Le e-commerce est de plus en plus ancré dans les habitudes des consommateurs : les achats en ligne ont augmenté de 13,8 % entre 2021 et 2022, selon une étude Fevad.
Important pour toute entreprise commerciale, le service après-vente devient prépondérant dans le cas du commerce en ligne. En effet, c’est le premier échange qu’a un client avec une entreprise. Et lorsque l’on connaît l’importance de ce premier contact, on sait qu’il faut le soigner !
Le service après-vente, ou SAV, joue un rôle crucial dans une stratégie de fidélisation du client. Selon une étude Qualimétrie, 24 % des personnes interrogées considèrent qu’une mauvaise expérience avec le service client est la première raison de quitter une enseigne (à 24 %).
Alors pour chouchouter vos clients et donc les fidéliser, autant se pencher sur son service après-vente ! Mais comment faire pour qu’il soit performant et efficace, et donne envie au client de revenir ou de rester chez vous ?
Table des matières
Fidélisation client : pourquoi jouer sur le service après-vente ?
Parent pauvre du service client (on vous explique d’ailleurs la différence), le SAV est souvent négligé. Et pour cause : c’est le service qui reçoit tous les problèmes. Mais pourquoi est-il malgré tout crucial dans une stratégie de fidélisation client ?
Le lien entre le service après-vente et la satisfaction client
Repartons de la base : votre client est un acheteur certes, mais avant tout un être humain : en tant qu’être humain, il tend à répondre à certains besoins, mais aussi (voire surtout) à être considéré, compris et entendu.
Là réside tout l’enjeu du service après-vente, qui s’occupe de la relation client après un achat : à ce stade du parcours client, le consommateur n’appelle que s’il a un problème : votre entreprise se doit l’écouter (vous avez déjà vu un client appelant un SAV pour dire que le produit était super, vous ?).
Remarque :
C’est dans ces moments de difficulté que votre client saura si vous prenez à cœur son problème et si vous êtes disposé à lui apporter aide et satisfaction. Bref, s’il peut vous accorder (ou vous conserver) sa confiance.
Même dans le cas d’une situation épineuse ou d’une défaillance majeure d’un de vos produits, faire preuve d’une bonne gestion du problème et de votre efficacité pour trouver des solutions est le meilleur moyen d’ancrer une image positive de votre entreprise.
Et donc d’assurer la satisfaction de votre client. Et donc de le fidéliser. CQFD.
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Quelle est la différence entre un service client et un service après-vente ?
Souvent confondus, le service client et le service après-vente ne désignent pourtant pas la même chose.
Alors que le service client a pour mission de gérer la relation de l’entreprise avec ses clients à long terme, le service après-vente, comme son nom l’indique, se charge uniquement du moment après achat dans le parcours client. Le SAV est une partie du service client.
Dans la gestion des tâches, le service client s’occupe de toute la communication et des échanges avec la clientèle, et ce dès le premier contact avec l’entreprise : il délivre des conseils, propose l’offre de vente, récolte les avis.
Le service après-vente lui, intervient après l’achat et gère les appels ou retours des clients, notamment pour les questions suivantes :
- Problème ou défaut d’un produit ;
- Nécessité d’un retour ou d’un échange ;
- Entretien ou utilisation d’un produit ou d’un service.
Remarque :
Les entreprises ont tendance à l’oublier, si les points négatifs et une assistance face à un problème constituent la grande majorité du travail d’un SAV, des retours positifs ou tout simplement l’expérience client après achat sont également de son ressort.
Cela fait partie d’une stratégie marketing globale, qui met l’accent sur les échanges avec les clients, dont ceux auxquels le SAV participe. Avec des actions bien pensées, c’est toute la fidélisation client qui s’en voit améliorée. Comment ? On vous dit tout.
SAV : comment l’améliorer ? 5 conseils
Pour une satisfaction client au beau fixe, un service après-vente se doit de proposer écoute, personnalisation et efficacité. Découvrez nos 5 conseils pour atteindre cet objectif !
1° Adopter une stratégie de communication omnicanale
Comme l’amour, la qualité d’un service après-vente se mesure souvent dès les premiers instants : votre support SAV doit être facilement accessible et votre entreprise doit montrer sa disponibilité pour toute question. Comment ? En multipliant les points d’accès.
Remarque :
Par téléphone, par mail, mais aussi via chatbot ou même sur les réseaux sociaux : les moyens de communication sont aujourd’hui multiples et les clients le savent : vous n’aurez plus d’excuses pour ne pas être joignable !
Votre contact doit également être trouvé rapidement : plus votre client doit chercher ou attendre pour vous contacter, plus son agacement augmente… et plus votre fidélisation client s’envole.
