Key account manager, le responsable des grands comptes

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5 minutes

L’anglicisation du business, de la communication et du marketing a envahi le vocabulaire professionnel. Le key account manager (KAM) en est un parfait exemple. En français, il est possible de le traduire par responsable des comptes clés. Dans la pratique, la dénomination la plus utilisée est responsable des grands comptes.

Souvent rattaché au directeur commercial, le key account manager assume la gestion de clients considérés comme stratégiques pour l’entreprise. Si tous les clients sont importants, ceux dont est responsable le KAM représentent des enjeux majeurs dans la stratégie commerciale.

Coup de projecteur sur ce poste clé de key account manager pour les entreprises.

Account manager ou key account manager, quelle différence ?

Key account manager, sales manager ou encore account manager, il y a de quoi s’y perdre. Tous sont des commerciaux et chacun est responsable de comptes clients. La différence réside dans le nombre et l’importance des clients qui leur sont confiés. Le key account manager ne s’occupe souvent que de quelques clients clés. Leur importance stratégique nécessite un engagement hors norme.

Quelles sont les missions du key account manager ?

L’activité d’un key account manager va bien au-delà de la simple vente d’un produit ou d’un service. Son rôle est le développement de partenariats sur le long terme, avec les clients à fort potentiel pour l’entreprise. Ce ne sont pas des « grands comptes » par hasard.

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L’account business plan

C’est la feuille de route du key account manager. Elle contient les objectifs de vente, mais aussi toutes les informations sur le client, le marché, la concurrence et les performances commerciales de la relation client. Une fois édité, l’account business plan est nourri tout au long de l’année. C’est la clé de la relation client qui permet au KAM d’être proactif.

Essentiellement orienté client, l’account business plan s’appuie sur :

  • l’historique de la relation client ;
  • la parfaite connaissance du client, de ses besoins et de ses priorités ;
  • le marché, la concurrence et l’environnement économique ;
  • les objectifs de vente et de satisfaction client ;
  • la stratégie commerciale spécifique au client.

Inutile de préciser que chaque client étant différent, l’account business plan de l’un d’eux ne conviendra pas à tous.

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Le développement des clients clés

Pour un key account manager, développement des ventes ne rime pas forcément avec augmentation du nombre de clients. La première mission de son poste reste la fidélisation des clients stratégiques. Il les connaît extrêmement bien et s’emploie à entretenir avec eux une relation privilégiée.

Le développement d’une entreprise dépend aussi du développement de ses clients. Le key account manager a donc tout intérêt à travailler en étroite collaboration avec ces derniers. Cela lui permet d’établir une stratégie commerciale sur le long terme pour chaque client de son portefeuille.

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La négociation des offres et le management des affaires en cours

Le key account manager est bien plus qu’un simple commercial. C’est un expert de la relation client. Il est parfaitement conscient que la satisfaction client se mesure sur l’ensemble de la relation commerciale. De la négociation jusqu’à l’après-vente, le KAM suit l’ensemble des opérations et interactions entre les clients et l’entreprise.

Il est donc en relation avec tous les services impliqués dans la bonne exécution des contrats.

  • Il contrôle la qualité et la temporalité de la production de l’objet du contrat.
  • Il s’assure du bon déploiement de la solution chez les clients.
  • Il propose une session de formation pour l’équipe utilisatrice si nécessaire.
  • Il contrôle que les clients disposent de toute l’assistance technique nécessaire.
  • Il fait remonter l’expérience client et ses demandes.
  • Il suit les résultats du client en fonction des objectifs fixés.

La négociation commerciale est le cœur de métier du key account manager. Pourtant, ce n’est qu’une partie de sa fonction auprès des clients dont il a la charge.

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Recrutement d’un key account manager, quelles compétences requises ?

Excellent négociateur, commercial de haut niveau, le key account manager est aussi un communicant. Il est le pivot de la communication entre l’entreprise et ses clients stratégiques. À ce titre, il produit de nombreux documents de prospection, de suivi ou encore de reporting. La qualité de ces derniers doit donc être irréprochable, d’où l’intérêt d’utiliser un correcteur d’orthographe.

Les compétences requises dans un emploi de key account manager sont nombreuses et variées. Celui-ci doit :

  • connaître l’entreprise et ses capacités ;
  • être expert du secteur d’affaires où il officie ;
  • maîtriser des techniques commerciales ;
  • gérer des dossiers complexes ;
  • savoir travailler en équipe et piloter des projets de bout en bout.

Hormis ses compétences professionnelles, il doit disposer d’aptitudes personnelles clés. Avoir le sens de l’écoute, une grande aisance relationnelle et savoir motiver une équipe en font partie.

Le recrutement d’un KAM est une évidence pour toutes les entreprises disposant d’un portefeuille de clients stratégiques. En général, ce dernier est titulaire d’un diplôme d’études commerciales. Notons qu’un account manager peut parfaitement devenir responsable des grands comptes dans son évolution au sein de l’entreprise.

Et si on s’intéressait à comment publier une offre d’emploi sur LinkedIn pour vous aider à trouver votre futur Key Account Manager ?

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Avatar de l'auteur Arthur Ollier

Passionné par les nouvelles technologies et toutes les opportunités qu’elles représentent, ma fibre pour l’entrepreneuriat m’a amené à créer 3 sociétés avant l’aventure MerciApp. La première a rapidement échoué, la seconde et la troisième ont toutes les deux été rachetées. Je suis aujourd’hui cofondateur et CEO de MerciApp. Nous avons l’ambition de créer la solution d’aide à la rédaction indispensable et leader incontesté dans la sphère francophone.