Si Internet et l’apparition du numérique ont bousculé les habitudes, certaines choses sont immuables : négocier, vendre et fidéliser en font partie.
Mais que devient l’art de la négociation commerciale à l’heure du digital pour tous ? Comment négocier alors que les échanges sont de plus en plus virtuels, et que l’on perd de fait une dimension de la communication spécifique à la rencontre en chair et en os ? Que dire face à des prospects de plus en plus informés ?
Point d’inquiétude démesurée : on peut toujours faire passer un certain nombre de choses via les visioconférences et les outils numériques peuvent même nous aider à améliorer notre négociation. Reste simplement à savoir comment.
Après L’Art de la guerre au Ve siècle avant Jésus-Christ (avec Sun Tzu), MerciApp vous propose un tour d’horizon des pratiques à connaître pour maîtriser l’art de la négociation… au troisième millénaire.
Table des matières
En quoi une négociation commerciale dans un contexte numérique change-t-elle ?
On ne vous apprend rien, Internet et le digital ont bouleversé les habitudes et pratiques professionnelles. Le commerce n’échappe pas à la règle, et la négociation, ce moment clé de la relation commerciale où les contrats se décident, non plus. Mais en quoi ?
La transparence du marché et des consommateurs plus informés
Avec l’ère digitale, les informations se sont démocratisées et le marché s’est ouvert. Tout est visible et trouvable sur Internet : la description des produits, la concurrence, les avis et retours des consommateurs.
Remarque :
Cette transparence sert aux consommateurs qui tirent profit de ce véritable savoir pour gagner en autonomie et donc en pouvoir. De là est apparu le terme de “consomm’acteurs”: pouvant décider seuls de leurs achats, les individus, à l’aide des outils numériques, auraient-ils tué le commercial et la négociation avec lui ?
->Dans l’ère numérique où chaque mot compte, maîtrisez l’art de la négociation commerciale avec une éloquence irréprochable en utilisant le correcteur de phrase Merci App.
Une négociation commerciale numérique : l’humain en péril ?
On rompt ici tout suspens : non, les commerciaux ne sont pas morts. Simplement, les pauvres êtres humains que nous sommes doivent s’adapter face à la machine. La voir comme une alliée plutôt que comme une rivale est un bon début.
Car notre époque digitale n’a pas que du mauvais. Pour le commerce et dans tout business, avoir recours aux outils d’aide à la vente s’est révélé redoutablement efficace. De la même façon, devenir un bon commercial en 2023 n’est certes pas la même chose qu’en 1950, mais cela fonctionne malgré tout.
Mais alors, pourquoi cela serait-il plus complexe pour la négociation ?
Tout simplement à cause du fait que l’échange humain comprend de nombreux éléments (le corps, le regard, le non-verbal, etc.) qui peuvent être mis à mal lors d’une communication via écrans interposés ou, pire, sans communication du tout (puisque tout passerait par l’ordinateur).
Comment, dès lors, susciter la confiance, convaincre et persuader dans le but d’engager une vente ?
Remarque :
Rassurez-vous : le “tout digital” n’existe pas. Les interactions humaines jouent un rôle important dans le processus d’achat, encore aujourd’hui. La négociation commerciale mérite simplement d’être repensée : elle doit s’adapter à son époque pour une mise en pratique pertinente… et efficace.
Adapter la négociation à l’ère du numérique
Certains paradigmes sont immuables et ce, quel que soit le contexte ou la technicité des nouveaux outils : poursuivre le développement économique de son business en fait partie.
Heureusement, une première règle à garder à l’esprit et qui, on l’espère, durera le plus longtemps possible, est celle-ci : l’humain pourra toujours apporter quelque chose de plus que la machine. Alors autant en tirer profit.
L’idée est de se servir des outils numériques tout en gardant une dimension humaine forte, là où elle a le plus de valeur ajoutée. Il s’agit de distinguer dans la négociation les moments où l’on peut automatiser certaines tâches et d’autres où notre âme et conscience sont de mise.
Aussi, si de nouvelles compétences commerciales sont nécessaires aux nouveaux business developers pour adapter leur stratégie de vente à l’ère numérique, revenons d’ores et déjà sur quelques principes à adopter pour ce moment clé qu’est la phase de négociation.
1° Utiliser les outils numériques pour préparer sa négociation
Copier l’arme et les techniques de son adversaire est une stratégie de longue date. Et elle a fait ses preuves, même dans une démarche collaborative comme la négociation.
Si les consommateurs, particuliers ou entreprises, sont de plus en plus informés sur une offre de plus en plus concurrentielle, pourquoi ne pas se servir de la même arme qu’eux dans l’objectif de les convaincre ?
Les réseaux sociaux et Internet regorgent d’informations pour connaître ses prospects et même cerner leurs besoins : servez-vous en ! Vous pourrez ainsi bâtir une stratégie commerciale personnalisée et qui saura répondre à une demande.
Remarque :
De la même façon, n’hésitez pas à utiliser cet outil numérique qu’est le CRM (Customer Relationship Management). En observant les habitudes de vos clients (leur rythme d’achat, leurs produits ou fonctionnalités préférés), vous serez capable d’être à l’initiative de nouvelles propositions commerciales.
