Véritables références pour évaluer la performance d’une entreprise, les KPIs s’imposent aujourd’hui comme d’excellents outils de mesure qualitative, mais aussi quantitative de la stratégie déployée en interne pour atteindre des objectifs préétablis.
Si les indicateurs de performance peuvent s’appliquer à de nombreux domaines d’activité, ils sont particulièrement efficaces pour identifier les (petits) points faibles et les (grandes) forces du service client d’une entreprise.
Pour autant, avant de se lancer dans une course effrénée à la performance, ne brûlez pas les étapes ! Il vous faudra bien choisir vos KPIs et mettre en place une organisation bien huilée pour les mesurer et pour augmenter vos chances d’atteindre vos objectifs, qui plus est rapidement pour mener à un taux de résolution compétitif !
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Table des matières
Pourquoi mettre en place des KPIs en relation client ?
Si les performances d’une entreprise peuvent être mesurées à partir de chiffres et de bénéfices, il existe bien d’autres manières de quantifier ses points forts et axes d’amélioration.
C’est bien connu, pour progresser, encore faut-il savoir ce qui ne va pas pour tenter de rectifier le tir !
En relation client, c’est d’autant plus vrai ! La course à l’expérience client la plus louée, à la satisfaction client la plus haute ou encore au taux de vente le plus élevé fait rage dans ce secteur très concurrentiel et les entreprises redoublent d’efforts (et d’inventivité) pour s’assurer une place confortable par rapport à leurs adversaires !
L’analyse des interactions avec les clients, qu’elles soient positives ou négatives, est de mise.
Pour faciliter cette collecte et analyse, la mise en place de KPIs présente aujourd’hui des avantages notables :
- Ils donnent des indications sur les données opérationnelles d’une entreprise comme sa durée moyenne de traitement, son taux de résolution ou encore le nombre de tickets traités par jour/semaine/mois. Sont alors mis en relief la créativité, la disponibilité et les délais d’attente de votre service client ;
- Ils fournissent des détails sur l’expérience client, mais aussi sur comment cette dernière est perçue par vos clients. Vous pourrez ainsi collecter de précieuses informations sur la probabilité de recommandation de votre entreprise par votre clientèle, mesurer la satisfaction client jauger la qualité de service ou encore analyser le taux de rétention ;
- Ils permettent de révéler les points faibles et les points forts de votre stratégie déployée en interne et d’en tirer les meilleurs enseignements, notamment dans l’application de correctifs ou la mise à jour de certains process pour garantir l’atteinte des objectifs.
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Comment (bien) choisir ses KPIs ?
Pour que les indicateurs de performance puissent être utiles et pertinents au sein de votre entreprise, encore faut-il bien les choisir ! Par chance, nous avons collecté pour vous une liste des principaux KPIs en relation client et vous livrons ici quelques conseils pour un choix éclairé !
Quels sont les principaux KPIs en relation client ?
La relation client s’articule autour de différentes facettes. Pour mesurer efficacement la performance des stratégies liées à sa gestion, il faut choisir les bons KPIs.
En utilisant le KPI le plus pertinent en fonction de l’axe que vous souhaitez évaluer, vous pourrez obtenir des insights précis et prendre des décisions stratégiques plus éclairées.
Voici une liste des principaux KPIs en relation client :
- Le Customer Effort Score : également appelé CES, il mesure l’effort fourni par un client pour réaliser une action, telle qu’un achat ou une inscription à une newsletter. Il vous permet d’en identifier les points de friction. Grâce à cela vous pourrez mettre en place des actions ciblées pour simplifier l’expérience client.
- Le Customer Satisfaction Score : connu sous le sigle CSAT, ce KPI reflète la satisfaction globale des clients à l’égard d’une entreprise. Il vous offre l’opportunité de repérer les points d’insatisfaction dans le parcours client, tel qu’un délai de livraison trop long par exemple. En identifiant ces points, vous pourrez mettre en place des stratégies de corrections pour remédier à ces insatisfactions.
- Le Net Promoter Score : ou NPS, il évalue la propension d’un client à recommander les services ou produits d’une entreprise à son entourage. De cette manière il permet de mesurer la fidélité de la clientèle et sa satisfaction. En l’utilisant vous pourrez différencier vos détracteurs de vos promoteurs et mettre en place les actions de fidélisations et de reconquêtes clients adéquats.
- Le taux d’attrition : également connu sous le nom de taux de churn ou churn rate, il mesure le nombre de clients perdu par une entreprise sur une période donnée. Cet indicateur de performance est principalement utilisé par les entreprises générant des revenus via des abonnements clients. Il permet d’évaluer la satisfaction client dans une optique d’amélioration continue.
- Le taux de rétention client : à l’inverse du taux d’attrition ce KPI mesure le pourcentage de clients conservés par une entreprise sur une durée déterminée. Il est directement lié à la satisfaction et la fidélisation client. L’acquisition d’un client étant plus coûteuse que sa fidélisation, c’est un indicateur de performance à ne pas négliger.
