Il n’est pas toujours évident de s’excuser. Si certains pensent que demander pardon pour une erreur, c’est faire preuve de faiblesse, il n’en est rien. S’excuser, c’est simplement reconnaître ses torts, chercher à transformer une expérience négative en situation positive, et avoir pour objectif d’établir une meilleure relation avec des clients ou personnes d’une même équipe.
Un mail ou une lettre d’excuses simple et sincère peut ainsi permettre de conserver un client fidèle. Il faut toutefois pour cela que les excuses soient de qualité. Alors, quand et comment formuler des excuses professionnelles par mail ? Découvrez nos exemples de mails d’excuses.
Plan de l'article
Quand présenter des excuses par mail à son travail ?
Présenter des excuses est important. Il faut toutefois être mesuré et ne pas s’excuser sans arrêt. À l’inverse, si vous ne reconnaissez pas votre erreur, votre chef ou client pourra vous reprocher un manque de prise de responsabilité. Vous avez renversé votre café ou vous arrivez légèrement en retard à une réunion ? Un « pardon » ou « Désolé » suffit.
Si vous avez provoqué de la gêne chez une personne ou si vous êtes en retard pour remettre un dossier, les excuses par mail sont toutefois indispensables. Un manque de tact ou de politesse envers des clients, un oubli de rendez-vous ou un dossier important raté nécessite également une telle démarche.
Dans la même catégorie, n’oubliez pas d’envoyer un mail de remerciement âpres un entretien par exemple.
Comment formuler des excuses professionnelles par mail en entreprise ?
Selon la situation, le problème rencontré et l’erreur commise, il faut s’excuser différemment. Le ton employé varie par exemple légèrement si vous écrivez votre lettre d’excuse à un collègue de bureau ou à un client. Un point reste néanmoins fondamental : présenter vos excuses le plus tôt possible.
Des excuses en entreprise : comment réparer une erreur grâce à quelques conseils
Appliquer quelques conseils pour réparer votre erreur peut s’avérer judicieux.
Il s’agit par exemple :
- d’employer les mots adéquats ;
- d’assumer vos fautes ;
- de reconnaître vos torts ;
- d’exprimer vos regrets ;
- d’éviter les fausses excuses ;
- de faire preuve d’humilité ;
- d’être honnête et poli ;
- de promettre d’être attentif pour ne pas reproduire l’erreur ;
- de proposer une solution de réparation.
Découvrez notre article complet sur les règles de rédaction d’une lettre de remerciement.
S’excuser par mail au travail : les erreurs à éviter
Dans le même registre que les conseils précédents, plusieurs choses sont à éviter si vous souhaitez vous excuser par mail.
Parmi celles-ci, citons notamment :
- l’oubli de l’objet du mail ;
- des excuses confuses ;
- le choix d’une formule de politesse inappropriée ;
- les fautes d’orthographe ;
- l’absence de signature.
Pour vous assurer de ne pas faire de fautes d’orthographe, nous vous conseillons d’utiliser un correcteur orthographique. En effet, il serait de mauvais goût de ne pas prêter une attention particulière à la forme de vos excuses. Trop de fautes pourraient même paraître irrespectueuses à votre interlocuteur.
Nos modèles de mail pour s’excuser professionnellement
Découvrez nos modèles de messages pour formuler des excuses professionnelles par mail selon la situation et la personne concernée (collègue ou client).
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Formuler des excuses professionnelles par mail pour un retard
Cher XX,
Je suis désolé de nous avoir mis dans cette situation. Je tiens à m’excuser d’avoir commis des erreurs dans le dossier XX.
Ma maladresse a nui à l’entreprise et a failli nous faire perdre ce client important. Quand nous travaillons ensemble, je constate qu’il est important que nous communiquions davantage sur nos étapes d’avancement. Nous devons pouvoir compter l’un sur l’autre pour fournir des dossiers impeccables.