Connaître vos clients déjà acquis est une source intéressante pour continuer à développer votre force de vente. Entrer dans une phase de proposition puis de négociation vous sera d’autant plus facile que vous avez les bonnes informations en main : devenez le roi de l’ up-selling ou du cross-selling et faites plaisir à votre ROI (Return on Investment) !
2° Définir les moments où un contact humain est important
Lors d’une négociation, le contact humain est primordial : c’est dans l’échange et la communication que le commercial peut faire appel à l’affect du client et le toucher selon ses besoins et ses motivations d’achat (la fameuse technique de vente SONCAS et ses 6 leviers : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie).
Si des outils numériques et l’automatisation des tâches apportent une efficacité et une certaine performance, il s’agit de ne pas éluder toute la dimension humaine de la relation commerciale. Définissez bien au départ toutes les tâches qui peuvent être automatisées, et toutes les compétences qui sont et doivent rester humaines.
De la même façon, réfléchissez en amont à vos échanges avec vos prospects : si certains contacts peuvent se faire via visioconférence, il n’est pas inutile de se rencontrer parfois en chair et en os. Beaucoup de choses passent par le langage non-verbal, les gestes, les regards : pour une phase cruciale de négociation, préférez donc une vraie rencontre.
Remarque :
Proposer d’aller visiter les locaux de votre prospect ou de lui faire visiter les vôtres n’est pas interdit en 2024 : ce peut même être un véritable atout de conviction et un moment clé dans l’élaboration de votre relation client.
3° Être en phase avec le nouveau contexte digital : hyperpersonnalisation de la négociation
L’hyperpersonnalisation de la relation client est le fait de connaître parfaitement son audience (notamment grâce aux CRM et aux relations tissées via les réseaux professionnels) et de s’adapter à celle-ci. On cherche alors à proposer et à vendre des solutions de façon ultra-personnalisée.
Remarque :
Favorisée par le contexte numérique, celle-ci s’impose dans la négociation : les interactions du commercial avec un client doivent toutes être préparées de manière à viser ses besoins, ses envies et à répondre à ses attentes.
Les techniques professionnelles de la négociation, comme préparer des arguments, anticiper les objections et mettre sa force de conviction au service d’un discours, sont d’autant plus exigeantes à l’ère digitale qu’elles doivent s’adapter à un public spécifique. Hyperpersonnalisation de la relation client, on a dit !
C’est un peu le revers de la médaille : vous disposez d’informations sur vos cibles grâce à Internet, mais celles-ci attendent par ailleurs que vous vous en serviez en leur proposant des services ou des outils personnalisés, par exemple en fonction de leur secteur d’activité.
4° Garder en tête les techniques classiques de la négociation
Ainsi, que votre négociation commerciale ait lieu par visioconférence ou lors d’une vraie rencontre, n’hésitez pas à réviser les techniques classiques de vente et à les adapter à cette exigence de personnalisation.
Préparer sa négociation, nous l’avons dit, est primordial : posez vos objectifs ainsi que toutes les informations que vous possédez sur votre cible. Lors de l’entretien, laissez-le parler : les compétences d’écoute portent souvent leurs fruits, puisque vous pouvez utiliser à bon escient ce que vous dit votre interlocuteur.
Remarque :
Dans ce cadre, préparez-vous spécifiquement lorsque vous devez négocier via écrans interposés. En effet, l’échange peut alors être plus déstabilisant, vous ne bénéficiez pas (ou moins) du langage non verbal et de tous les à-côtés d’une communication réelle. Une préparation rigoureuse est alors de mise pour mettre toutes les chances de votre côté : entraînez-vous !
Connaissez vos limites, notamment votre seuil de rupture. Qu’on l’appelle BATNA en anglais (Best Alternative To Negociated Agreement) ou MeSoRE en français (Meilleure Solution de Repli), celui-ci indique le meilleur compromis d’un accord professionnel, lorsque vous n’obtenez pas une solution totalement à votre avantage.
5° Suivre les indicateurs de performance
Les outils de la vente à l’ère numérique peuvent vous aider dans votre progression : ne vous en privez pas ! Suivez vos indicateurs de performance pour adapter vos processus de négociation en fonction des résultats.
Les KPIs (de leur nom anglais Key Performance Indicators) peuvent participer à la formation de vos équipes en termes de négociation. Étudier ce qui a péché ou manqué dans telle ou telle situation facilite la progression des commerciaux.
Dans le secteur commercial par exemple, analysez vos ventes et réalisez des retours sur expérience. Cela ouvre également des perspectives : nul besoin de négocier avec un client fidèle et attaché à la marque, certes, mais peut-être pouvez-vous lui parler d’un rôle d’ambassadeur ou d’un programme de parrainage ?
Ces nouvelles techniques associées au développement du numérique permettent à la négociation de prendre une nouvelle dimension. Utilisez les outils digitaux, révisez vos techniques d’antan, préparez-vous… et laissez la magie opérer !
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