La satisfaction client, c’est comme l’amour : tout se joue au premier regard. Qu’il s’agisse d’établir une relation avec vos prospects ou de répondre au premier contact de vos clients existants, faire bonne impression est crucial !
Dans une relation commerciale, beaucoup de choses se jouent en effet dans les premiers moments. Alors comment réussir ce premier contact ? Que ce soit pour un appel avec un client ou pour une rencontre suite à votre travail de prospection, MerciApp vous livre ses conseils pour une satisfaction client au beau fixe.
Table des matières
Premier contact avec un prospect : réussir son approche commerciale
Vous avez envoyé votre email de prospection et celui-ci a fonctionné : bravo ! Vous voici maintenant prêt à appeler votre interlocuteur ou à le rencontrer en personne pour un rendez-vous commercial et un échange sur une potentielle collaboration.
Mais comment faire une bonne première impression et augmenter vos chances de conclure cet entretien commercial par la vente de votre produit ou solution ? Voici tous nos conseils pour une prise de contact réussie !
1° Avant l’entretien : se préparer
On ne le répétera jamais assez : la préparation, c’est 90 % de la réussite ! Avant toute première prise de contact, lors d’un appel, d’une visioconférence ou en personne, préparez-vous et établissez un plan d’action.
Recherchez des informations sur votre prospect, son entreprise et ses missions : mieux vous le connaîtrez, meilleure sera votre offre. En étant personnalisée et en répondant à ses problématiques, celle-ci pourra s’imposer comme la solution parfaite pour votre client. Utilisez Internet, LinkedIn ou tout réseau professionnel !
Remarque :
Établissez une stratégie pour mener la discussion, et ce, en fonction du prospect. Prenez le temps de rédiger une feuille de route, avec les grandes étapes de l’entretien. Puis, entraînez-vous à lancer la discussion ou à présenter votre offre. Que ce soit au téléphone ou en personne, vous n’en serez que plus convaincant.
Attention aux conditions matérielles : pour un rendez-vous en entreprise, préparez votre tenue vestimentaire, le lieu de la rencontre et le trajet pour vous y rendre. Ne soyez évidemment pas en retard, au risque de faire une très mauvaise première impression !
-> Pour garantir que votre premier contact avec le client soit impeccable et professionnel, n’hésitez pas à utiliser MerciApp, le correcteur de fautes qui veille à ce que vos communications soient toujours claires et sans erreurs.
2° Soigner la première approche : établir une connexion
Dans une démarche de prospection, tout début d’échange peut être empreint d’une certaine gêne.
Les premiers mots sont très importants : c’est ce qu’énonce la règle des 4 x 20. Celle-ci rappelle que chaque commercial, dans toute relation, doit faire attention aux :
- 20 premières secondes ;
- 20 premiers mots ;
- 20 premiers gestes ;
- 20 premiers centimètres (c’est-à-dire à la distance qui sépare le commercial de son prospect ou client) .
Mais alors, comment briser la glace et établir une connexion lors de ces 20 premières secondes ? Soyez bien évidemment poli, saluez courtoisement, puis engagez la conversation sur vos points communs, que ce soit votre secteur d’activité ou les actualités du marché.
Lui poser des questions sur son entreprise est aussi un moyen simple et efficace d’engager l’entretien et de montrer à votre interlocuteur que vous vous intéressez à lui !
3° Être à l’écoute et poser des questions
Une fois l’entretien lancé, n’hésitez pas à laisser parler votre prospect : l’objet de la conversation, c’est lui ! Amenez-le à vous expliquer son activité et les entreprises avec lesquelles il travaille, à vous donner des exemples.
Posez des questions pour avoir davantage d’informations : celles-ci seront toutes utiles pour montrer, dans une prochaine étape, que votre offre est bel et bien une réponse à la problématique de votre prospect.
4° Savoir présenter son offre ou sa solution
Cette étape est le centre et le cœur de la conversation : avec toute la connaissance dont vous disposez désormais sur votre prospect, vous pouvez exposer votre offre de façon personnalisée et la faire apparaître sous son meilleur jour. Mais cela ne s’improvise pas !
La présentation de votre produit ou service doit se faire en peu de temps et être la plus percutante possible. Pour cela, point de miracle ici : il faut s’exercer ! Entraînez-vous à le faire en 30 secondes, sous forme de pitch. Vous pouvez citer des exemples de collaborations fructueuses ou de réussite.
5° Créer un lien personnel et de confiance
Lors de l’échange, parlez à la personne que vous avez en face de vous, pas seulement à l’entreprise que vous convoitez. Si vous vous trouvez des points communs dans la discussion informelle qui se déroule en parallèle de l’entretien commercial, n’hésitez pas à les développer !
