À l’origine utilisés dans le Lean management, les indicateurs de performance étaient axés sur la production en juste à temps, sans gaspillage. Les KPIs étaient alors l’absentéisme, le temps d’arrêt des lignes de fabrication et leur rendement.
La recherche d’efficacité des entreprises a repris les codes du Lean management en élargissant leur utilisation.
Après un bref rappel sur ce qu’est un indicateur de performance, aussi appelé key performance indicator (KPI), nous aborderons leurs critères de choix. Nous présenterons enfin 4 types de KPIs, avec des exemples associés.
Plan de l'article
La définition d’un indicateur de performance
Les missions des indicateurs de performance
Grâce à une vision synthétique des indicateurs de performance, un dirigeant d’entreprise dispose d’une vision critique du management et de la gestion mis en place. Il peut ainsi mesurer la compétitivité de sa structure et mettre en œuvre des opérations correctives le cas échéant.
Aussi appelés KPIs, ils permettent l’harmonisation de la stratégie et des activités opérationnelles. Garantissant ainsi que les décisions prises en comité de direction, par exemple, sont mises en œuvre dans l’ensemble du système opérateur.
Au niveau organisationnel, ils permettent d’évaluer la performance des processus et de suivre les progrès réalisés. Ce sont des outils utiles pour orienter les décisions.
Sur le plan opérationnel, ils offrent la possibilité d’apprécier la réalisation des objectifs fixés et suivre la mise en place des plans d’action. Ils sont aussi des outils puissants pour analyser le résultat des décisions et des solutions mises en place.
Établis au niveau individuel et en relation directe avec les objectifs, ils sont fondamentaux pour susciter l’engagement des collaborateurs dans leurs fonctions. Que ce soit pour calculer des primes de performance ou pour stimuler le développement de leur carrière. Ils permettent également à chaque collaborateur d’avoir une visibilité claire sur leur performance.
Un KPI peut prendre 2 formes lorsqu’on l’exprime :
- la forme d’un nombre : la forme la plus élémentaire. Il peut représenter une quantité, une période, une moyenne, une somme, un coût, un profit… Pour un site web, cela peut être le nombre de visiteurs uniques, les clics sur une page spécifique, les abandons de panier ou même le montant du panier moyen ;
- la forme d’un ratio : la représentation la plus commune pour exprimer une performance. Par exemple un pourcentage de disponibilité ou un pourcentage de satisfaction client. Un ratio peut exprimer une efficacité (résultat obtenu / objectif), une efficience (résultat / moyens engagés), une rentabilité (bénéfice / investissement), etc…
Indicateur de résultat ou de suivi
Dans un projet, on peut distinguer des marqueurs aux visées différentes :
- le marqueur de résultat : qui observe si le but est atteint ou non. C’est un constat qui arrive à la fin du projet ;
- le marqueur de suivi : qui sert à piloter l’action. Celui-ci permet de relever les ajustements nécessaires pour atteindre un but donné.
Exemple :
Dans le cadre d’une campagne de promotion sur les réseaux sociaux dont le but est d’atteindre les 1000 ventes en 3 mois :
Le marqueur de résultat serait le nombre de ventes générées.
Les marqueurs de suivi pourraient être le nombre de prospects générés et le ratio de transformation. Ils offrent tous les deux la possibilité de suivre l’évolution de l’action de manière plus précise pour savoir ce qu’il faut réajuster si nécessaires.
Les indicateurs de résultat peuvent également orienter le pilotage. C’est principalement le cas quand des résultats intermédiaires sont disponibles avant la fin du projet.
Ils peuvent également devenir des marqueurs de suivi de l’objectif global d’un plan d’action plus large.
Exemple :
En reprenant l’exemple de la campagne de promotion sur les réseaux sociaux. Admettons que celle-ci fasse partie d’un objectif plus large consistant à augmenter de 20% le volume des transactions de la structure sur 1 an. Il comprend les démarches suivantes :
- campagne de mailing
- campagne publicitaire sur Google
Dans ce cas, le nombre de ventes générées par la campagne de promotion sur les réseaux sociaux devient un marqueur de suivi. Son appréciation permettra d’ajuster les moyens mis en place pour l’atteinte de l’objectif global à terme.
Les avantages du choix du bon indicateur de performance
De manière générale, l’emploi d’un KPI approprié contribuera à accroître les performances de votre société. Grâce à l’analyse des statistiques à disposition, vous pourrez par exemple repérer plus rapidement les points à améliorer et mettre en place les solutions adéquates.
C’est donc un outil qui, utilisé de manière pertinente, vous offrira la possibilité de mettre en place des plans d’action pour améliorer vos performances.
