Dans les centres d’appel, la productivité des téléconseillers est mesurée à partir de différents indicateurs dont fait partie la Durée Moyenne de Traitement, ou DMT, que les anglophones appellent aussi Average Handle Time (AHT).
Calculée sur la base du temps passé à répondre à la problématique de chaque consommateur, la Durée Moyenne de Traitement est une variable particulièrement intéressante pour les call centers qui cherchent à améliorer leur productivité.
Mais attention : bien qu’elle délivre des informations précises sur la performance individuelle, la DMT doit être utilisée avec précaution dans les actions de management pour éviter une dégradation de la qualité du service client et l’instauration d’objectifs de productivité tyranniques.
Parce qu’elle révèle les failles opérationnelles profondes de votre centre d’appel, la DMT est une donnée importante à exploiter. Découvrez quelques conseils pour la réduire efficacement !
Table des matières
Durée Moyenne de Traitement ou DMT : de quoi s’agit-il ?
Avant de réfléchir aux différentes manières de réduire votre durée moyenne de traitement, assurons-nous de définir correctement ce qu’est la DMT pour en comprendre les enjeux.
Un indicateur de performance pour les centres d’appel
Si le terme “Durée Moyenne de Traitement” ne vous évoque rien d’autre que votre dernier passage à la pharmacie, vous êtes au bon endroit ! Car ici, le terme “traitement” fait référence, non pas aux petits cachets qui vous permettront de soigner votre vilaine grippe, mais bien à la prise en charge des problématiques clients.
Éminent membre de la grande famille des KPI (Key Performance Indicator), la durée moyenne de traitement permet aux responsables des centres d’appel de savoir précisément combien de temps dure une communication entre le téléconseiller et le client.
Remarque :
Au-delà du simple échange téléphonique entre les deux parties, la durée moyenne de traitement prend aussi en compte le temps nécessaire à la finalisation du dossier, comme la rédaction du compte rendu d’appel, le renseignement des données du client et d’autres opérations de back-office essentielles.
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Le calcul de la DMT, une équation à plusieurs facteurs
La durée moyenne de traitement d’un appel par un service client prend en compte plusieurs variables :
- Le temps nécessaire à la mise en relation entre les clients et les téléconseillers ;
- Le temps de l’échange téléphonique, entre le moment où le conseiller décroche le téléphone et celui où il raccroche ;
- Le temps alloué au traitement et à la finalisation du dossier.
De cette somme naît alors une formule précise permettant de calculer efficacement le DMT de chaque centre d’appel :
(Temps total des conversations + temps total des mises en attente + durée totale des suivis) / nombre total des appels
Remarque :
Pour ceux à qui les mathématiques donnent de l’urticaire, retenez simplement que la DMT représente la somme du temps passé par chaque conseiller à répondre de vive voix ou en back office à la demande de chaque client, pondérée par le nombre total des appels.
Quelle place accorder à la durée moyenne de traitement dans vos actions de management ?
“Votre temps d’attente est estimé à 50 minutes”. Souvent assortie d’un air de musique entêtant qui vous fera perdre patience et raccrocher au bout de 20 minutes, cette phrase désigne typiquement le dysfonctionnement à adresser dans l’étude de votre durée moyenne de traitement.
Quand la durée moyenne de traitement met en lumière vos failles organisationnelles
Étudier votre durée moyenne de traitement, c’est mettre un coup de projecteur sur les dysfonctionnements qui entravent la productivité de votre centre d’appels.
Mauvaise gestion des tâches, planning déséquilibré entre les différents conseillers, manque de centralisation des informations. : comme les autres KPI d’expérience client, la DMT peut vous aider à identifier des problèmes structurels dans votre manière de travailler.
DMT : gare au management toxique !
En entendant parler des centres d’appel, il est possible que vous ayez en tête ces images de grands open spaces rythmés par les sonneries de téléphones incessantes, les agents stressés et le vacarme des conversations qui s’entremêlent.
Les services client au sein des entreprises sont des lieux où le micromanagement règne parfois en maître, une pratique parfois toxique que l’analyse de la durée moyenne de traitement ne doit pas venir renforcer en fixant des objectifs de productivité bien trop élevés, nuisant ainsi à la qualité de l’appel et de la relation client.
