La renommée d’une entreprise repose en grande partie sur son image de marque, elle-même dépendante du feedback de ses clients. Alors que le digital a totalement redistribué les cartes en matière de commerce et totalement repensé la manière de consommer, de plus en plus de consommateurs se réfèrent aux avis des autres clients avant de concrétiser un acte d’achat : 94 % des consommateurs évitent ainsi une entreprise si elle est mal notée.
“Je recommande vivement cette boutique, et notamment ses vendeurs qui sont à l’écoute et ont pris le temps de comprendre mes besoins. N’hésitez pas !”. Quelle entreprise n’a jamais rêvé de recevoir ce genre de message encensant ? Et si vos clients étaient vos meilleurs ambassadeurs ?
Découvrez dès à présent comment recueillir et exploiter le feedback client pour en faire un véritable levier de performance pour votre entreprise !
Table des matières
Feedback client : de quoi parle-t-on ?
Lorsque l’on parle de feedback client, on comprend toutes les remontées des consommateurs sur l’offre, le produit ou le service proposé par une entreprise physique ou d’un e-commerce. Avis laissés sur Google, commentaires sur le site web de l’entreprise, critiques sur les réseaux sociaux, évaluations reçues par le service client ou encore observations recueillies par les vendeurs : nombreux sont les moyens pour les clients de témoigner de ce qu’ils pensent d’une entreprise.
Il existe ainsi deux typologies de feedbacks clients : les avis positifs, qui flattent l’entreprise, et les avis négatifs, lorsque les consommateurs n’hésitent pas à faire entendre leur mécontentement en utilisant tous les leviers à leur disposition.
Parce que la rétention client et l’acquisition de nouveaux consommateurs sont deux enjeux intimement liés au feedback client, ces observations méritent une attention toute particulière !
Remarque :
Du feedback client découle alors le feedback management, soit la stratégie d’amélioration de l’expérience client. Le feedback management comprend la collecte des avis, l’amélioration de l’expérience client et le suivi dans le temps des feedbacks.
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Pourquoi le feedback client est-il si important ?
Les feedbacks clients permettent de recueillir des informations précieuses pour valoriser votre image de marque et développer votre entreprise.
La voix du client : levier de valorisation de votre marque
Les avis positifs témoignent de la qualité de vos produits, de vos offres, de vos équipes et du soin apporté à l’expérience client. Saviez-vous que 92 % des Français reconnaissaient en 2022 choisir une entreprise en fonction des avis des clients laissés en ligne ? Un chiffre en hausse de 17 points par rapport à 2021, qui témoigne de l’importance des avis dans le parcours d’achat. Par ailleurs, plus de 9 Français sur 10 considèrent ces avis comme étant plus fiables que la publicité. Votre clientèle peut alors devenir un véritable porte-parole de votre entreprise et la promouvoir.
La voix du client satisfait permet également de renforcer votre marque employeur et de motiver vos équipes.
Identifier les points d’alerte et les axes d’amélioration
Si les avis négatifs peuvent parfois être accueillis avec amertume, ils représentent toutefois une mine d’informations qui peut être à votre avantage dans une logique d’amélioration constante !
En étant à l’écoute de votre clientèle, vous pourrez réagir rapidement en cas de faille. Vos commentaires peuvent ainsi vous servir à améliorer vos produits, vos services ou l’expérience client durant le parcours d’achat.
Par exemple, si un client se plaint de ne pas avoir été averti des offres promotionnelles, améliorez votre campagne de communication lors des opérations spéciales !
Montrer de l’intérêt aux clients
Sans clients, votre activité n’aurait pas lieu d’être. En écoutant vos clients satisfaits (ou non), et en leur répondant, ces derniers se sentiront valorisés et considérés. En exploitant les feedbacks clients, vous activerez alors des leviers émotionnels pour fidéliser votre clientèle !
Attention : lorsque vous répondez à vos clients, une orthographe irréprochable est de mise, au risque de discréditer votre entreprise ! Si vous n’êtes pas un as de la langue de Molière, vous pouvez utiliser un correcteur orthographique en ligne comme MerciApp.
Décrypter les tendances et étudier votre cible
En analysant les observations des clients mécontents, vous pouvez également identifier les tendances du marché : si un consommateur regrette que votre entreprise ne propose pas une offre ou un service en particulier, c’est peut-être qu’il existe déjà ailleurs !
Remarque :
Avez-vous pensé à consulter les feedbacks clients des entreprises concurrentes ? La voix des clients concurrents est elle aussi précieuse : vous pouvez déceler ce qu’ils apprécient ou non et étudier votre cœur de cible et le marché sur lequel vous vous positionnez.
Stratégies et conseils pour recueillir les feedbacks clients
Mais pour pouvoir bénéficier des avantages du feedback client, encore faut-il les extraire efficacement !
Stratégie pull ou feedback client spontanés
La stratégie pull consiste à laisser les clients donner leur feedback de manière spontanée.
Plusieurs canaux peuvent être utilisés par votre clientèle tels que :
- Vos réseaux sociaux comme Facebook, X (anciennement Twitter) ou Instagram, les clients y sont d’ailleurs très actifs ;
- Votre site internet et son espace commentaire ;
- Les applications d’avis telles que Google ou Trustpilot et Avis Vérifiés ;
- La messagerie de votre service client.
Remarque :
Si ces avis sont laissés spontanément par les clients, vous pouvez également inciter subtilement vos consommateurs à partager des feedbacks à l’issue de leur achat. Vous pouvez installer une tablette tactile dans votre magasin, ajouter un onglet “avis clients” sur votre page Facebook ou encore offrir une contrepartie en échange d’un commentaire tout en travaillant l’expérience utilisateur des questionnaires diffusés.
