Vous le savez : dans un business, la gestion de la relation client est essentielle. Fort heureusement, avec la digitalisation, de nombreux petits outils sont apparus successivement pour nous aider dans cette tâche. C’est notamment le cas du fichier client.
Le fichier client, c’est un document primordial qui recense toutes les informations à connaître sur vos clients : des coordonnées jusqu’à l’historique d’achat, en passant par l’âge et les prises de contact, il rassemble des données essentielles pour vous permettre de connaître votre clientèle au-delà d’un simple numéro de commande.
Et un peu de personnalisation dans ce monde de brutes, ça fait du bien ! (Et c’est aussi bon pour le commerce.)
Mais, alors que vous souhaitez vous lancer dans cette pratique essentielle de la relation client, comment faire et quel modèle prendre ? Pour bien choisir puis bien utiliser cet outil, on répond à ces deux questions dans un seul article (oui oui) : vous êtes donc au bon endroit.
Table des matières
Que doit contenir le fichier client ?
Son nom dit tout : un fichier client doit rassembler toutes les informations au sujet de vos clients. Mais lesquelles exactement ? Cela dépend quelque peu de votre entreprise, mais on retrouve des éléments immuables.
Un fichier client est le plus souvent composé de deux parties :
- La première avec une liste de tous les clients ;
- La deuxième avec des fiches individuelles pour chacun.
Ensuite, les données essentielles à faire figurer sont bien sûr les coordonnées de votre clientèle. On doit retrouver dans tout bon fichier client :
- La civilité ;
- Le nom et le prénom du client ;
- Son adresse postale ;
- Son numéro de téléphone ;
- Son adresse email ;
- Sa date de naissance ;
- La date de son entrée dans notre fichier client (correspondant à son premier contact avec notre entreprise).
Remarque :
Les éléments qui viendront s’ajouter à cette base de données sont à décider en fonction de votre société et de vos objectifs. Cela se pose et se décide lors de la mise en place de votre fichier client.
De la même façon, décider d’inclure ou non les prospects est un choix à faire pour chaque entreprise. Cela peut être pertinent pour décider des actions de prospection, mais vous augmentez ainsi le nombre d’éléments dans votre fichier. Attention à la lisibilité !
Et bien sûr, une fois que vous êtes passé maître en la matière (c’est-à-dire, à la fin de cet article), vous pourrez toujours créer un fichier client et un fichier prospect, selon le même gabarit…
Pour éviter toute confusion liée à des erreurs d’orthographe et de grammaire, n’hésitez pas à utiliser une application de correction de texte.
Comment créer un fichier client ? Les bonnes pratiques
Que vous soyez auto-entrepreneur, commercial, que vous ayez une entreprise de B2B ou de B2C, on revient avec vous sur les grandes étapes pour créer un fichier client efficace et améliorer votre gestion de la relation client.
1° Définir les informations nécessaires à votre fichier client
Si l’on vous a livré les premiers éléments que doit contenir tout bon fichier client qui se respecte, enrichissez cette base de données selon votre entreprise, votre stratégie commerciale et vos objectifs.
Un bon fichier client est personnalisé : prenez donc le temps d’y réfléchir, c’est la clé du succès.
- Souhaitez-vous mieux connaître vos clients pour développer une communication plus pertinente, plus personnalisée ? ;
- Avez-vous décidé de suivre les factures de vos clients pour proposer des ventes additionnelles ciblées sur votre site de e-commerce ? ;
- Voulez-vous améliorer la qualité de votre service après-vente par téléphone ?.
Remarque :
En fonction de vos réponses, affinez votre fichier client en ajoutant des rubriques. Si l’historique d’achat est un impératif pour les entreprises de retail ou en e-commerce, la mention des prises de contact de vos clients est pertinente pour des sociétés de services ou de téléphonie par exemple.
Vous pourrez ainsi vous servir de votre fichier client non seulement pour soigner votre relation client, mais également pour améliorer la qualité de vos services : en étant à l’écoute de vos clients, vous saurez rapidement ce qui ne va pas !
2° Choisir le bon format
Après avoir décidé des renseignements qu’il vous faudra collecter, l’heure est venue de mettre tout cela en forme. Pour une bonne utilité du fichier client, il faut que celui-ci soit clair et pratique. S’il est visuel et qu’il donne envie, c’est encore mieux !
Remarque :
Dans l’ère de la digitalisation, deux formats s’offrent à vous : le logiciel de traitement de texte (type Word ou Google Doc) ou le tableur (type Excel ou Google Sheet). Encore une fois, il s’agit de définir ce qui vous convient le mieux, en fonction du nombre de vos clients et de vos attentes.
Le format Word
Un fichier Word vous permettra de noter de nombreuses informations, avec par exemple une page par client. Avec un en-tête bien défini, vous pourrez ainsi consigner toutes les informations indispensables sur votre client, puis ajouter des notes au fur et à mesure de vos échanges.
La page blanche offre ainsi la possibilité de personnaliser chaque fiche client et d’annoter tout facilement au fur et à mesure. Dans le cas d’un appel sur votre ligne, le ou la standardiste pourra aisément noter le problème rencontré et la solution apportée. Vous gardez ainsi une trace des échanges.
