En cas de problème technique rencontré, de demandes d’assistance, de difficultés de prise en main d’un outil ou même de vice de procédure, le consommateur peut solliciter le support client de l’entreprise auprès de laquelle il a souscrit un service ou concrétisé un acte d’achat.
Matérialisée par un ticket dit “d’assistance”, la réclamation du client démarre dès la prise de contact pour se terminer au moment de sa résolution. Selon une étude Zendesk “Les tendances de l’expérience client 2023”, la rapidité de traitement d’un ticket est un facteur déterminant : plus de 59% des clients estiment que leur priorité est d’obtenir un retour rapide du service client après avoir adressé leur réclamation, quand 73% misent davantage sur une résolution dans les plus brefs délais.
Logiciels de tickets, automatisation des processus, répartition des tâches et workflow : découvrez les stratégies infaillibles pour traiter et résoudre les tickets de vos clients rapidement et efficacement !
Table des matières
Gestion des tickets client : de quoi parle-t-on ?
Les clients d’une entreprise peuvent compter sur de nombreux canaux de communication pour contacter le service client (ou SAV) d’une entreprise, mais savez-vous ce qu’il advient de leur demande d’assistance ?
Quand réclamation rime avec ticket client
À chaque fois qu’un client prend contact avec une entreprise, il est indispensable d’en assurer une bonne traçabilité.L’objectif ? Offrir à votre clientèle un meilleur suivi et garantir une résolution plus rapide de sa problématique, mais également de manière plus efficace. À la clé, une meilleure satisfaction client !
Cette traçabilité est matérialisée par la création de tickets client qui comportent tous les éléments nécessaires à leur bon traitement :
- Nom et coordonnées du client ;
- Détail de l’incident ;
- Date de l’incident et de l’ouverture du ticket ;
- Nom et fonction de la personne (ou des personnes) en charge du dossier dans l’entreprise ;
- Actions mises en oeuvre ;
- Actions à venir ;
- Solution et récapitulatif une fois le ticket résolu.
Les tickets peuvent faire suite à une prise de contact par téléphone, mail, sur les réseaux sociaux ou via la rubrique d’assistance en ligne du site internet de l’entreprise.
Pour garantir une communication fluide et sans fautes dans vos échanges avec les clients lors de la résolution des tickets, pensez à utiliser le correcteur de grammaire et d’orthographe MerciApp – un outil incontournable pour renforcer la crédibilité de votre service client.
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Les différents types de tickets client
Les tickets client sont généralement répartis en différentes catégories qui correspondent chacune à un niveau. Ces niveaux font référence à la priorisation des réclamations, à leur technicité ou encore aux délais de résolution :
- Tickets de niveau 1 : ce type de ticket traite des demandes simples comme des pannes. La résolution de ces incidents consiste pour le conseiller client à indiquer la marche à suivre, les étapes à accomplir ou la procédure à mettre en place pour résoudre le problème. En général, ce genre de ticket peut se clôturer en quelques heures ;
- Tickets de niveau 2 : ici, il s’agit surtout de problématiques plus complexes comme un colis non réceptionné ou un retard de livraison. Ces demandes mobilisent un autre degré d’expertise, et souvent l’ouverture d’une enquête, mais ne nécessitent pas plus de quelques jours pour mener à leur résolution ;
- Tickets de niveau 3 : les problèmes plus complexes, qui sous-entendent une étude plus approfondie et la mobilisation de divers acteurs comme une demande de garantie fournisseur occupent le plus haut niveau de tickets. Ces incidents peuvent durer quelques semaines voire plusieurs mois avant d’entrevoir une perspective de résolution.
Remarque :
À degré d’expertise différent, équipe différente ! Pour veiller à une bonne gestion ticketing, il est essentiel d’assurer une savante répartition des tickets à vos collaborateurs selon leurs compétences et leur savoir-faire dans l’entreprise.
Enjeux d’une bonne gestion de tickets
La gestion des tickets fait partie intégrante de la gestion du service client d’une entreprise (CSM : Customer Service Management). Elle peut en ce sens être utilisée dans tous les secteurs d’activité. Une bonne gestion des incidents et leur résolution rapide revêt de nombreux enjeux et avantages pour l’entreprise.
L’amélioration des processus et des services
En collectant, traitant et analysant les incidents remontés par les clients, l’entreprise vise une amélioration constante de ses performances.
Mieux informée sur ses forces, mais également ses faiblesses, elle peut ainsi plus aisément ajuster ses processus et moduler son offre de service pour apporter davantage de satisfaction et offrir une expérience client plus qualitative.
Une gestion des tâches plus aisée
Face à un gros volume de tickets entrants, une bonne gestion des tâches est essentielle.
La priorisation, le déploiement de procédures éprouvées, la décomposition du problème en diverses étapes et la mise en place d’objectifs sont autant d’outils pour faciliter la résolution des tickets et améliorer les processus à venir.
