Dans le monde économique, le client est roi. Et ce roi exige qu’on réponde à ses questions. La solution ? Adopter un bon logiciel de service client !
Késako ? Un logiciel de service client rassemble plusieurs fonctionnalités pour dialoguer et échanger avec le client : chat en ligne, assistance téléphonique, contact e-mail, etc. Il vise à assister les clients lors de l’achat de produit et après.
Cela pour parvenir au Graal : la satisfaction client. En effet, l’avantage d’un bon logiciel de service client est qu’il concentre toutes les données et toutes les informations sur votre clientèle et ses prises de contact sur une même plateforme.
Parce qu’on le sait : en tant que client, il n’y a rien de plus agaçant que de devoir répéter sous trois canaux différents notre problème avant de pouvoir recevoir une réponse et peut-être une solution. Pour éviter ce schéma catastrophe, le logiciel de service client est la solution.
Mais parmi toute l’offre qui s’est développée sur le marché dernièrement, lequel choisir ? Passage en revue des principaux logiciels pour que vous puissiez faire un choix digne d’un despote éclairé.
Table des matières
Différence entre logiciel de service client et CRM
Les termes de “logiciel de service client”, “CRM” ou “helpdesk” fleurissent un peu partout sur la toile, sans que ne soient explicitées leurs particularités. Revenons sur ces termes, qui ont pour point commun les interactions avec les clients.
Le logiciel de service client est un outil qui vise à aider une entreprise à répondre aux demandes des clients et à leur porter assistance. Avec tous les canaux de communication existant aujourd’hui, il est important de prendre en compte toutes les demandes des clients, et de n’en perdre aucune.
Utiliser un logiciel de service client sert donc à centraliser, enregistrer et prioriser chaque demande, tout en gagnant en productivité.
Le logiciel CRM, ou Customer Relationship Management, est un outil plus vaste que le logiciel de service client. Utilisés pour gérer non seulement la communication avec les clients, mais aussi pour collecter leur historique d’achat, leurs habitudes de consommateurs et leurs informations personnelles, les CRM servent autant au service client qu’au service marketing d’une entreprise.
Pour résumer, le CRM peut contenir un logiciel de service client, mais il ne résume pas à cela.
Et le “helpdesk” ? Il s’agit tout simplement d’un centre d’assistance pour le consommateur, que tout bon logiciel de service client doit contenir. On pense donc souvent aux moyens de communication mis à disposition des clients, à savoir :
- Les contacts via e-mails ;
- L’assistance téléphonique ;
- Le chatbot sur un site internet ;
- Le chat en ligne.
Un logiciel de service client intègre également d’autres outils, à savoir :
- La base de connaissances, c’est-à-dire les informations disponibles pour une gestion en autonomie du client, comme les foires aux questions (FAQ) ou les forums communautaires ;
- La gestion des tickets, c’est-à-dire le processus qui intègre chaque demande client sous la forme d’un ticket, afin que celui-ci soit traçable jusqu’à résolution du problème ou de la question ;
- Le routage des appels (pour l’assistance téléphonique), ou toute autre forme d’automatisation des tâches pour gérer au mieux les flux de travail.
Maintenant que le logiciel de service client n’a plus de secret pour vous, passons à la pratique !
-> Découvrez comment utiliser Slack pour le support client peut vous aider à améliorer son efficacité !
Top 10 des logiciels de service client
Choisir parmi les meilleurs logiciels de service client dépend avant tout de l’utilisation qu’on en fait : nous avons donc classé les logiciels selon les objectifs qu’ils visent.
On distingue les logiciels de service client “purs”, c’est-à-dire qui se focalisent sur l’échange avec les clients et la gestion des tickets, les logiciels destinés avant tout à la gestion des réseaux sociaux et les CRM qui proposent une fonctionnalité de gestion de service client.
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Les logiciels de service client purs
1° Front
Front est un logiciel de service client destiné à faciliter la communication avec votre clientèle. Il propose une boîte de messagerie omnicanale afin de rassembler sur une même plateforme les messages reçus via e-mails, Whatsapp, SMS ou sur les réseaux sociaux.
C’est une bonne façon de ne pas laisser le problème ou la question d’un client filer dans la nature, tout en assurant une bonne collaboration au sein de votre entreprise. L’autre avantage de Front est en effet une gestion des tickets partagée entre vos équipes, qui peuvent se transmettre facilement des demandes client afin que celles-ci soient gérées par la personne la plus pertinente.
Avec une automatisation des flux de travail, Front entend libérer du temps aux salariés de votre entreprise pour gérer ce que seul l’humain peut gérer, à savoir renforcer la relation client à chaque échange. En proposant également un outil d’analyse des performances, Front est un logiciel de service client complet !
2° Freshdesk
Comme Front, Freshdesk propose une boîte de réception omnicanale des messages de vos clients, une automatisation de certaines tâches pour accélérer la gestion des tickets et un contexte client unifié pour permettre à vos équipes d’avoir une vue d’ensemble sur chaque membre de votre clientèle.
Si sa plateforme facile à utiliser et son coût raisonnable en font un des logiciels de service client les plus connus, sa base de connaissance est aussi appréciée. Le prospect ou client qui cherche des informations peut ainsi se référer à la FAQ ou poser des questions au chatbot.
-> Pour approfondir davantage sur les moyens spécifiques de traiter les demandes clients, n’hésitez pas à consulter notre article dédié aux outils de gestion de ticket.
3° Crisp
Parmi les logiciels de service client les plus populaires, certains se spécialisent quelque peu sur une ou plusieurs fonctionnalités.