L’inconvénient d’un fichier Word est de ne pas offrir de vision d’ensemble de vos clients. Mais vous pouvez toujours ajouter une liste au début de celui-ci, éventuellement avec un renvoi à chaque fiche client.
Le format Excel
Dans les faits et dans la pratique du fichier client, on ne vous cache pas que le modèle Excel domine : en effet, il offre de nombreuses ressources. Mais a-t-il alors des inconvénients ?
Tout simplement, la prise en main du logiciel peut ne pas être évidente : certains, découragés par toutes ces cases, préfèrent passer leur chemin.
Nous vous conseillons de ne pas baisser les bras : nous vous livrons dans cet article des conseils et astuces pour mieux appréhender cette grosse machine verte.
Un fichier client Excel bien conçu est synonyme d’une utilisation facile et efficace, notamment lorsque le nombre de vos clients grossira.
Et c’est ce que l’on vous souhaite, n’est-ce pas ?
3° Utiliser les fonctionnalités du fichier client
Si vous disposez d’un fichier tout beau, tout neuf, il faut l’exploiter. Dans un format Word, n’hésitez pas à utiliser toute la page pour compléter la base de données avec tout renseignement utile : prise de rendez-vous, de contact, historique d’achat, problème rencontré, etc.
Mais on perçoit là encore un avantage à utiliser un tableur comme Excel ou Google Sheet : vous disposez de fonctionnalités fortement pratiques.
Par exemple, une fonction très intéressante d’Excel ou de Google Sheet est la fonction “filtre”. Celle-ci vous permet de filtrer les données selon un critère précis.
Comment faire ? Après avoir créé votre tableau, cliquez sur l’onglet “Données” dans la barre latérale du haut, puis sur “Créer un filtre”. Surprise : un petit triangle inversé apparaît sur la droite du titre de votre colonne. Vous pouvez alors cliquer dessus pour sélectionner uniquement la donnée qui vous intéresse !
Par exemple, si vous souhaitez lancer une campagne d’emailing pour une action dans une ville précise, cliquez sur le triangle et entrez la ville en question. Les clients concernés apparaîtront, ce qui vous permettra de sélectionner leurs adresses mail uniquement.
Attention à bien décocher le triangle avant de quitter le document, pour que le visiteur suivant ne fasse pas d’erreur de lecture (vous savez que le filtre est activé grâce à la forme du triangle inversé à droite : il est en plein, contrairement aux trois petites lignes habituelles).
Enfin, au quotidien, n’hésitez pas à utiliser la commande Ctrl + F pour retrouver facilement un client ou une donnée : une fenêtre s’ouvre, vous entrez le nom ou le terme que vous recherchez, et le logiciel vous les affiche en surbrillance. Habile, Bill !
4° Partager le fichier et le mettre à jour régulièrement
Une fois votre fichier client créé et peaufiné… il faut l’utiliser ! Veillez à bien le transmettre à toutes vos équipes, des commerciaux au service après-vente, afin que tous y consignent les renseignements récoltés ainsi que toute action en lien avec le client.
Prévoyez également une mise à jour régulière du fichier client, voire une consultation fréquente afin d’en tirer parti. Décidez qui doit s’occuper de cette tâche et instaurez une routine de travail.
Quelques règles à respecter
Pour gérer votre fichier client en bonne et due forme, c’est-à-dire en tout respect de la légalité, il faut respecter certaines règles et faire certaines démarches :
- Tout d’abord, vous devez le déclarer à la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés). Si vous recueillez des données personnelles, cette déclaration fait preuve de votre bonne utilisation de celles-ci (commerciale et légale) ;
- Ensuite, vous devez respecter la loi du Règlement Général sur la Protection des Données, entrée en application le 23 mai 2018. Celle-ci encadre l’utilisation des données personnelles de vos clients ;
- Enfin, veillez à avoir un bon système de protection numérique ! La fuite des informations de vos clients vers des personnes mal intentionnées ferait mauvais genre…
Une fois toutes ces précautions prises, vous êtes paré ! Tenez-vous régulièrement informé des textes de référence et de la législation en vigueur.
Deux exemples de fichier client
Pour finir, et comme nous sommes sympa, nous mettons à votre disposition un modèle par format ! Retrouvez ci-dessous notre fichier client Excel gratuit ainsi que le modèle de fichier client sous Word.
Ces deux modèles sont bien entendu à personnaliser et à étoffer au fur et à mesure que votre activité, votre chiffre d’affaires et donc le nombre de vos clients grossiront. Mais, on préfère vous prévenir, sachez que les fichiers clients ont une limite… Passé un certain nombre, on s’y perd !
Rassurez-vous, à ce moment-là, on a la solution ultime : le CRM. Le CRM est une application de Customer Relationship Management, c’est-à-dire de relation client. C’est un peu l’évolution Pokémon du fichier client… On souhaite donc à votre entreprise d’y parvenir un jour !
En attendant cette consécration, un fichier client bien pensé, bien conçu et bien utilisé peut faire des merveilles dans un business. Et notre merveille à nous, c’est de penser qu’on vous a un peu aidé à le mettre en place !
Téléchargez notre fichier client Excel gratuit.
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