Fluctuation de la durée de traitement : un phénomène à replacer dans son contexte
Les fluctuations de votre durée moyenne de traitement sont normales, puisqu’elles relèvent de facteurs tels que :
- Le profil du consommateur à l’origine de l’appel : une personne âgée, peu familière avec vos services ou qui ne parle pas bien français donnera en général lieu à un appel plus long ;
- Le niveau de compétences du conseiller : un agent expérimenté aura plus de facilité à répondre à des demandes variées qu’un téléconseiller encore en formation ;
- La nature du problème adressé : si les questions du consommateur concernent des éléments récurrents de la relation client, les agents auront plus de facilité à y répondre que lorsque les interlocuteurs leur adressent des problèmes spécifiques qu’ils n’ont encore jamais traités ;
- Le type d’entreprise : selon le secteur d’activité, banque, télécoms, e-commerce, la DMT sera plus ou moins longue.
Conseils pour réduire la durée moyenne de traitement
Bien qu’elle doive faire l’objet d’une utilisation minutieuse en management, la DMT reste un indicateur pertinent pour améliorer la qualité et la rapidité de votre service client. Découvrez quelques (précieux) conseils pour diminuer le délai de prise en charge des demandes clients.
Encourager la formation continue des téléconseillers de votre call center
Le premier levier à actionner pour améliorer votre durée moyenne de traitement est celui de la formation de vos agents.
Lorsqu’un conseiller est correctement formé, et ce en continu tout au long de sa carrière, il est plus à même d’appréhender un large éventail de problèmes et donc de répondre rapidement à des demandes toujours plus variées.
Remarque :
De même, puisque les conseillers plus expérimentés sont connus pour être plus efficaces dans la résolution des problèmes, une harmonisation du niveau général de formation peut être une excellente manière de redresser la barre et d’offrir à vos clients une expertise qualifiée, en plus d’une excellente réactivité. Et cerise sur le gâteau, cela sera un excellent moyen d’augmenter votre taux de First Contact Resolution, ou résolution au premier contact.
Ne négligez pas l’impact des outils et interfaces numériques !
Dans l’optimisation de leurs performances, les entreprises font de plus en plus appel à la technologie numérique pour se montrer productives.
En mettant en place une gestion numérisée des tickets, un système de quality monitoring centralisé ou encore des outils de reporting, vous serez en mesure de mieux exploiter chaque KPI, et notamment votre DMT.
Remarque :
Pour que cet outil se montre efficace dès le début, vous devrez veiller à former correctement vos salariés à son utilisation pour éviter que vos conseillers ne passent trop de temps à prendre l’outil en main pendant les conversations.
Mise en place d’un système d’information centralisé pour réduire votre DMT
Si la relation client traite de cas individuels qui nécessitent une approche personnalisée, il existe toutefois des réflexes communs à adopter pour faciliter vos échanges au maximum.
Exemple :
Vous pourriez fournir à vos salariés une trame de conversation à choix multiples efficace dans de nombreux cas de figure et qui faciliterait la prise de décision en interne. De même, la mise en place d’un outil répertoriant l’ensemble des problèmes déjà traités par votre call center peut être une bonne manière de porter à la connaissance de vos agents un grand nombre de scénarios possibles dont ils pourront s’inspirer.
Et parce que des documents bien rédigés sont le fer de lance de votre crédibilité, vous pouvez utiliser un correcteur orthographique en ligne comme MerciApp pour produire des supports professionnels sans aucune faute d’orthographe !
La spécialisation des conseillers, un véritable levier de productivité
Certains problèmes font appel à un savoir-faire spécifique que ne possèdent pas forcément tous vos conseillers. Dans vos activités de recrutement, de formation et de planification, il est donc essentiel de constituer des équipes spécialisées vers qui les conseillers pourront envoyer leur client en cas de besoin particulier.
Vous pourriez par exemple, si vous officiez dans le secteur de la banque, intégrer à votre équipe un expert de la criminalité financière à même de répondre aux questions liées à ce sujet.
Quels que soient vos objectifs de productivité, la durée moyenne de traitement demeure une donnée précieuse que vous devrez garder à l’œil pour rester compétitif sur votre marché et, au passage, garantir le bien-être de vos clients et de vos conseillers.
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