C’est le cas de Crisp, dont on soulignera la nationalité française, et qui s’est focalisé sur la communication directe entre un client et une entreprise. Sa plateforme de messagerie omnicanale rassemble tous les messages des clients via les différents réseaux.
À cela s’ajoute le service de chat en direct ainsi que la possible création d’un chatbot, avec intégration de différents scénarios.
Sa base de connaissances permet de créer une foire aux questions dynamique, pour éviter les pages de questions à rallonge sur votre site web. Et pour aller plus loin, Crisp s’est doté d’un logiciel CRM et d’un processus d’automatisation des campagnes marketing. Bientôt, il fera le café !
-> Pour enrichir votre compréhension et optimiser davantage votre service client, ne manquez pas de consulter nos 6 leçons pour accélérer la résolution des tickets de votre service client.
4° easiware
Cocorico : encore un logiciel de service client français ! easiware affiche un côté helpdesk premium : son objectif est d’aider les entreprises à répondre efficacement et de façon ultra-personnalisée à leurs clients.
Pour cela : une seule interface pour tous les canaux de communication, avec la possibilité d’afficher l’état de gestion de la demande, une fiche client personnalisée, avec l’historique d’achat et toutes les informations concernant un client, et enfin des outils de suivi de la relation client.
Et pour ne rien gâcher, easiware prend au mot son objectif de personnalisation du service client : le logiciel propose une solution adaptée à votre entreprise, selon la taille ou le secteur d’activité de celle-ci.
-> Découvrez comment intégrer des outils de correction dans Zendesk pour booster la productivité et la crédibilité de votre service client.
5° Help Scout
Help Scout se définit comme un logiciel de support client, au sens fort de “support”. Il s’agit de personnaliser la réponse à toutes les questions que vos clients se posent et d’apporter une assistance premium.
Dans les fonctionnalités classiques du logiciel, on retrouve ainsi :
- Une boîte de réception partagée ;
- Un chat en direct ;
- Une base de connaissance (FAQ).
Mais quels sont les avantages de ce logiciel ? Selon les utilisateurs, Help Scout est particulièrement adapté aux PME ou aux entreprises en cours de croissance. Il offre en effet la possibilité de faire évoluer les outils en fonction de l’évolution d’une entreprise, notamment lorsque celle-ci grandit.
Aussi, sa base de données clients est exhaustive et mise à jour en temps réel. Sa plateforme au design épuré est facile à utiliser et à prendre en main. On peut ensuite ajouter des options et fonctionnalités selon ses besoins. Un logiciel de support client personnalisable et pratique !
Les logiciels de service client axés réseaux sociaux
Parce que les réseaux sociaux sont devenus une véritable fenêtre sur les entreprises, les utilisateurs les perçoivent de plus en plus comme un véritable service et un moyen de trouver des réponses à leurs questions.
Face à l’afflux de messages via Facebook, Instagram ou Google My Business, il vous faut intégrer ces prises de contact dans votre gestion de tickets. Et pour cela, rien ne vaut un logiciel de service client adapté !
6° Sprout Social
Sprout social est avant tout une plateforme de gestion des réseaux sociaux, permettant de programmer et de publier du contenu. Cependant, celle-ci se dote également d’un logiciel de service client, grâce à une boîte de réception qui centralise les messages provenant de tous les canaux.
En connectant les équipes des différents médias, elle permet une répartition efficace de la gestion de ticket et offre d’automatiser des tâches pour réduire le délai de réponse. Et une réponse rapide, on sait que le client aime ça !
Chaque entreprise peut ainsi communiquer activement avec son audience, puis suivre ses performances grâce aux outils d’analyse commerciale en tirant profit des expériences passées.
7° Hootsuite
Comme Sprout Social, Hootsuite est spécialisé dans le management des réseaux sociaux. Rassemblant plus de 35 médias sociaux, la plateforme permet de centraliser les messages des différents utilisateurs et ainsi de ne manquer aucune requête client.
Là encore, chaque prise de contact entraîne la création d’un ticket client pour veiller à ce que celle-ci soit bien traitée et gardée en mémoire. L’avantage de Hootsuite est qu’il peut être intégré avec des CRM, tels que Salesforce et Zendesk.
Cela tombe bien, on allait en parler, des CRM !
3 CRM avec un service client : Hubspot, Salesforce et Zendesk
Hubspot, Salesforce et Zendesk sont trois logiciels CRM qui proposent des fonctionnalités de service client ou de support client, avec parfois un nom précis : Hubspot Service Hub et Salesforce Service Cloud.
C’est un peu le nec plus ultra ou le maxi-best-of-plus des logiciels de relation client. Salesforce est même un logiciel de gestion commerciale à part entière. Si vous connaissez déjà ces CRM, n’hésitez pas à vous approprier les options spécifiquement destinées à votre service client.
Messagerie omnicanale, chat en direct ou base de connaissances sont toujours intégrés. Et pour en savoir plus sur ces logiciels, MerciApp vous présente les 8 meilleurs CRM du marché !
Vous savez tout sur les logiciels de service client ! Enfin, presque…Il existe une multitude d’offres sur le marché, avec un grand nombre de fonctionnalités similaires et des options qui varient.
Mais vous avez déjà un bel aperçu et le mieux est ensuite de tester les outils, afin de trouver celui qui conviendrait le mieux à votre équipe pour traiter le client comme le roi qu’il est. Telle Cendrillon dans cette quête, on vous souhaite de trouver chaussure à votre pied !
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