit adaptée

Pour profiter du mécanisme psychologique en jeu au moment de l’achat, l’offre supplémentaire ne doit pas exiger beaucoup d’implication en termes de réflexion et de prix. La proposition doit sembler fluide.

  • Produits ou services évidemment utiles à l’utilisation de l’achat principal : le cirage pour les chaussures ou l’assurance pour votre smartphone.
  • Association de produits ou de services pertinente : la cravate associée au costume vendu ou la formation en ligne pour l’achat d’une suite logicielle.

Le cross-selling représente aussi l’occasion de vendre des produits moins visibles de votre gamme, mais peut-être à plus forte marge. Ce sont des ventes accessoires à forte valeur ajoutée.

L’utilisation stratégique des données clients

Si l’acheteur est déjà client de votre entreprise, les données de votre CRM (Customer Relationship Management) vous apportent des informations précieuses. L’historique et le panier moyen d’achat précisent ainsi le prix moyen et les produits favoris du client.

Les métadonnées des visiteurs de votre site web renseignent sur leur navigation et leurs préférences. Étudiez Google Analytics pour obtenir ce type d’informations. Élaborez des sondages auprès de vos clients et prospects. Il s’agit d’apprendre à mieux les connaître pour affiner le calibrage de vos propositions commerciales.

Un exemple de cross-selling en formation digitale

Un client souhaite se former en développement web. Il sélectionne sur internet un organisme en phase avec ses valeurs. Il navigue sur différentes offres très complètes. Leur montant est trop élevé pour son budget. Il choisit finalement une formation d’un montant de 2500 euros.

Au moment de valider son panier, son attention est retenue par une offre complémentaire : cinq heures d’accompagnement individualisé pour un montant de 500 euros au lieu de 950 euros. Cette offre lui permettrait justement de mettre en place son site internet en toute sérénité. Banco !

Le bon timing du cross-selling

Quand proposer une vente croisée ? Pour les experts en marketing, c’est une valse à trois temps :

  • Le produit ou service complémentaire est proposé directement sur la fiche produit, avant la finalisation de l’achat ou la validation du panier en ligne.
  • Juste après l’achat, vous recevez un mail de remerciement : c’est l’occasion de créer de la réassurance sur le produit acheté et de vous proposer une offre de cross-selling.
  • Bien après l’achat, dans le cadre du suivi de la relation client, le vendeur vous propose une vente croisée de produits ou de services. Utilisez l’e-mailing ou votre newsletter comme support commercial dans ce cas de figure.

La planification relève de l’étude des données sur le comportement d’achat de vos clients. Faites des tests A/B pour vérifier l’impact de votre cross-selling. Attention, n’utilisez pas cette technique de vente pour écouler vos produits invendus. Pensez fidélisation client !

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Cross-selling et boutique en ligne

Le cross-selling est une technique parfaitement adaptée à la vente en ligne. L’automatisation possible du processus de vente facilite la proposition d’articles supplémentaires.

Misez sur le cross-selling pour booster vos ventes

Une stratégie marketing gagnante sur le web

Le marketing automation (automatisation des actions marketing) sur internet alimente le développement du cross-selling. Il libère du temps dans les équipes marketing et commerciale.

La vente croisée devient automatique

La vente additionnelle se réalise de manière passive. Votre contribution consiste à planifier et paramétrer vos offres de cross-selling. Des plateformes comme Shopify ou PrestaShop simplifient la mise en place de ces actions marketing.

Appuyez-vous sur les données marketing collectées sur votre site pour paramétrer les offres : le moment privilégié, le type de produit, le niveau de prix.

Les différents types de cross-selling en e-commerce

Vous pouvez choisir entre trois types de vente croisée.

  • La vente additionnelle correspondant au produit choisi par le client : ce sont les exemples les plus nombreux. L’offre commerciale d’une coque pour votre téléphone en est une illustration classique.
  • La vente d’opportunité à l’occasion du lancement d’un nouveau produit : lors de sa diversification, Hoalen (la marque de vêtements des côtiers) proposait ainsi de découvrir sa nouvelle gamme d’accessoires pour l’achat d’un vêtement.
  • La vente par similarité fondée sur les achats supplémentaires fréquemment effectués par les acheteurs de l’article initial : c’est le fonctionnement d’Amazon avec son bandeau « achetez-le avec ». Par exemple, vous avez sélectionné un barbecue. Le site vous propose alors un livre de recettes et un kit d’entretien.

Où proposer du cross-selling pour l’e-commerce ?

Il existe différentes techniques de cross-selling à adapter selon vos données marketing : historique de navigation et liste de souhaits des clients en particulier.

Avant la réalisation de l’achat

Il s’agit ici d’alerter les clients. Le texte et le design des alertes doivent correspondre à l’image de marque de votre société. Il est pertinent de s’appuyer sur des professionnels en rédaction web et en graphisme.

  1. Proposition de ventes croisées sous les fiches des produits avec les mentions « Recommandé pour vous » ou « Suggestions ».
  2. L’installation d’un pop-up pendant l’expérience client ou avant de confirmer le panier : « Connaissez-vous notre… » ou « Avez-vous pensé à… ».

Après la réalisation de l’achat

Le cross-selling doit s’intégrer dans la politique de fidélisation de l’entreprise. Soignez la relation avec vos clients. Évitez les ventes croisées agressives.

  1. Offre de vente additionnelle lors d’une prochaine connexion avec le profil du client : « Nous sommes heureux de vous revoir X, profitez de… ».
  2. Si l’achat initial concerne un article renouvelable, proposition d’un abonnement incluant un autre article. Pour l’achat régulier d’une cartouche d’encre pour votre imprimante, proposition d’un abonnement encre et de papier d’impression.
  3. SMS ou e-mail de remerciement envoyé dans les 24 heures avec une offre commerciale. Selon le contexte de votre entreprise, utilisez le type de vente croisée adaptée : complémentaire, par opportunité ou par similarité.

L’art du cross-selling consiste à optimiser les moments privilégiés du processus d’achat et de la relation client. Chaque contact est une opportunité potentielle. Mais il faut identifier au préalable le meilleur moment pour agir et le meilleur article à promouvoir. L’objectif est double : augmenter le panier moyen de vos ventes et améliorer la satisfaction des clients.

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Avatar de l'auteur Arthur Ollier

Passionné par les nouvelles technologies et toutes les opportunités qu’elles représentent, ma fibre pour l’entrepreneuriat m’a amené à créer 3 sociétés avant l’aventure MerciApp. La première a rapidement échoué, la seconde et la troisième ont toutes les deux été rachetées. Je suis aujourd’hui cofondateur et CEO de MerciApp. Nous avons l’ambition de créer la solution d’aide à la rédaction indispensable et leader incontesté dans la sphère francophone.