Montrez-vous avenant et chaleureux : si vous êtes amenés à travailler ensemble, ce contact humain compte tout autant que la relation professionnelle. Et cela joue beaucoup sur la satisfaction client à long terme !
6° Prendre congé en annonçant les prochaines étapes
Quelle que soit l’issue de la discussion, convenez d’un plan d’action et énoncez clairement les étapes à venir.
Si votre prospect a besoin d’un temps de réflexion, décidez ensemble d’un délai et dites que vous reviendrez vers lui, par email ou lors d’un appel, à tel moment.
Ne négligez pas non plus la fin de votre échange. Vérifiez que votre prospect a toutes les informations dont il a besoin et amenez poliment la clôture de l’entretien. Évoquer votre prochain contact est une solution toujours efficace, même si un échange plus informel est le bienvenu également.
Lors de la prospection, un premier contact réussi a non seulement plus de chance de transformer vos prospects en clients, mais permet également de démarrer une relation commerciale sur des bases solides et saines.
Mais dans le cas d’un client déjà acquis, comment soigner une première interaction ? Initiée cette fois par le client, cette première prise de contact doit être réussie afin que votre entreprise bénéficie d’un indice de satisfaction client élevé. C’est ce que nous allons voir à présent !
Premier contact avec un client : satisfaire et fidéliser sa clientèle
Un client vous contacte pour un problème ou pour une question : la résolution rapide de son cas s’impose pour tout service client d’excellence. Comment faire pour assurer la satisfaction de votre clientèle ? Découvrez nos conseils !
L’enjeu du premier contact dans la relation client
Un client souhaitant entrer en contact avec votre entreprise doit toujours trouver une réponse rapide. Il n’y a rien de plus agaçant pour un individu de ne trouver aucun interlocuteur pour son problème ou d’avoir à relancer constamment.
Selon une étude Qualimétrie de 2022, une mauvaise expérience avec le service client arrive en tête des raisons pour lesquelles un client quitterait une entreprise (à 24 %).
Garantir la satisfaction client, ce n’est donc pas seulement faire en sorte que votre produit génial plaise à vos clients, mais c’est également s’assurer que ces derniers trouvent réponse et interlocuteur dans le cas d’un problème.
Faire en sorte que le premier contact d’un de vos clients soit le plus satisfaisant possible est primordial. Cela nécessite de proposer une résolution de problème efficace et d’avoir un service client disponible et à l’écoute.
Garantir un service après-vente de qualité
La première règle est bien entendu que le service après-vente soit de qualité.
Pour cela, son accessibilité est primordiale : le numéro de téléphone ou le mail de contact doivent être immédiatement trouvés par vos clients, notamment sur Internet.
Il va également de soi que le service client doit être poli, à l’écoute et chaleureux. Un bon accueil et la prise en compte sérieuse des problématiques de vos clients sont les premiers pas vers leur satisfaction ! Pour cela, la formation de vos équipes SAV est essentielle.
S’aider de bons outils l’est tout autant : connaissez-vous le taux de résolution au premier contact ?
Le taux de résolution au premier contact : un indicateur majeur
S’appuyer sur des indicateurs de performance est au cœur de toute stratégie d’entreprise. Parmi tous les KPI de relation client, l’un d’entre eux est primordial pour s’assurer d’un bon contact avec ses clients : le taux de résolution au premier contact (ou RPC).
Cet indicateur calcule le pourcentage de problèmes clients résolus dès le premier contact, qu’il s’agisse d’un appel, d’un email ou d’un contact via chatbot. Le problème (représenté par ce qu’on appelle un “ticket” client) est dit résolu lorsque la situation est réglée et que le client n’a pas à recontacter l’entreprise.
Ce KPI est très important pour la satisfaction client : chaque rappel ou nouveau contact du consommateur, son agacement grimpe !
Un bon RPC vous permet de fidéliser vos clients : un usager qui a connu un problème, mais qui a été accueilli et pris en charge rapidement a de grandes chances d’apprécier ce service et de rester fidèle.
Faisant partie de cette fameuse “bonne première impression”, soigner son taux de résolution au premier contact est indispensable !
Conseils pour un taux de résolution au premier contact optimal
Être courtois et agréable, personnaliser chaque réponse en fonction du client, apporter des solutions par sa maîtrise du sujet: voici le B.A.BA d’un service client efficace. Mais ce n’est pas tout : pour booster votre taux de résolution au premier contact, certaines astuces et techniques existent.
Et si vous avez un problème avec votre correcteur orthographique MerciApp, n’hésitez pas à nous contacter : nous nous ferons un plaisir de vous faire une première bonne impression !
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