Si avoir un SAV disponible via téléphone est toujours nécessaire (ah, la voix et le contact humain !), disposer également d’un chatbot sur votre site et être réactif sur les réseaux sociaux permet de laisser le choix au client de vous contacter avec la solution la plus pratique pour lui. Et ce choix est déjà un atout pour votre entreprise !
Exemple :
En se servant d’outils divers, Air France a ainsi développé un SAV d’une grande performance : la demande du client est orientée grâce à un parcours de questions sur le site. Pour certaines réclamations ou demandes précises, l’entreprise est joignable via de nombreux réseaux sociaux, dont WhatsApp.
Une force d’accessibilité qui vient confirmer l’image premium de la marque.
2° Automatiser les questions (et les réponses) récurrentes
Si chaque client est unique, il se peut que certains problèmes soient récurrents. Pour une même question, votre SAV téléphonique peut être assailli de plusieurs appels : pour éviter cet écueil et vous concentrer sur des problèmes plus spécifiques, offrez à votre clientèle la possibilité d’être autonome.
Cette autonomie dans la gestion des problèmes passe par une base de connaissance mise à la disposition de vos clients : les FAQ (foires aux questions) ou le chatbot en font partie. Plus celle-ci sera fournie et précise, moins les consommateurs auront besoin d’une aide individuelle !
C’est autant de temps de gagné, surtout que le recours à l’intelligence artificielle aide aujourd’hui considérablement la tâche.
Attention : dans toutes vos FAQ ou lors de votre communication via chatbot, soignez votre écriture ! Chaque faute d’orthographe porte un coup à l’image de votre entreprise, tandis qu’une rédaction soignée améliore la fidélisation client !
Pensez à utiliser un correcteur orthographique en ligne, comme MerciApp.
3° Former ses équipes SAV
Donner de l’autonomie, c’est bien, mais s’assurer d’un contact humain de qualité lorsque celui-ci est nécessaire, c’est mieux ! Pour cela, il faut former vos équipes de service après-vente.
Que ce soit pour votre centre d’appels ou pour votre gestion des dossiers problématiques, vos collaborateurs doivent faire preuve de certaines compétences. Au contact de votre clientèle, ils sont les premiers à pouvoir agir sur la fidélité de vos clients.
Le contenu de leur formation doit s’assurer de compétences diverses, notamment en communication :
- Le sens de l’écoute : accueillir la parole du client, la reformuler, s’assurer de la bonne compréhension du problème ;
- La médiation et la gestion du stress : rassurer le client, temporiser et gérer une situation de conflit en restant courtois et aimable ;
- La connaissance du métier : maîtriser le produit ou le service pour pouvoir apporter des solutions et répondre aux attentes du client ;
- Les compétences techniques : savoir utiliser le logiciel client (ou le CRM), savoir communiquer les données et informations liées au client aux services concernés, pouvoir résoudre le ticket.
4° Connaître ses clients et personnaliser les échanges
Un client est un individu et il s’attend à être traité comme tel, même s’il est la 56e personne à vous contacter et qu’il est à peine 10h07 en ce lundi matin. Pour cela, rien ne vaut la personnalisation des échanges. Y compris dans le SAV.
Pour cela vous devez connaître vos clients, et ce au sein de tous vos services. Rien de pire pour un consommateur ayant un problème que de devoir expliquer sa situation trois fois à trois interlocuteurs différents, et ce après avoir envoyé un premier mail resté sans réponse.
Et pour livrer les bons combats, utilisez les bons outils : pour connaître vos clients, pouvoir suivre leur parcours d’achat et retrouver rapidement l’information qui mènera à trouver une solution, rien ne vaut un CRM.
Grâce à ce logiciel, vous pouvez centraliser le parcours client, l’historique d’achat, les contacts avec votre entreprise, etc. Retrouver un consommateur est bien plus facile, et rapide : le temps d’attente du client s’en trouve raccourci. Et s’il y a besoin de rediriger le problème vers un autre service, aucune information ne sera manquée.
Remarque :
Si en plus votre CRM intègre un logiciel de gestion des tickets, vous serez sûr de n’oublier aucun problème ni individu : de quoi satisfaire vos clients même les plus insatisfaits au départ !
5° Mesurer ses performances
Après avoir mis en place toutes ces actions pour améliorer votre SAV, il serait dommage de passer à côté de vos réalisations. Mesurez donc votre performance grâce à des outils instaurés dès le départ.
Temps d’attente au téléphone, enquêtes de satisfaction ou indicateurs de performance (comme le First contact resolution, ou taux de résolution au premier contact) sont autant de moyens de savoir si votre SAV atteint ses objectifs ou non. Enregistrer les communications téléphoniques ou les échanges par mail pour les analyser est également possible.
Un SAV efficace et performant est le fruit d’un processus, mais le jeu en vaut la chandelle : en gagnant la confiance de vos clients, vous saurez les fidéliser !
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