N’oubliez pas : la réactivité est la clé, notamment sur les réseaux sociaux !
Stratégie push ou feedbacks clients sollicités
La stratégie push est, quant à elle, l’opposé de la méthode pull : elle consiste à solliciter les clients pour qu’ils laissent un avis.
Cette stratégie peut être déployée en continu ou bien de manière ponctuelle pour mesurer les raisons pour lesquelles le panier moyen des clients ou la fréquentation de votre boutique sont en baisse ou encore pour obtenir des retombées sur des changements effectués sur votre offre, l’expérience client en boutique ou sur votre site internet.
Plusieurs moyens peuvent être utilisés pour récolter les commentaires des clients et diffuser des questionnaires de satisfaction :
- Sur le point de vente ;
- La campagne emailing ;
- La campagne SMS.
Si vous optez pour une campagne SMS ou emailing, veillez à personnaliser votre message :
“ Objet : Monsieur / Madame X, êtes-vous satisfait de votre achat ?
Monsieur / Madame X,
Vous venez d’acheter X article dans notre magasin. Nous vous remercions et espérons que vous en êtes satisfait.
Votre avis nous est précieux ! Dans une démarche d’amélioration, nous aimerions savoir comment s’est déroulée votre expérience dans notre boutique.
Cliquez ici pour donner votre avis. Nous espérons vous revoir très vite !”
Outils pour collecter et analyser le feedback client
Nous vous livrons quelques (précieux) outils vous permettant de collecter et d’analyser les données client.
Outils d’analyse de données
Pour collecter et exploiter les feedbacks de vos clients, vous pouvez vous appuyer sur plusieurs outils d’analyse de données digitaux :
- Feedier, une solution de connaissance client et de feedback management qui permet de créer des enquêtes, centraliser les réponses et les scores et obtenir des rapports détaillés grâce à une IA ;
- Mopinion, récolte les feedbacks clients laissés sur tous les canaux digitaux et vous permet d’obtenir des statistiques en temps réel ;
- Maze, recueille les feedbacks de vos clients après la première utilisation du produit, vous assiste pour élaborer et envoyer des enquêtes et classe les données récoltées dans un tableau ;
- SurveyMonkey, vous accompagne dans la création d’enquêtes de satisfaction pour évaluer facilement l’avis de vos clients ;
- Chattermill, s’intègre à plus de 50 plateformes pour unifier tous les commentaires clients ;
- UserReport, vous permet d’intégrer des pop-up et des widgets qui collectent des données sur vos clients et incluent des échelles de notation ;
- MarkUp, se synchronise avec de nombreux outils et automatise la récolte des avis via SMS ou email.
Indicateurs d’expérience client
Plusieurs indicateurs clé de performance ou KPI (Key Performance Indicator) vous aident à mesurer vos performances liées à la satisfaction client et à exploiter vos données :
- Le NPS ou Net Promoteur Score, mesure la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à leur entourage et distingue trois types de clients, les détracteurs, les passifs et les promoteurs ;
- Le CSAT ou Customer SATisfaction score, évalue l’expérience du client et son niveau de satisfaction après son expérience ;
- le CES ou Customer Effort Score, mesure l’effort fourni par le client pour interagir avec votre entreprise, plus l’effort est faible, plus le client est satisfait.
Comment traiter et exploiter les feedbacks de vos clients ?
Si collecter et analyser les feedbacks de vos clients est important, ces derniers ne valent rien s’ils ne sont pas exploités.
Répondre aux avis laissés : un levier d’acquisition et de communication
Sur votre site web, les applications d’avis ou vos réseaux sociaux, répondre rapidement aux avis laissés par vos clients est primordial. Saviez-vous que 95 % des internautes qui consultent les commentaires d’autres clients lisent également les réponses apportées par les professionnels ?
56 % des clients déclarent percevoir une entreprise différemment en fonction de la manière dont elle a répondu à un avis. En étant proactif, vous renforcerez votre réputation, fidéliserez vos clients et pourrez acquérir une nouvelle clientèle.
Remarque :
Plus que d’y répondre, vous pouvez par ailleurs exploiter ces commentaires et vous appuyer sur les avis laissés par vos clients pour déployer une stratégie UGC (User Generated Content). L’objectif est d’utiliser le contenu créé par vos utilisateurs pour communiquer.
Résultat ? Une campagne promotionnelle à moindre coût qui utilise la voix du client !
Utiliser les avis négatifs pour renverser la tendance
Si répondre aux commentaires positifs est aisé, il est également nécessaire d’apporter un soin tout particulier aux avis négatifs. Veillez à :
- Remercier le client pour son commentaire ;
- Présenter vos excuses et vos regrets quant à cette mauvaise expérience ;
- Répondre à chaque critique ;
- Insister sur la satisfaction client ;
- Proposer au client une contrepartie pour qu’il réitère son expérience et change d’avis.
Remarque :
De même, pour prendre l’avantage sur la situation, vous pouvez également créer du contenu UGC à partir des mauvais commentaires. C’est la brillante idée qu’a eu l’entreprise Burger King à de nombreuses reprises, notamment en 2022. À l’avis d’une étoile “Des poubelles qui débordent en terrasse”, le restaurant a répondu “Au moins, vous êtes sûr qu’on ne jettera pas votre CV à la poubelle. Burger King recrute”.
Avec un brin d’humour, une capture d’écran et un montage photo, Burger King arrive à transformer ses détracteurs en promoteurs, pourquoi pas vous ?
On vous l’a dit (et on ne le répétera jamais assez) : la satisfaction client est la clé ! S’ils sont parfois amers, c’est l’art et la manière dont vous traitez les feedbacks clients qui contribuera (ou non) au rayonnement de votre entreprise, alors prêtez-y une attention toute particulière.
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