Depuis que ChatGPT fait la Une de la presse, l’intelligence artificielle a gagné en popularité auprès des internautes du monde entier. Dans le domaine du service client et du marketing, cela fait pourtant quelques années que des entreprises recourent à l’IA pour améliorer l’expérience des consommateurs.
Lorsqu’elle est bien utilisée, l’IA est une technologie numérique capable de révolutionner le service client. Son impact positif touche aussi bien le traitement des données clients, que les solutions apportées. Dans cet article, nous verrons ainsi comment l’IA change la donne en matière de service client.
Table des matières
IA et service client : sous quelles formes l’utiliser ?
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est souvent réduite à l’outil qui a permis de la rendre incontournable sur le web : ChatGPT. Les dernières versions de cette IA générative sont plutôt efficaces pour rédiger des contenus et écrire des programmes informatiques, mais cela ne permet pas de montrer toute l’importance de l’IA pour le service client.
Comme nous allons le voir, le service client d’une entreprise n’utilise pas forcément l’IA sous cette forme. Chatbots, ERP, automatisation intelligente des tâches, structuration des données… d’autres intelligences artificielles peuvent vous aider à répondre aux nouvelles exigences des consommateurs.
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Les chatbots
Aujourd’hui, de plus en plus de marques mettent en place des chatbots pour apporter plus rapidement des solutions aux demandes des clients.
Le chatbot est un agent conversationnel, disponible 24h/24, capable de traiter les tâches répétitives et d’orienter plus facilement les clients vers les services concernés.
Le premier tri effectué par le chatbot, dont le programme fonctionne sur l’IA, permet de fluidifier les mises en relation avec le service client, de prioriser les demandes les plus urgentes, tout en réduisant le temps d’attente du consommateur.
Ce dernier point est important dans l’expérience client puisque la rapidité est désormais l’une des priorités.
Au fur et à mesure de son apprentissage, l’IA utilisée par les chatbots permet également d’humaniser les échanges.
Les bases de données s’enrichissent et le modèle de langage s’améliore, ce qui rend les conversations plus naturelles et agréables à vivre pour les consommateurs.
Nous sommes bien loin des premiers agents conversationnels, autrefois très limités.
D’un autre côté, le chatbot fondé sur l’intelligence artificielle présente aussi quelques risques, s’il n’est pas paramétré de la bonne façon. Pour fonctionner, il est nécessaire que celui-ci respecte et représente les valeurs de l’entreprise. Les limites, le ton des messages, la sécurité… tout cela réclame une grande attention de la part des agents qui le supervisent.
ERP et CRM : des outils couplés à l’intelligence artificielle
De nos jours, la plupart des grandes entreprises recourent à des ERP (Enterprise Resource Planning) et des CRM (Customer Relationship Management), deux logiciels informatiques permettant de simplifier l’organisation, la gestion et l’exécution des tâches dans une entreprise. Intégrée à chacun de ces outils, l’IA peut faire des miracles pour le service client.
L’intelligence artificielle est d’abord en mesure de traiter et d’analyser un grand volume de données clients en peu de temps, ce qui n’est pas le cas d’un agent humain.
Ce traitement automatisé de la data permet d’avoir un bien meilleur aperçu de chaque client (dans le respect du RGPD) : nom, prénom, âge, genre, parcours client, interactions, commandes passées…
Dans les entreprises, une bonne exploitation des données clients est particulièrement importante. Lorsqu’un client transmet une demande, les agents sont ainsi plus aptes à apporter une réponse satisfaisante et personnalisée. Cet aspect est essentiel puisque de nombreuses études montrent que plus de 80% des clients attendent une personnalisation de l’expérience.
Exemples :
Un client vous contacte via le service de messagerie de votre marque. Il cherche un ordinateur portable dans votre catalogue. Avec le traitement des données effectué par l’IA, vous obtenez rapidement un profil précis du client : Michel Dartin, 58 ans, habite dans le sud de la France, vous a déjà contacté sur Twitter pour la même raison, souhaite faire tourner des jeux vidéo sur l’ordinateur, panier moyen de 700 euros.
L’accès à ces informations vous permet de dresser un premier portrait du client et d’adapter votre réponse en fonction de son profil. Ici, vous pouvez déjà identifier ses attentes et lui proposer des modèles d’ordinateurs portables adaptés à ses besoins (puissance, prix, etc.).
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Quels sont les avantages de l’IA pour le service client ?
Cela n’est plus une surprise, les consommateurs du monde d’aujourd’hui sont bien plus exigeants que ceux d’hier. Avec le développement de la vente en ligne et de la forte concurrence entre les marques, ils sont de plus en plus nombreux à immédiatement changer de service en cas d’insatisfaction.
Dans un tel contexte, les entreprises doivent parvenir à offrir le meilleur service client possible. Rapidité, personnalisation, fidélisation… l’intelligence artificielle est devenue une aide précieuse pour les moyennes et grandes entreprises.
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Traiter plus rapidement les demandes clients
Comme nous l’avons déjà mentionné plus haut, l’intelligence artificielle est une technologie très performante pour analyser et traiter des demandes clients. Lorsqu’elles sont relativement simples, l’IA peut elle-même générer des solutions satisfaisantes, en un temps record. Les questions à plus forte valeur ajoutée sont, quant à elles, automatiquement transmises aux agents concernés.
Appuyé par l’IA, le service client est une véritable révolution. Les consommateurs obtiennent plus rapidement des réponses de qualité : un point fort pour la fidélisation de la clientèle !
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Augmenter son score NPS
Le score NPS (Net Promoter Score) est un indicateur clé dans le domaine du marketing. Il permet de calculer la satisfaction client et d’adapter ses services en fonction des résultats obtenus.
Le pourcentage de promoteurs de votre marque, c’est-à-dire de personnes en mesure de vous recommander, est essentiel.
Au plus le nombre de promoteurs est élevé, au plus votre marque pourra se démarquer de la concurrence, attirer des prospects et les fidéliser sur le long terme. Avec l’intelligence artificielle, il devient bien plus facile d’augmenter son score NPS.
En optimisant les données clients, l’IA améliore les réponses apportées et facilite le travail des agents. Les clients qui ont la chance d’en faire l’expérience repartent généralement plus satisfaits que les autres.
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Améliorer les conditions de travail
Pour finir, le fait que l’intelligence artificielle soit capable d’automatiser et de prendre en charge les tâches les plus répétitives et monotones a un véritable impact sur les conditions de travail des conseillers. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur des missions plus valorisantes.
En diminuant l’assistance humaine, la pénibilité du travail réalisé par le service client est réduite. Les agents se sentent plus valorisés et la motivation ne peut qu’être supérieure. Un bon point pour tout le monde !
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