La révolution de l’hyperpersonnalisation de la relation client

  • Relation client
6 minutes

L’hyperpersonnalisation de la relation client interroge. Dans l’univers du marketing, ajouter le mot « hyper » à une stratégie peut sembler suspect et contrefait. En effet, comment les marques peuvent-elles aller plus loin dans la personnalisation de la relation client ? Les technologies du Big Data ont permis cette évolution.

L’intelligence artificielle (IA), par sa capacité d’analyse instantanée, fournit des informations inédites aux stratèges du marketing. Au-delà des données statistiques (âge, panier moyen, fréquence, etc.), l’IA révèle aux entreprises le comportement immédiat et prédictif de leurs clients. Ce n’est plus un mythe, mais une réalité.

Découvrez la démarche de l’hyperpersonnalisation de la relation client et comment la déployer dans votre entreprise.

De la personnalisation à l’hyperpersonnalisation en marketing

Après le marketing de masse des années 1970, les stratégies des entreprises se sont affinées pour se différencier de la concurrence. La personnalisation, puis l’hyperpersonnalisation de la relation client visent à se focaliser sur le comportement des consommateurs.

La démarche de la personnalisation de la relation client à bout de souffle

Personnaliser cette relation consiste à ne plus s’adresser à tous les clients de la même manière. La segmentation marketing, puis la définition du persona permettent d’ajuster les messages aux consommateurs. Les informations des CRM (customer relationship management) rendent possible la création d’un lien entre les marques et leurs clients.

Malgré les avantages de la fidélisation du client, les stratégies de personnalisation peinent à se développer.

Selon l’Association française de la relation client en 2019, seules 16 % des entreprises se disent compétentes en ce type de marketing. Or, d’après le rapport Personalization Pulse Check, 91 % des consommateurs sont partisans d’une relation plus personnalisée.

-> Dans le cadre de l’hyperpersonnalisation, comprendre en profondeur qui sont vos clients devient un pilier incontournable. La typologie client est une méthode qui vous aide à mieux cerner et répondre aux besoins spécifiques de chaque client.

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Les technologies du data marketing au service de l’hyperpersonnalisation

Recevoir un e-mail le jour de son anniversaire, est-ce suffisant pour personnaliser une relation ? Non, répondent les consommateurs.

Avec les données issues d’internet et des réseaux sociaux, l’objectif vise à dépasser la platitude du one to one (marketing personnalisé). La stratégie bascule vers un one to you dynamique (marketing hyperpersonnalisé).

L’hyperpersonnalisation de la relation client, c’est ajuster l’offre de l’entreprise au plus près des attentes du client.

Par exemple, la société 900.care vend des cosmétiques solides : dentifrice, shampooing et déodorant. Vous achetez un abonnement pour être livré de la quantité et du type de produits désirés à la fréquence choisie. Il s’agit d’un service sur mesure !

-> Découvrez ces 5 exemples d’action de fidélisation à adapter à votre entreprise.

Une évolution globale de l’expérience des consommateurs avec l’hyperpersonnalisation

Comment fonctionne l’hyperpersonnalisation de la relation client ? Lancez Netflix ou Amazon Prime Video. Instantanément, votre plateforme vous suggère des séries en fonction de votre historique. Parfois, elle ne vous propose pas de films : l’algorithme tient compte de la durée des produits visionnés dans le passé. Il s’adapte à vos attentes.

-> Découvrez comment mêler IA et service client améliore la satisfaction des consommateurs.

Contextualisez l’expérience client pour personnaliser avec succès

Les données marketing permettent d’affiner la connaissance du parcours d’achat des consommateurs. L’analyse des informations obtenues favorise ensuite l’hyperpersonnalisation de la relation client.

hyperpersonnalisation de la relation client

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Construisez une expérience unique pour le consommateur de vos produits

Comment déployer une stratégie d’hyperpersonnalisation dans votre entreprise ?

Soignez le parcours d’achat de votre client

À midi, un client recherche un produit sur votre site web. Il hésite entre deux produits. Proposez-lui d’échanger avec un assistant virtuel ou de contacter un expert produit via WhatsApp. Son parcours d’achat en ligne devient une conversation. Le lendemain, envoyez-lui une offre commerciale adaptée.

-> Dans le cadre de l’hyperpersonnalisation de la relation client, il est essentiel de surveiller et d’analyser constamment le taux d’attrition des clients.

Dynamisez la relation client grâce à une newsletter hyperpersonnalisée

Après l’achat, envoyez-lui un e-mail personnalisé pour évaluer sa satisfaction. Enfin, proposez-lui un abonnement à votre newsletter. Ses données d’achat vous permettent de lui offrir un contenu très personnalisé. Vous créez une conversation avec lui.

La newsletter apporte une valeur ajoutée en lien avec le produit acheté (conseils d’utilisation). Vous envoyez des offres commerciales ciblées à vos clients selon leur score d’ouverture de la newsletter. Ce dernier se mesure avec votre outil d’envoi des messages.

→ Dans le cadre de cette révolution de l’hyperpersonnalisation, comprendre les émotions et les sentiments des clients est primordial. Découvrez comment l’analyse de sentiment peut vous aider dans cette démarche.

Dopez la fidélisation de vos clients avec une expérience marketing unique

L’hyperpersonnalisation de la relation client crée de la satisfaction. Vos clients apprécient de recevoir des messages personnalisés adaptés. Le marketing délaisse les données froides pour valoriser la data émotionnelle. Cette stratégie du one to you dope la fidélisation client grâce à la réactivité, la pertinence et l’individualisation de votre offre.

-> Explorez les principes et les avantages de la connaissance client. Découvrez comment elle contribue à alimenter la révolution de l’hyperpersonnalisation de la relation client.

Faites évoluer votre stratégie marketing au contact de vos clients

Le comportement des clients change. Pour aider votre marque à s’adapter, les données de navigation vous alertent sur les actions d’un client. Les informations synthétisées servent à modifier les offres, produits ou services de l’entreprise. Le changement marketing n’est plus disruptif, il devient individualisé.

Pour coller au comportement client, développez une stratégie omnicanale de communication sur Facebook, Instagram, etc. Le lien devient continu avec votre client. Mais la gestion de la relation client et surtout de cette personnalisation exige une organisation agile dans votre entreprise. Les services marketing et production doivent s’ajuster en temps réel aux attentes du client.

Les enjeux de l’hyperpersonnalisation de la relation client reposent sur la capacité des entreprises à traiter les données des clients et à répondre à leurs attentes. Pour le traitement des informations, l’externalisation représente une alternative. Elle doit toutefois respecter la loi sur la protection des données.

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Avatar de l'auteur Arthur Ollier

Passionné par les nouvelles technologies et toutes les opportunités qu’elles représentent, ma fibre pour l’entrepreneuriat m’a amené à créer 3 sociétés avant l’aventure MerciApp. La première a rapidement échoué, la seconde et la troisième ont toutes les deux été rachetées. Je suis aujourd’hui cofondateur et CEO de MerciApp. Nous avons l’ambition de créer la solution d’aide à la rédaction indispensable et leader incontesté dans la sphère francophone.