Les KPIs liés aux Ressources Humaines ne sont pas en reste. Ils représentent un outil puissant pour apprécier la satisfaction des collaborateurs. Ce qui vous permettra de mettre en place des actions pour développer leur engagement au sein de votre structure.
Le tableau de bord de l’entreprise : de la mesure à l’action
À partir des données cibles, un tableau de suivi doit être créé et partagé. Il comporte la mesure, le suivi des indicateurs et les actions à mener en cas de dérive.
Le choix de leur mise en forme est important pour une bonne compréhension des informations liées à la performance par tous. Il faut permettre une prise de décisions rapide par le dirigeant d’entreprise. À ce titre, un outil de type correcteur orthographique est essentiel pour présenter des tableaux de suivi sans fautes de français et ne pas perdre sa crédibilité sur une faute évitable.
La fréquence de rédaction doit également être définie. Ainsi, vous parviendrez à un meilleur pilotage de la structure et de sa stratégie par l’évaluation de ses performances. En effet, de notre point de vue, il est inutile de mesurer chaque semaine le taux de conversion. Une vision au trimestre est amplement suffisante.
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La construction du tableau de bord de l’entreprise
Il devra rassembler des indicateurs de performance faciles à calculer, judicieusement choisis et pertinents. La mise à jour de ses données doit s’effectuer en temps réel et sa présentation doit être claire, synthétique et intelligible.
Le partage des informations liées aux performances avec les collaborateurs d’une structure est essentiel à son efficacité. Ce partage pourra par exemple être effectué par les managers lors des réunions de service.
Vous l’aurez compris, pour qu’un tableau de bord soit efficace, il y a des règles à suivre :
- garder uniquement les marqueurs pertinents ;
- communiquer autour de celui-ci ;
- simplifier l’utilisation et la compréhension ;
- automatiser au maximum l’intégration des données ;
- le mettre à jour en temps réel.
Le choix des indicateurs de performance
Il existe de nombreux critères pour bien choisir les indicateurs de performance d’une société.
- Il doit être orienté sur l’objectif. Il doit mesurer l’avancement en fonction des objectifs stratégiques de votre activité ;
- Il doit être constructible. Par calcul ou relevé, sa détermination doit être simple ;
- ses données doivent être mises à jour en temps réel ;
- il doit avoir un coût acceptable. Si des heures de travail de votre équipe sont nécessaires pour le calculer, il n’est alors pas pertinent ;
- il doit être fiable pour le dirigeant ;
- il doit également être une aide dans le processus de prise de décisions.
Voici la méthode à suivre pour choisir les bons indicateurs de performance et optimiser leur utilisation.
1. Définir la stratégie
L’élaboration d’une stratégie précise est le premier pas pour la définition de KPI adéquats. Cela permet d’identifier les objectifs principaux qui dirigent les choix stratégiques de l’entreprise.
Le responsable de ce plan doit veiller à ne retenir que ce qui est pertinent, en excluant tout document trop étendu ou compliqué.
Nous vous conseillons d’élaborer rapidement un brouillon initial pour la page en fixant des buts clairs et atteignables. Ceci facilitera la mise en œuvre des stratégies nécessaires à leur réalisation.
2. Identifier les besoins
Pour déterminer les sous-ensembles de données stratégiques nécessaires à la création d’indicateurs pertinents, il faut se poser les bonnes questions. Ces questions orienteront la collecte des données.
Les indicateurs de performance clés doivent être en cohérence avec la stratégie d’entreprise, ce qui est facilité par une interrogation méthodique.
Vous pourriez vous poser les questions suivantes par exemple :
- Quelles visées poursuit la stratégie adoptée ?
- Quels sont les indicateurs pertinents à considérer pour juger du succès de l’entreprise ?
- Quels facteurs pourraient influencer le succès du plan d’action ?
Obtenir des réponses à ces interrogations guide l’élaboration de la stratégie et facilite la prise de décision.
Par exemple si une entreprise souhaite augmenter ses ventes en ligne de 15% sur 6 mois, les indicateurs de performance clés doivent permettre la mise en place d’un plan d’action. Ils doivent également aider à identifier les facteurs de réussite.
Chaque indicateur élaboré dans ce contexte sera utile tant pour la stratégie d’ensemble que pour les étapes de planification.
3. Examiner les données déjà collectées
Identifiez avec précision les éléments de mesure des KPI et les sources dont ils sont issus.
Il arrive souvent que les données nécessaires soient déjà en possession de certains services, collectées pour diverses finalités. D’où l’importance de mener un audit de l’existant avant toute nouvelle collecte de données.