Une meilleure fidélisation client
Une gestion exemplaire des tickets client passe par un traitement rapide, optimal et parfaitement orchestré de la demande formulée par ledit client, le tout en mettant l’accent sur une bonne communication entre toutes les parties prenantes.
Si tous les ingrédients sont réunis, la satisfaction client de votre entreprise n’en sera que meilleure !
La résolution des tickets en 6 leçons !
Pour une bonne gestion de toutes vos demandes entrantes et pour garantir à vos clients des délais de traitement qui restent de l’ordre du décent, il convient de vous appuyer sur des techniques infaillibles et, comme vous avez de la chance, MerciApp vous dit tout pour que vous deveniez un as dans l’art de la résolution des tickets client !
Règle n°1 : la priorisation
On vous en parlait tout à l’heure, mais pour bien traiter les tickets client, il faut avant tout les catégoriser ! Si l’échelle de valeur répartie en niveau 1, 2 ou 3 donne déjà un premier aperçu de l’urgence de la réponse à apporter au client, il vous faudra aller encore plus loin !
Eh oui, pour savoir par où commencer, vous n’aurez pas le choix : PRI-O-RI-SEZ ! Alors, dans l’idée, pourquoi pas, mais comment faire ? Tout d’abord, et ça semble logique, regardez la date d’ouverture du ticket, plus elle est éloignée, plus il vous faudra accélérer pour tenir des délais de résolution acceptables.
Ensuite, faites preuve d’un peu de bon sens : un logiciel qui tombe en panne et qui est utilisé par 20 000 personnes revêt certainement un degré d’urgence supérieur à celui d’un colis en attente de transit qui accuse un léger retard.
Pour finir, triez les tickets de façon à clôturer ceux qui peuvent l’être rapidement : certaines demandes sont résolvables dès leur ouverture, c’est ce qu’on appelle dans le jargon de la Gestion de la Relation Client (GRC) le First Contact Resolution soit le taux de résolution au premier contact. En priorisant ces tickets, vous réduirez drastiquement leur nombre et pourrez y voir plus clair !
Règle n°2 : la répartition des tickets client
Une fois un premier tri de vos tickets effectué, il sera bien plus facile de les répartir entre les équipes. Bien sûr, le but c’est d’être équitable dans le nombre de tickets : pourquoi donner 20 tickets à Jean-Pierre et seulement 8 à Mireille ?
Remarque :
Pour éviter de lancer une guerre froide au sein de vos chargés de clientèle, soyez juste dans la répartition tout en tenant compte de la complexité inhérente à chacune des demandes : un ticket de niveau 3 prendra inévitablement plus de temps dans sa résolution qu’un ticket de niveau 1.
N’oubliez pas que les compétences et savoir-faire diffèrent selon les personnes : pensez-y avant de donner à votre nouveau stagiaire une réclamation faisant intervenir de nombreux intervenants et procédures très complexes !
Règle n°3 : la communication avec les clients
L’une des meilleures stratégies pour accélérer la résolution des tickets est, sans grande surprise, de veiller à instaurer un climat de confiance avec le client. Le but est de lui montrer que vous le considérez et que son problème vous importe.
Pour ce faire, veillez à assurer une bonne communication et à le tenir informé des dernières avancées de son dossier, de manière régulière afin d’éviter les relances et l’insatisfaction. N’hésitez pas à le contacter par téléphone pour dénouer certaines situations houleuses ou simplement pour le rassurer.
Règle n°4 : s’appuyer sur un logiciel de gestion des tickets
Parmi les nombreux logiciels de service client qui officient sur la toile, il existe un outil sur mesure pour assurer une gestion efficace des tickets incident : le logiciel de ticketing.
Meilleur déploiement des ressources, suivi des performances et KPI facilité, traitement plus efficace des demandes entrantes, automatisation de certains processus : ce type d’outil confère un incroyable gain de temps au sein de votre organisation interne !
Faites votre choix entre Front, Freshdesk ou easiware qui charment tant par l’automatisation de certaines tâches, que par la centralisation des canaux de communication ou encore par la présence d’une base de connaissances qui peut aider à limiter le nombre de tickets d’incidents ouverts par les clients.
Règle n°5 : automatisation des tâches
Pour gagner du temps, il n’y a pas de secret : il faut automatiser les tâches qui peuvent l’être ! Routage des appels, pré-remplissage des mails ou encore réponse automatique : donnez-vous en à cœur joie pour ne pas vous laisser déborder !
Et par chance, de nombreux logiciels de ticketing possèdent cette fonctionnalité !
Règles n°6 : un suivi des tickets régulier
Au-delà de permettre une bonne communication, un suivi régulier des tickets client est indispensable. C’est de ce suivi que découlera toute votre stratégie : étapes, solutions, mises à jour, ajustements, etc.
Pensez à consulter l’évolution des tickets à intervalle régulier et à y indiquer l’évolution et les nouveaux éléments portés à votre connaissance.
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