Je réfléchis à des stratégies pour être certain que je ne ferai plus ce genre d’erreurs, qui engendrent mécontentement et retard pour le client. Je m’attelle à remplir un fichier en ligne pour une organisation au top. Ainsi, je ne confondrai plus les dossiers les uns avec les autres.
Je suis allé voir notre chef pour lui signaler que je suis le seul responsable de cette erreur ainsi que du retard qui va en découler.
À cause de moi, notre relation de travail s’est détériorée. Je vous apprécie et je pense que nous avons bien collaboré par le passé. J’espère que vous serez prêts à me refaire confiance à l’avenir. N’hésitez pas à me dire comment je peux améliorer la situation.
Veuillez agréer l’expression de mes sincères salutations.
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Formuler des excuses professionnelles par mail pour un problème de comportement
Chère XX,
Je suis vraiment désolé pour mon comportement lors de la réunion mensuelle ce matin. J’ai critiqué votre travail devant tout le monde et je vous ai coupé en plein milieu de votre intervention. Mon comportement était irrespectueux et non professionnel. C’est une grave erreur de ma part.
Je me suis laissé déborder par mes histoires personnelles et je n’ai pas gardé une attitude professionnelle. J’ai toujours souhaité que notre bureau soit un lieu de partage et de respect mutuel. Quand j’ai crié sur vous pour l’inexactitude de votre présentation, je vous ai manqué de respect. Je n’ai pas été à la hauteur. J’en suis désolé.
Je m’engage à trouver une solution pour que cette situation ne se reproduise pas. Je vais mieux maîtriser mon stress pour qu’il ne s’immisce plus dans ma vie professionnelle.
Vous êtes capable de belles prestations lors de ces réunions mensuelles. C’est pourquoi, je souhaiterais que vous interveniez le mois prochain.
Je vous prie encore une fois d’accepter mes excuses. N’hésitez pas à venir dans mon bureau pour me parler de ce désagrément.
Veuillez agréer mes sincères salutations.
Formuler des excuses professionnelles par mail pour une promesse non honorée
Monsieur XX,
Je vous avais annoncé que je pourrais vous livrer avant Noël. Malheureusement, cela ne va pas être possible. Je vous prie de m’excuser pour ce retard. J’ai accepté votre demande, car j’étais trop enthousiaste. J’aurais dû vérifier notre planning et nos ressources avant de vous donner mon accord.
Pour compenser mon erreur, je vous propose de vous offrir une remise sur votre facture.
Veuillez agréer, Monsieur XX, mes sincères salutations.
Formuler des excuses professionnelles par mail pour un oubli de traitement
Monsieur XX,
Par le biais de ce mail, je voulais m’excuser d’avoir oublié de traiter le dossier client XX avant la date limite. Cette erreur que j’ai commise impacte le reste de l’équipe. De plus, cela pose un problème au client. J’en suis désolé. Je peux rendre ce dossier d’ici demain soir.
Cela vous convient-il ou souhaitez-vous que nous discutions de vive voix de la suite à donner à ce travail ?
Dans l’attente de votre réponse, veuillez agréer mes sincères salutations.
Formuler des excuses professionnelles par mail pour une mauvaise nouvelle
Bonjour XX,
Malgré vos efforts et votre implication dans l’entreprise, je dois vous annoncer que votre demande de promotion/votre demande de mutation au sein de l’entreprise a été refusée. Les promotions/mutations n’ont pas été aussi nombreuses que ce qui était prévu. Ne vous découragez pas.
Nous apprécions réellement votre travail au sein de l’équipe et je ne manquerai pas de vous valoriser dès que possible.
Veuillez agréer mes sincères salutations.
Savoir comment formuler des excuses professionnelles par mail est fondamental pour une ambiance sereine entre collègues ou avec des clients. S’excuser en entreprise, c’est savoir faire preuve d’humanité et reconnaître que personne n’est parfait. C’est aussi assumer sa responsabilité et montrer son investissement au travail, avec la volonté de s’améliorer.