Quelques conseils pour un choix de KPIs éclairé !
Pour miser sur le bon KPI pour améliorer l’expérience client au sein de votre entreprise, commencez par dresser des objectifs précis, à la fois réalistes et atteignables. Il serait complètement anti productif de soumettre à vos équipes des missions impossibles ! Pire, vous pourriez totalement les démotiver !
Il est également important de choisir des KPIs mesurables dans le temps : l’analyse portera-t-elle sur une courte période ou au contraire, sera-t-elle étalée dans le temps ?
L’un des prérequis indispensables pour choisir votre KPI est de vous assurer qu’il soit compréhensible, mais aussi applicable par tous : on ne saurait déployer un indicateur de performance comme le taux de résolution au premier contact dans le secteur des RH !
Si vous peinez à faire votre choix parmi la large palette de KPIs dont vous disposez, pourquoi ne pas vous appuyer sur la méthode SMART :
- Spécifique ;
- Mesurable ;
- Atteignable ;
- Réaliste ;
- Temporel.
Remarque :
Pour encore plus de personnalisation dans votre choix de KPIs, veillez enfin à vous assurer de la corrélation de vos indicateurs de performance entre eux, ces derniers étant souvent amenés à être mis en relation les uns avec les autres.
Pour faciliter leur appropriation auprès de vos équipes, vous pouvez également les solliciter en amont pour recueillir leur avis sur les KPIs retenus ou même, pourquoi pas, étudier leurs propositions et tirer profit de la force du collectif !
Bien gérer ses KPIs en relation client en 4 leçons !
Après la théorie, laissons place à la pratique ! Découvrez comment opérer une bonne gestion de vos indicateurs de performance en 4 leçons !
Leçon n°1 : Misez sur la qualité et non sur la quantité !
On vous le dit tout de suite – spoiler alert – inutile de choisir trop de KPIs. Comme nous l’avons vu précédemment, l’important est de choisir les BONS indicateurs et non une multitude de KPIs, ce qui pourrait envoyer le mauvais signal à vos équipes ou pire, rendre complètement bancale toute votre stratégie d’entreprise
Pour exemple :
Vous possédez une société dans le secteur de la vente ? La mise en place de KPIs comme le NPS, le CSAT ou encore le volume de trafic sur votre site semble tout à fait indiquée !
-> Découvrez comment un premier contact soigné peut améliorer significativement la satisfaction client !
Leçon n°2 : Élisez un responsable des KPIs au sein de l’entreprise
Pour toute mission en entreprise, il convient de nommer un responsable. L’analyse des KPIs ne déroge pas à la règle !
Si chaque personne membre de l’équipe doit être en mesure de pouvoir piloter l’activité par rapport aux objectifs fixés, mettre en place un référent “qualité” chargé de collecter les données et d’en dresser le bilan, est indispensable.
Remarque :
Il ne faut par ailleurs pas voir cette personne comme le méchant de l’histoire, mais plutôt comme un interlocuteur dédié à même d’orienter ses collaborateurs dans l’atteinte des objectifs. Choisissez un membre de l’entreprise charismatique et qui sait fédérer et motiver ses équipes !
Leçon n°3 : Faites des reportings de performance régulièrement
Le reporting, ou communication de données en français vise à dresser un bilan périodique des performances de l’entreprise. Ce reporting de performance peut prendre la forme de réunion hebdomadaire ou mensuelle et vise à réajuster la stratégie en cours d’exécution.
Pour les responsables opérationnels, cet outil sert à se rendre compte en temps réel de la performance de l’entreprise, que ce soit collectivement ou individuellement.
Pour les collaborateurs, le reporting d’activité permet de mieux les guider en exposant les actions réalisées par rapport aux objectifs attendus, par exemple le nombre de ventes conclues dans le mois.
Remarque :
Pour responsabiliser les salariés, vous pouvez également créer un outil partagé et leur demander de saisir eux-mêmes leurs données personnelles. Cette manipulation leur permettra de visualiser leurs résultats et d’en mesurer régulièrement l’évolution.
Leçon n°4 : Appuyez-vous sur des outils et logiciels pour vous aider
De la même façon qu’il existe de nombreux KPIs à exploiter, on recense plusieurs (bonnes) solutions et logiciels disponibles sur la toile pour en automatiser l’analyse :
- Google Analytics : outil incontournable, il est également 100% gratuit pour l’analyse de données en ligne. Ce logiciel permet de mesurer divers KPIs propres au fonctionnement de votre site comme la mesure de l’audience ou le comportement des internautes sur vos pages ;
- Hubspot est une plateforme CRM (Customer Relationship Management) puissante et intuitive aux larges fonctionnalités qui permet aussi de suivre les indicateurs de performance déployés au sein de votre entreprise ;
- Zoho est un logiciel qui permet l’analyse de vos performances grâce à des tableaux de bord KPI personnalisables et partageables entre chaque collaborateur mettant ainsi l’accent sur la collaboration ainsi que le suivi et l’analyse partagée des données.
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