Assurez-vous par la suite que cette collecte soit parfaitement alignée sur votre stratégie et qu’elle apporte des réponses claires aux questions qui seront posées.
4. Choisir la méthode de mesure appropriée
Après l’acquisition des données, la priorité est de trouver la méthodologie de mesure la plus appropriée pour de nouveaux KPI ou modifier ceux existants.
La personne en charge du suivi doit être capable de manipuler efficacement les données à sa disposition de manière efficace pour enrichir son système d’information décisionnelle.
La participation active des collaborateurs dans la sélection permet d’examiner et d’évaluer l’applicabilité des KPI. Les techniques de brainstorming ou le diagramme d’affinité, connu sous le nom de Méthode KJ, sont des outils qui peuvent encourager l’émergence d’idées. Ils facilitent également la structuration des propositions.
Ajustez le rythme des mesures en alignement avec le traitement des données dans l’entreprise. De telles mesures offriront des leviers pour guider les objectifs à court et à long terme.
5. Relier les données annexes aux KPI pour enrichir l’évaluation
L’entreprise dispose d’un large éventail de données supplémentaires, tout aussi bénéfiques que les indicateurs de performance clés habituels. Ces informations peuvent être obtenues auprès d’organismes nationaux de statistiques, de centres de recherche et d’analyse économique, etc..
L’entreprise peut utiliser l’intelligence économique pour observer son environnement selon des buts établis. En croisant ces informations avec les indicateurs clés de performance existants elle obtient des insights stratégiques et opérationnels.
6. Identifier le meilleur moyen de diffuser vos KPI
La personne en charge des décisions doit trouver la méthode la plus efficace pour partager les indicateurs de performance. Il faut que l’échange de savoirs soit enthousiasmant et facilement accessible, pour que l’ensemble des membres de l’équipe puisse en profiter.
Ces indicateurs servent aussi à mesurer la performance d’un collaborateur. Cela offre une excellente occasion de soutenir les équipes dans la réalisation de leurs futurs objectifs. Sur ce point, l’importance de l’approche pédagogique et de la communication ne doit pas être sous-estimée.
Cette approche managériale privilégiera l’implication personnelle et l’enthousiasme vis-à-vis des objectifs. Reconnaître ce qui motive chaque employé représente un premier pas vers la motivation et l’engagement.
7. Mesurez la performance des indicateurs
Correctement employés, les indicateurs clés de performance deviennent un outil puissant pour accroître les performances et orienter les décisions. Il est fréquent que certains de ces indicateurs perdent en pertinence, ce qui peut compromettre les performances globales de l’entreprise.
Optez pour la qualité plutôt que la quantité en éliminant les indicateurs encombrants ! Les KPIs perdent leur utilité lorsqu’ils sont trop nombreux. Cela détourne l’attention des managers de l’essentiel : l’amélioration continue.
Il arrive fréquemment qu’un dirigeant soit confronté aux critiques de ses équipes concernant le nombre excessif de KPI et leur remise en question quant à leur utilité. Dans ce cas, il faut analyser ces indicateurs pour vérifier leur pertinence.
Évitez de tomber dans le piège des « Vanity Métrics« . Ces KPI qui peuvent être flatteurs mais n’ont aucun intérêt pour votre stratégie.
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Les exigences clés d’un indicateur de performance
Il doit répondre aux objectifs SMART pour être pertinent.
- Spécifique : le KPI doit répondre spécifiquement à un des points de la stratégie de la société.
- Mesurable : sa mesure doit pouvoir s’effectuer de façon impartiale. Elle peut être un ratio, une date d’échéance, ou être issue d’un calcul simple.
- Atteignable et réalisable : il doit être à la portée de la structure. Des objectifs trop ambitieux sont peu motivants pour les collaborateurs.
- Réaliste et pertinent : il s’agit là de prendre en compte les ressources humaines disponibles.
- Temporellement défini : chacun doit disposer d’une date d’échéance.
À cela s’ajoutent deux points primordiaux pour qu’ils soient efficaces.
Le choix de la source de données doit être clair et pertinent pour chaque marqueur défini. Cela évitera toute ambiguïté dans leur suivi.
La récurrence des rapports est définie en fonction de la nature et de l’exigence de vos KPIs ainsi que de vos besoins en termes de suivi. Pour cela, il faut au préalable distinguer vos marqueurs de suivi et de résultat. Il est recommandé de produire au moins une fois par mois.
Ses représentations graphiques dans le tableau de bord
Le choix du format de présentation des marqueurs est important. Des courbes et diagrammes sont traditionnellement utilisés. Différentes représentations graphiques sont également retrouvées dans les tableaux de bord : à secteurs (camemberts), histogrammes, ou de type radar.
