La satisfaction client est un enjeu essentiel pour le service client. Aussi, de nombreux outils sont mis en place pour optimiser ce service et veiller à son efficacité. Le First Contact Resolution est l’un des indicateurs indispensables pour veiller à la qualité du service client.
Lorsqu’un consommateur contacte une enseigne, il s’attend à recevoir une réponse rapide et efficace. Les entreprises doivent alors concentrer leurs efforts sur la résolution des problèmes clients dès le premier appel, afin de garantir leur satisfaction.
Utilisé correctement, le FCR se présente comme l’outil nécessaire pour mieux gérer le pilotage de l’activité du service client et booster la satisfaction des consommateurs et l’efficacité des collaborateurs.
Table des matières
First Contact Resolution : l’indicateur clé de satisfaction client
Le First Contact Resolution constitue le pourcentage de problématiques de la clientèle résolues dès le premier contact avec un agent. Si une personne prend de nouveau contact avec vos collaborateurs pour le même problème, le marqueur baissera. Cet outil, essentiel à la relation client, est un indicateur primordial de la satisfaction du consommateur.
Si un client a un problème que vous ne pouvez pas résoudre, sa demande peut être transmise à un autre agent du service client qui lui fournira la réponse dont il avait besoin. Cela est considéré comme un First Contact Resolution, car le problème est résolu avant que le consommateur ne raccroche.
Cependant, si pour résoudre son problème le client a dû appeler une nouvelle fois, on ne parlera pas de réponse au premier contact.
Pourquoi est-il important de calculer son taux de résolution au premier contact ?
Le First Contact Resolution est un élément important de la fidélisation de la clientèle. Un client peut rapidement décider de changer de marque ou de fournisseur s’il estime que la perte de temps est trop grande. En résolvant rapidement le problème qu’il rencontre, vous améliorerez son expérience.
Le consommateur aura moins d’efforts à fournir et repartira satisfait. Les chances qu’il change de marque seront réduites et le pourcentage de fidélisation pourra augmenter.
Une étude réalisée par le groupe SQM à ce propos a démontré qu’en moyenne, lorsqu’un client rappelait pour un même problème, la satisfaction client chutait de 15%. Aussi, l’amélioration du FCR d’1% entraînerait une amélioration de la satisfaction client d’1%.
Il semble important d’être conscient de son taux de First Contact Resolution pour déterminer si vous aidez correctement vos consommateurs. Celui-ci vous donne la possibilité d’évaluer le taux d’assistance de vos équipes et leurs performances.
Remarque :
Avec cet outil, vous pourrez mettre en place les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes de vos clients en temps réel et leur garantir des réponses fiables. Le taux de résolution au premier contact veille à l’amélioration globale de la customer experience.
Pour éviter toute erreur qui pourrait nuire à votre crédibilité dans les échanges par mail ou par chat avec vos clients, n’hésitez pas à utiliser un correcteur de texte.
-> Explorez les stratégies efficaces pour optimiser la durée moyenne de traitement (ou DMT) de votre service client tout en approfondissant votre compréhension du rôle essentiel du First Contact Resolution dans son amélioration globale.
Comment mesurer correctement le FCR ?
Pour calculer correctement le pourcentage de résolution, il est d’abord nécessaire de définir clairement ce qui est considéré comme un problème résolu au premier contact.
L’une des méthodes les plus optimales est de se baser sur le ressenti du consommateur. Vous pouvez alors questionner l’interlocuteur par le biais d’une enquête envoyée après interaction, ou de questions claires à la fin de votre appel.
Exemple :
“Ai-je pu résoudre votre problème ?”, “Nous avez-vous déjà contactés pour ce problème ?”.
Certaines entreprises estiment également qu’en l’absence de nouveaux contacts après plusieurs jours, le problème est considéré comme résolu.
Exemple :
Notre client nous a contacté il y a 10 jours concernant un problème et ne nous a pas recontacté depuis. Nous estimons que nous avons répondu à sa demande.
Il est important de noter que ce délai doit être déterminé le plus objectivement possible. En effet, les résultats varieront beaucoup selon votre choix. Un FCR calculé sur une période de 10 jours sera généralement plus bas qu’un indicateur calculé sur 4 jours.
Prenez donc en compte le moment où le pic de rappels est le plus élevé en moyenne afin de définir la bonne période de calcul.
Une fois les critères du marqueur définis, vous pouvez le calculer par le biais de la formule suivante :
(nombre d’appels résolus au premier contact / nombre total d’appels traités)*100
Remarque :
Dans le meilleur des cas, le taux de First Contact Resolution obtenu sera bien sûr de 100%. Le pourcentage moyen se situe, cependant, aux alentours des 74%. Ainsi, si votre score est au-dessus de cette moyenne, il peut être considéré comme satisfaisant.
Les avantages du taux de résolution au premier contact
On l’a vu, un FCR élevé a l’avantage de pouvoir contribuer à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.
L’entreprise améliore son image auprès du consommateur qui pourra la recommander à d’autres personnes, augmentant alors le nombre de prospects.
Aussi, plus les problèmes sont résolus rapidement, plus les agents eux-mêmes sont satisfaits.
Lorsque le client a confiance en une enseigne, il joindra les collaborateurs en étant moins contrarié. Le stress engendré par ces situations sera alors moindre pour les employés qui se sentiront plus efficaces et gagneront en motivation.
En mesurant le First Contact Resolution, vous aurez la possibilité de prendre connaissance des obstacles et des problématiques que rencontre le client. Vous pourrez alors mettre en place toutes les actions nécessaires pour améliorer son expérience.
Finalement, les appels et les coûts de traitement des problématiques clients seront réduits, ce qui permettra de faire gagner du temps et de l’argent à l’enseigne.
Quels sont les défis à relever pour optimiser votre FCR ?
Il est important de noter qu’un taux satisfaisant de FCR ne signifie pas que votre assistance client est optimale.
Exemple :
Mon taux de FCR est de 80%. Je note, cependant, que les appels résolus au contact initial concernent régulièrement les mêmes problèmes basiques.
Dans ce cas, il faudra veiller à optimiser les informations disponibles sur votre site web. Le client trouvera directement sa réponse, ce qui permettra de réduire les appels à ce sujet et d’augmenter la satisfaction client.
Pour optimiser l’utilisation du FCR, il sera indispensable de le croiser avec d’autres indicateurs de performance, par exemple :
- Le CSAT, un marqueur qualité qui permet de mesurer la satisfaction du client après son interaction avec une marque.
- La DMT, durée moyenne de traitement, mesurant le temps passé avec un client pour une demande.
- Le NPS indique le niveau de satisfaction et de fidélisation d’un client par rapport à un produit ou à un service.
Aussi, il sera important de bien former vos conseillers pour qu’ils puissent offrir aux clients une assistance efficace et personnalisée. Il vous faudra leur donner accès à l’historique complet du client pour leur fournir les ressources nécessaires afin de proposer la bonne solution au premier contact.
Remarque :
N’hésitez pas à proposer des actions de formation ciblées pour aider vos employés à mieux gérer les situations de rappels et à poser les bonnes questions aux clients pour résoudre rapidement le problème.
Enfin, pensez à anticiper les problématiques de votre clientèle avant qu’elles n’arrivent. En tenant compte des commentaires des clients, vous pourrez prendre note des difficultés qu’ils rencontrent avec vos services. Vous améliorerez ainsi à la fois le pourcentage de satisfaction et de First Contact Resolution.
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