Au sein d’une entreprise de produit ou de service, le service client est au cœur de la stratégie marketing, de l’e-réputation et de la croissance. Il est donc essentiel de rassembler et de conserver les différents incidents rapportés et les requêtes déposées afin d’optimiser la relation avec le client et de le fidéliser.
Pour y parvenir, de nombreuses sociétés utilisent une solution de gestion de ticket – ou ticketing. Un logiciel qui permet de centraliser les réclamations et de les traiter plus rapidement, en prenant en compte chacun de leurs aspects. Merci App vous présente ici sa sélection des six meilleures solutions de gestion de ticket.
Table des matières
Pourquoi utiliser un logiciel de gestion de ticket ?
Après avoir acheté un produit ou fait appel à un service, tout client a le droit de bénéficier d’un service après-vente performant. Une question, une incompréhension, ou encore un mécontentement peuvent ainsi être soumis auprès du service client, par mail ou par téléphone.
Cependant, il peut être difficile de gérer l’ensemble de ces demandes, en raison de leur variété et des multiples profils clients existants. C’est pourquoi les entreprises – de la PME au grand groupe – investissent dans l’installation d’un logiciel de ticketing.
Grâce à ce logiciel, chaque demande est transformée en ticket. Triés en fonction de leur catégorie et de leur ordre de priorité, les tickets sont ensuite répartis entre les agents du service client selon leurs compétences ; ils sont ainsi en mesure de répondre au mieux aux réclamations des clients.
Les outils de gestion de ticket facilitent de nombreux points :
- L’ouverture de la requête.
- La définition de son ordre de priorité.
- La définition de son statut (à faire / en cours / terminé).
L’historique des tickets est accessible à tous les agents, ce qui constitue une aide précieuse pour leur travail quotidien. Le logiciel de ticketing vise donc à optimiser le support client d’une entreprise, qui gagne en efficacité et augmente la satisfaction des acheteurs et des collaborateurs.
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-> Pour compléter votre arsenal de gestion efficace, découvrez nos 6 leçons pour accélérer la résolution des tickets de votre service client. Elles vous fourniront des stratégies pratiques et éprouvées pour booster la performance de votre service après-vente.
Les 6 meilleures solutions de gestion de ticket
Le logiciel de gestion de ticket est un véritable outil d’amélioration pour le service client. Vous souhaitez bénéficier de tous ses avantages pour faire évoluer votre entreprise ? Découvrez ci-dessous les six meilleures solutions selon Merci App !
Zendesk
Fondé en 2007 au Danemark, Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités qui visent à améliorer l’expérience client. Que vos clients vous contactent par téléphone, e-mail, via les réseaux sociaux ou votre chat en ligne, leurs demandes sont directement centralisées afin d’en obtenir une vision globale.
Zendesk met à votre disposition des outils précieux tels que les notes de satisfaction client, le routage ou encore le suivi du temps. Aujourd’hui adopté par plus de 100 000 clients, le logiciel se distingue notamment par son haut niveau de sécurité qui permet de protéger les données clients ainsi que leurs interactions avec vos services.
Freshdesk
Créé en 2010, le logiciel Freshdesk intègre lui aussi les demandes issues de différents canaux de communication au sein d’une base de données unique. Il permet également de centraliser les questions posées sur le forum de votre entreprise.
Capable de fonctionner avec plusieurs applications médias (YouTube, Google Apps, etc), Freshdesk est disponible sur Android et iOS, et s’adapte particulièrement aux besoins des petites et moyennes entreprises. Grâce à son système de boîte de réception et à ses fonctionnalités toujours plus poussées, Freshdesk est aujourd’hui reconnu comme l’une des solutions de ticketing les plus élaborées du marché.
-> Explorez l’impact du multilinguisme dans le support client en découvrant nos conseils et les meilleures pratiques dans notre article dédié.
Kayako
Kayako est une solution de gestion de ticket lancée en Angleterre en 2001. Depuis plus de 20 ans, elle aide les entreprises à optimiser la productivité du service client en proposant un espace organisé au sein duquel toutes les informations transmises par les clients sont rassemblées. Là encore, tous les canaux de communication sont utilisés : réseaux, chat, e-mails, etc.
Ces données permettent non seulement de résoudre plus facilement les incidents, mais également de mettre à disposition des clients un centre d’assistance grâce auquel ils pourront, parfois, trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Vos agents gagneront ainsi un temps précieux dans le traitement des différentes demandes !
-> Alors que vous recherchez les meilleurs outils de gestion de ticket, il est également essentiel d’avoir une communication fluide et instantanée avec vos clients. Découvrez notre sélection des 6 meilleurs Livechat et Chatbot pour une communication efficace.
Help Scout
Créé en 2011, Help Scout est particulièrement adapté aux besoins des petites entreprises. Chaque utilisateur est en mesure de créer plusieurs boîtes de réception qui permettent aux différents services de collaborer. Il est possible de suivre le traitement des réclamations en temps réel, afin d’éviter les doublons.
Une fonctionnalité de reporting offre une meilleure visibilité sur les performances du service, et aide à mesurer de façon plus précise la satisfaction des clients. Simple à prendre en main, Help Scout est la solution idéale pour améliorer l’expérience utilisateur à des prix attractifs.
-> Découvrez comment et pourquoi intégrer des outils de correction dans Zendesk.
HappyFox
Grâce à son fonctionnement par chat vidéo, HappyFox peut répondre aux besoins de tous types d’entreprises, de la PME au Grand compte. À l’instar des autres logiciels précédemment présentés, son objectif est de réduire considérablement le temps de réponse à vos clients. Leur satisfaction est alors améliorée, ce qui contribue à les fidéliser plus facilement et plus rapidement.
Assistance en ligne, partage de documents et de notes, support technique, service multilingue… HappyFox présente une grande variété de fonctionnalités qui simplifient le travail quotidien des agents et boostent l’efficacité de leurs tâches, en les triant et en les hiérarchisant de façon pertinente.
Diabolocom
Fondé en 2005, Diabolocom se positionne aujourd’hui comme l’expert européen de la téléphonie cloud pour les centres d’appels. Cette solution simple à maîtriser vous permet de personnaliser au maximum vos échanges avec vos clients. Le logiciel s’avère particulièrement efficace pour les grandes entreprises tournées vers l’international, grâce à la grande qualité des appels passés à travers le monde.
Les données sont hébergées de manière hautement sécurisée, pour une satisfaction totale de vos clients. De grandes marques comme Le Bon Coin, Biogaran, Mano Mano ou encore Bouygues Immobilier, entre autres, ont d’ores et déjà adopté les services ultra-performants de Diabolocom.
Un logiciel de gestion de ticket adapté à la taille et aux enjeux de votre entreprise sera bénéfique sur de nombreux aspects : stratégie marketing, réputation, ou encore fidélisation du client et conversion du prospect… Vous pourrez alors bénéficier d’un retour sur investissement rapide et d’autres retombées positives pour votre business !
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