L’utilisation des couleurs verte, orange et rouge est également possible pour :
- une jauge à aiguilles ;
- des smileys ;
- un classement sous forme de feu tricolore.
À titre d’exemple, les marqueurs de type quantitatif seront représentés avec des smileys ou des feux tricolores. A contrario, ceux représentant des des ratios seront représentés avec des courbes ou des diagrammes.
Les 4 types d’indicateurs de performance
On retrouve habituellement 4 grands types d’indicateurs de performance. Les voici détaillés.
1. Les indicateurs de performance de type capacité
Chaque processus de production possède une limite de capacité. Il existe en effet un nombre maximal de produits ou de services livrés en un temps donné. Ils sont peu utilisés dans les tableaux de suivi, car ils sont difficiles à calculer de manière simple.
2. Les indicateurs de performance de type stratégique
Ils font référence aux objectifs globaux de l’organisation, en lien avec la planification des activités. Ils sont le gage de sa réussite et donnent une vue de son développement futur.
Les différents axes des KPI stratégiques
Outre l’axe financier, les axes de gestion commerciale, de marketing, de vente et l’axe digital sont concernés par la stratégie de la société.
L’axe digital
Les réseaux sociaux sont de plus en plus prégnants dans le développement d’entreprise de type e-commerce. Des marqueurs de commerce électronique, comme le volume de trafic internet ou le nombre de paniers abandonnés en ligne, sont importants. Ils aident certains dirigeants à comprendre où pêche leur stratégie.
L’axe financier
L’axe financier est le nerf de la guerre dans la compétitivité d’une société. Une multitude de KPIs existe pour évaluer la santé et le potentiel financier d’une organisation.
L’axe de gestion commerciale, de marketing et de vente
Ces KPIs permettent de valider des hypothèses au niveau de la stratégie commerciale de l’entreprise. Ils sont portés par les équipes commerciales. Par exemple, il peut porter sur la capacité de fabrication de nouveaux produits sur les mêmes lignes.
L’axe organisationnel
Ces KPIs sont en général portés par le responsable des ressources humaines. Les ratios liés à l’absentéisme, au roulement ou aux dépenses de formation des nouveaux embauchés sont habituellement choisis par les DRH.
Des exemples de KPI stratégiques
Le choix des indicateurs de performance à inscrire au tableau de bord nécessite une réflexion en amont. Voici 4 exemples de KPIs stratégiques que l’on retrouve couramment dans les entreprises.
KPIs comptable et financier
Ces marqueurs de performance permettent d’obtenir des renseignements sur la santé financière de l’entreprise. Ils sont particulièrement scrutés par ses dirigeants. Les plus présentés dans les tableaux de suivi sont les suivants.
Le taux de rentabilité est un ratio comptable et économique qui caractérise le pourcentage d’investissement transformé en profit. Il permet d’apprécier la plus-value d’un investissement. Si le profit réalisé par une entreprise est de 1 000 pour 10 000 de capitaux investis, son taux de rentabilité est de 10 %. Le chiffre d’affaires n’est pas utilisé pour son calcul. Pour les PME-PMI, le marqueur suivi peut être le chiffre d’affaires.
Le retour sur investissement, ou ROI, permet de mesurer si une campagne de publicité a conduit à une augmentation des ventes. Il donne une idée claire des performances des équipes marketing. Il se calcule en faisant le ratio du bénéfice de l’investissement, diminué de son prix, par le coût de l’investissement.
La part de marché représente le ratio du chiffre d’affaires de l’entreprise par rapport à celui du secteur. Il est très utilisé dans les secteurs d’activité très concurrentiels. C’est une autre mesure des résultats commerciaux.
KPIs de comportement client pour le commerce en ligne
Ils font partie de l’axe digital et sont de diverses natures. Des marqueurs quantitatifs permettent d’observer les bonnes pratiques ou les erreurs commises.
En voici plusieurs exemples parmi les plus utilisés :
- le volume de trafic du site internet, enregistré sur une durée donnée ;
- le nombre de rendez-vous avec des prospects ;
- le nombre de ventes conclues ;
- la marge obtenue (chiffre d’affaires HT – prix d’achat HT).
Des ratios permettent de savoir si un commercial est efficace.
- Le taux de fidélisation client explicite le nombre d’entre eux qui reviennent après une première commande.
- Le taux de conversion prospect/client caractérise le comportement des prospects sur un site internet. Exprimé en pourcentage, il ne fait pas référence obligatoirement à une transaction d’achat. Il se calcule en divisant le nombre de personnes qui ont effectué l’action attendue par le nombre de personnes ayant reçu les informations.
