Le web a permis de révolutionner les ventes en les rendant plus accessibles. En quelques clics, il est aujourd’hui possible de commander le dernier smartphone ou de réserver un voyage à l’étranger, le tout depuis son canapé. Avec l’e-commerce, de nouvelles stratégies marketing ont également vu le jour. C’est notamment le cas de l’upselling et du cross-selling.
Ces deux techniques de vente offrent de nombreux avantages aux entreprises qui choisissent de les adopter. De l’augmentation du panier moyen à la fidélisation des clients, les résultats peuvent être très positifs pour le chiffre d’affaires d’une entreprise. Découvrons dès maintenant ces stratégies d’upselling et de cross-selling qui peuvent vous aider à l’ère du digital !
Table des matières
Quelle est la différence entre l’upselling et le cross-selling ?
Avant de nous intéresser plus particulièrement à trois stratégies commerciales incontournables, il est important de bien comprendre ce qui distingue l’upselling du cross-selling. Ces deux techniques de vente poursuivent à peu près le même objectif, mais elles recourent à des stratégies quelque peu différentes pour y parvenir.
Le cross-selling : des ventes croisées
Comme son nom l’indique en anglais, le cross-selling est une stratégie qui repose essentiellement sur le système des ventes croisées. Très utilisé par Amazon et d’autres géants du numérique, le cross-selling consiste à proposer des produits complémentaires ou similaires, à un point clé du parcours d’achat d’un consommateur.
Exemple :
En naviguant sur Amazon à la recherche d’une souris d’ordinateur, je m’intéresse de plus près à une souris USB Xpro4. Sous la fiche produit, la plateforme en ligne me propose des “Produits liés à cet article”, “Les articles du moment que vous pourriez aimer”, “Les clients ayant consulté cet article ont également regardé”, “Quels sont les autres articles que les clients achètent après avoir regardé cet article ?”.
Après avoir étudié les articles recommandés par la plateforme de vente en ligne, je choisis finalement de compléter mon panier avec un tapis de souris de la même marque et un lot de quatre piles.
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L’upselling : une montée en gamme
De son côté, l’upselling ne va pas vraiment miser sur des offres complémentaires, mais plutôt sur une montée en gamme. Cette technique de vente se concentre davantage sur les arguments puisque le but est de réussir à vendre un produit semblable, proposé à un tarif un peu plus élevé que celui que le consommateur regarde.
Exemple :
En recherchant une souris d’ordinateur, Amazon m’affiche un comparatif intitulé “Comparer à des articles similaires”. Ce dernier oppose pour moi plusieurs souris USB proches de celle que je suis en train de regarder (à 14 euros). Avis clients, poids, connectivité, prix… plusieurs caractéristiques finissent par me convaincre d’acheter le modèle à 16 euros.
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Upselling et cross-selling : quelles stratégies mettre en place ?
Maintenant que vous savez bien faire la différence entre l’upselling et le cross-selling, il est important de bien choisir vos stratégies. Pour vous aider à augmenter vos ventes sur le web et à fidéliser vos clients, nous vous proposons d’en découvrir trois d’entre elles.
Segmentez les clients
Les techniques de vente issues du cross-selling et de l’upselling ne peuvent fonctionner qu’à partir d’une bonne segmentation de la clientèle. Il serait bien contre-productif de proposer un produit déjà acheté par un client, ou très éloigné de ses besoins, via un pop-up cliquable. Cela pourrait même aller jusqu’à le faire fuir de votre site e-commerce.
Plusieurs moyens de segmentation peuvent être mis en place par vos équipes marketing. Vous pouvez tout d’abord trier et classer vos prospects selon des critères sociodémographiques (âge, localisation, etc.). D’autres données clients peuvent également vous aider pour cela, à l’instar du panier moyen et du comportement adopté par un consommateur en ligne.
En étudiant de plus près les achats passés, les articles consultés ou encore les centres d’intérêt d’un prospect, il devient plus facile pour vous de savoir quels produits ou services recommander à ce dernier. Vous pourrez ainsi mettre toutes les chances de votre côté lors de la création de vos stratégies.
Proposez des offres groupées
Au sein d’une stratégie cross-selling, nous pouvons notamment retrouver les offres groupées. Cette pratique est très utilisée par les commerçants, en ligne et hors ligne, puisqu’elle permet de vendre plusieurs produits complémentaires à la fois, en jouant sur l’aspect “promotionnel” de l’offre.
Exemple :
Les offres groupées sont systématiquement adoptées par les fast-foods qui peuvent alors proposer un menu complet à un prix plus avantageux. En choisissant une boisson, un burger et un accompagnement séparément, les consommateurs doivent en effet débourser un prix supérieur à celui du menu. Les clients vont donc tout naturellement se diriger vers l’offre groupée dans cette situation.
Suggérez des produits complémentaires
Comme nous l’avons déjà vu précédemment, tout particulièrement à travers les exemples d’Amazon, il est toujours intéressant de recommander des produits complémentaires avant, pendant et après une vente en ligne. Lorsqu’un client montre de l’intérêt pour un produit, rien ne l’empêche de se laisser convaincre par un achat supplémentaire.
À l’ère du digital, l’achat impulsif est très fréquent, en particulier chez les jeunes de moins de 35 ans. En ciblant au mieux les besoins d’un prospect, vous pouvez très facilement lui offrir des recommandations personnalisées. Aujourd’hui, cette technique ne se limite plus seulement aux services de streaming, mais bien à l’ensemble de la sphère e-commerce.
Exemple :
Un client vient de vous commander une console de jeux vidéo portable et un jeu FPS sorti tout récemment. Afin de le remercier pour son achat, vous choisissez de lui envoyer un mail personnalisé. Vous en profitez pour lui recommander un étui de transport adapté à sa console, ainsi qu’une liste de jeux similaires.
Dans cet exemple, vous pourrez à la fois maximiser vos chances de vendre d’autres produits sur votre site, mais aussi optimiser votre satisfaction client. Il faut savoir que la communication sur mesure est aujourd’hui très appréciée par les consommateurs, puisqu’ils se sentent ainsi privilégiés par la marque.
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