Conseils pour rédiger un message d’excuses professionnel à un client
Chaque employé, quel que soit son rôle au sein de l’entreprise, contribue à offrir une expérience client optimale. Apprendre qu’une erreur a été commise est donc très désappointant. Savoir reconnaître ses erreurs et présenter ses excuses sont des compétences essentielles, à la fois dans la sphère professionnelle et personnelle. Voici nos conseils pour s’excuser auprès d’un client.
1- Faire attention à l’orthographe
Des fautes d’orthographe peuvent faire douter de la crédibilité de l’entreprise et affaiblir la sincérité du message d’excuses. Cela peut entraîner une perte de confiance de la part du client. Ces erreurs peuvent également nuire à l’image de marque de l’entreprise, donnant l’impression de négligence ou de manque de professionnalisme.
L’orthographe correcte dans un message d’excuses montre du respect envers le client et démontre l’attention portée aux détails, ce qui peut renforcer la relation client et restaurer la confiance.
Des excuses sans fautes avec MerciApp
MerciApp offre des fonctionnalités remarquables pour simplifier la rédaction des messages d’excuses professionnels, notamment son autocorrection intelligente en temps réel. Cette technologie dépasse la simple correction orthographique et grammaticale pour garantir une rédaction fluide, rapide et sans effort.
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Ajouter à Edge 2- Présenter ses excuses
La première étape consiste à présenter des excuses. Dire « Nous sommes désolés » reflète une approche non défensive. Les excuses peuvent sembler maladroites si elles débutent par « Nous sommes désolés si… » ou « Nous sommes désolés, mais… ».
Admettre simplement la réalité est primordial. Des excuses modestes peuvent être très significatives. La priorité est de préserver la relation avec le client et l’image de l’entreprise.
3- Reconnaître son erreur
Cela peut être difficile à admettre. Mais, une erreur a été commise, que ce soit lors du traitement de l’achat d’un client, en raison d’une explication peu claire lors du renouvellement d’un abonnement, ou encore à cause d’un problème technique.
En prenant la responsabilité des erreurs et en reconnaissant les fautes, une entreprise démontre à ses clients son côté humain. Les erreurs font partie de la vie et les clients apprécient l’honnêteté.
4- Communiquer au client les circonstances
La meilleure approche pour calmer un client est de lui montrer que les collaborateurs de l’entreprise saisissent pleinement son mécontentement et l’impact de l’erreur commise. Réutiliser ses propres termes pour reformuler le problème témoigne d’une véritable empathie.
Vous pouvez lui expliquer de manière brève ce qui semble s’être déroulé. Plutôt que de rester sur la défensive, il vaut mieux opter pour une approche réfléchie. De cette manière, le client peut constater que l’origine de l’erreur a été étudiée.
5- Décrire précisément l’étape suivante
Nous vous conseillons également de fournir à votre client un plan d’action détaillant les changements envisagés à la suite de cet incident. En définissant des étapes à suivre pour trouver des solutions ou résoudre le problème, l’entreprise démontre son initiative pour préserver et améliorer la relation avec le client.
Cette démarche démontre l’engagement de l’entreprise à résoudre le problème, sa volonté de réflexion et son désir d’avancer.
6- Proposer un dédommagement
Les excuses seules ne sont pas toujours suffisantes. Si votre entreprise a commis une erreur et qu’aucune solution n’a été trouvée, envisagez de dédommager le client, idéalement de manière significative. Considérez cela comme un investissement potentiel pour conserver le client. Un dédommagement significatif peut compenser les désagréments subis par le client, renforcer sa confiance en votre entreprise et éventuellement atténuer tout sentiment de mécontentement ou de frustration.
Cela montre également que vous prenez la responsabilité de vos actions, et souligne votre engagement envers la satisfaction du client.
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