Le coût d’acquisition est le montant relatif à l’acquisition d’un client payant. Il permet d’apprécier l’efficacité des départements commerciaux et marketing. Par exemple, si votre prospection vous a coûté 1 000 euros et que vous avez acquis 10 clients nouveaux, ce coût d’acquisition est de 1 000/100 = 100 euros.
KPIs humains et organisationnels
Ils sont surtout scrutés par les ressources humaines pour la gestion du personnel et de la masse salariale. L’objectif est de contrôler la main-d’œuvre sur les lignes de fabrication.
La qualité est présente à tous les niveaux d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. À titre d’exemple, le ratio entre le nombre de biens qui ont satisfait l’acheteur et le nombre de biens livrés témoigne de la qualité globale du processus.
Mais de nombreux autres KPIs peuvent être suivis :
- le taux d’absentéisme du personnel ;
- le taux de turn-over ;
- les coûts de formation des nouveaux embauchés.
KPIs de performance commerciale
Les indicateurs suivants participent à la stratégie d’entreprise sur l’axe commercial, vente et marketing.
- La productivité des lignes de fabrication. Ici, les actions d’acquisition de leads peuvent être surveillées. En cas de faiblesse à ce niveau, le dirigeant recherchera comment générer des leads et avec quels outils.
- La répartition du chiffre d’affaires par produit. Il permet de visualiser quels sont les produits ou services de l’entreprise qui se vendent le mieux.
Des indicateurs qualitatifs, comme la connaissance de la concurrence, permettent d’apprécier la qualité du service commercial en termes d’argumentaire.
3. Les indicateurs de performance de type qualité
Le recours à de tels indicateurs permet d’examiner la bonne conformité des processus de production de l’entreprise.
Par exemple, un marqueur de type qualité peut être le ratio du nombre de biens en fin de process. Il sera étudié par rapport au nombre de biens avec zéro défaut en fin de cycle de fabrication.
La connaissance du taux de satisfaction des clients est ici indispensable.
4. Les indicateurs de performance de type productivité
Ils sont calculés grâce aux statistiques de ressources humaines et au nombre de produits ou services livrés pendant un temps donné. Ils sont à corréler aux indicateurs relatifs à la qualité. En effet, une production importante de biens non conformes aux besoins clients est une hérésie.
Les axes des indicateurs de type productivité
En ce qui concerne la supply chain, la qualité des chaînes d’approvisionnement, de logistique et de mise en œuvre d’inventaires fait partie de ce process relatif à l’efficience.
Pour ce qui est de l’informatique, les entreprises du domaine des nouvelles technologies sont férues des KPIs de ce type. Ils peuvent être créés sur la qualité de la sécurité informatique ou la disponibilité des systèmes informatiques.
Des exemples d’indicateurs de type productivité
En voici deux exemples, l’un sur l’axe informatique, et l’autre sur la supply chain.
Au niveau informatique
Ils peuvent être utilisés dans le cas, par exemple, du passage d’une boutique physique vers un site e-commerce. Ils permettent le calcul du coût des investissements technologiques et sa comparaison au gain apporté en chiffre d’affaires.
Le taux de disponibilité des services informatiques est évalué grâce au chiffrage des interruptions de service. La performance des applications peut être rédhibitoire pour un prospect pressé. Ainsi, la durée du temps de chargement du site e-commerce est à surveiller.
Sur la supply chain et la logistique
Une société performante se doit de disposer d’une chaîne de fabrication qui fonctionne sans accrocs, y compris concernant les approvisionnements et la logistique. La tenue efficace des inventaires et des approvisionnements de matériels doit donc être sans faille.
Parmi les KPIs de ce type relatifs à la chaîne d’approvisionnement, on retrouve :
- le bon pilotage des commandes et des livraisons ;
- le taux de rotation du stock (ratio du stock de marchandises par le prix d’achat des marchandises, multiplié par le nombre de jours) ;
- le délai de livraison, qui conditionne la satisfaction client ;
- le taux de litiges.
Vos indicateurs doivent être bien choisis en fonction de votre but. Selon ce que vous souhaitez mesurer, ils peuvent vous apporter des retours clés quant au développement de votre activité.
Il existe aujourd’hui un marqueur cher aux nouveaux dirigeants d’entreprise. Surtout utilisé par les entreprises du secteur de l’environnement ou des nouvelles technologies, c’est le KPI de responsabilité sociétale. Il donne une idée de l’impact environnemental des entreprises (consommation d’énergie ou empreinte carbone) et du bien-être des collaborateurs.
