À l'origine utilisés dans le Lean management, les indicateurs de performance étaient axés sur la production en juste à temps, sans gaspillage. Les KPI étaient alors l'absentéisme, le temps d'arrêt des lignes de fabrication et leur rendement.
La recherche d'efficacité des entreprises a repris les codes du Lean management en élargissant l'utilisation de ces indicateurs.
Après un bref rappel sur ce qu'est un indicateur de performance, aussi appelé key performance indicator, nous aborderons leurs critères de choix. Nous présenterons enfin 4 types de KPI, avec des exemples associés.
La définition d'un indicateur de performance
Les missions des indicateurs de performance
Grâce à une vision synthétique des indicateurs de performance, un dirigeant d'entreprise dispose d'une vision critique du management et de la gestion mis en place. Il peut ainsi évaluer la compétitivité de son entreprise et mettre en œuvre des actions correctives le cas échéant.
Le tableau de bord de l'entreprise : de la mesure à l'action
À partir des données cibles des indicateurs de performance, un tableau de bord doit être créé et partagé. Il comporte la mesure, le suivi des indicateurs et les actions à mener en cas de dérive.
Le choix de la mise en forme de ces indicateurs est important pour une bonne compréhension des informations liées à la performance par tous. Il faut permettre une prise de décisions rapide par le dirigeant d'entreprise. À ce titre, un outil de type correcteur orthographique est essentiel pour présenter des tableaux de bord sans fautes de français et ne pas perdre sa crédibilité sur une faute évitable.
La fréquence de rédaction du tableau de bord doit également être définie. Ainsi, vous parviendrez à une meilleure gestion de l'entreprise et de sa stratégie par l'évaluation de ses performances. En effet, de notre point de vue, il est inutile de mesurer chaque semaine le taux de conversion. Une vision au trimestre est amplement suffisante.
La construction du tableau de bord de l'entreprise
Le tableau de bord devra rassembler des indicateurs de performance faciles à calculer, judicieusement choisis et pertinents. La mise à jour de ses données doit s'effectuer en temps réel et sa présentation doit être claire, synthétique et intelligible.
Le partage des informations liées aux performances avec les collaborateurs de l'entreprise est essentiel à son efficacité. Ce partage pourra par exemple être effectué par les managers lors des réunions de service.
Le choix des indicateurs de performance
Il existe de nombreux critères pour bien choisir les indicateurs de performance d'une entreprise.
- L'indicateur doit être orienté sur l'objectif. Il doit mesurer l'avancement en fonction des objectifs stratégiques de votre activité.
- L'indicateur d'un tableau de bord doit être constructible. Par calcul ou relevé, sa détermination doit être simple.
- Les données d'un indicateur doivent être mises à jour en temps réel.
- Il doit avoir un coût acceptable. Si des heures de travail de votre équipe sont nécessaires pour le calculer, il n'est alors pas pertinent.
- Un indicateur doit être fiable pour le dirigeant.
- Un indicateur doit également être une aide dans le processus de prise de décisions.
Les exigences clés d'un indicateur de performance
Un indicateur de performance doit répondre aux objectifs SMART pour être pertinent.
- Spécifique : le KPI doit répondre spécifiquement à un des points de la stratégie de l'entreprise.
- Mesurable : sa mesure doit pouvoir s'effectuer de façon impartiale. Elle peut être un ratio, une date d'échéance, ou être issue d'un calcul simple.
- Atteignable et réalisable : le KPI doit être à la portée de l'entreprise. Des objectifs trop ambitieux sont peu motivants pour les collaborateurs.
- Réaliste et pertinent : il s'agit là de prendre en compte les ressources humaines disponibles.
- Temporellement défini : chacun doit disposer d'une date d'échéance.
L'indicateur et ses représentations graphiques dans le tableau de bord
Le choix du format de présentation des indicateurs est important. Des courbes et diagrammes sont traditionnellement utilisés. Différentes représentations graphiques sont également retrouvées dans les tableaux de bord : à secteurs (camemberts), histogrammes, ou de type radar.
L'utilisation des couleurs verte, orange et rouge est également possible pour :
- une jauge à aiguilles ;
- des smileys ;
- un classement sous forme de feu tricolore.
À titre d'exemple, les indicateurs de type quantitatif seront représentés dans le tableau de suivi avec des smileys ou des feux tricolores. A contrario, ceux représentant des taux ou des ratios seront représentés avec des courbes ou des diagrammes.
Les 4 types d'indicateurs de performance
On retrouve habituellement 4 grands types d'indicateurs de performance. Les voici détaillés.
1. Les indicateurs de performance de type capacité
Chaque processus de production possède une limite de capacité. Il existe en effet un nombre maximal de produits ou de services livrés en un temps donné. Ces indicateurs sont peu utilisés dans les tableaux de bord, car ils sont difficiles à calculer de manière simple.
2. Les indicateurs de performance de type stratégique
Ils font référence aux objectifs globaux de l'organisation, en lien avec la planification des activités. Ils sont le gage de sa réussite et donnent une vue de son développement futur.
Les différents axes des KPI stratégiques
Outre l'axe financier, les axes de gestion commerciale, de marketing, de vente et l'axe digital sont concernés par la stratégie de l'entreprise.
L'axe digital
Les réseaux sociaux sont de plus en plus prégnants dans le développement d'entreprise de type e-commerce. Des indicateurs de commerce électronique, comme le volume de trafic internet ou le nombre de paniers abandonnés en ligne, sont importants. Ils aident certains dirigeants à comprendre où pêche leur stratégie.
L'axe financier
L'axe financier est le nerf de la guerre dans la compétitivité d'une entreprise. Une multitude de KPI existe pour évaluer la santé et le potentiel financier d'une organisation.
L'axe de gestion commerciale, de marketing et de vente
Ces KPI permettent de valider des hypothèses au niveau de la stratégie commerciale de l'entreprise. Ils sont portés par les services commerciaux. Par exemple, un indicateur peut porter sur la capacité de fabrication de nouveaux produits sur les mêmes lignes.
L'axe organisationnel
Ces KPI sont en général portés par le responsable de la gestion des ressources humaines. Le taux d'absentéisme, le taux de roulement ou les dépenses de formation des nouveaux embauchés sont des indicateurs habituellement choisis par les DRH.
Des exemples de KPI stratégiques
Le choix des indicateurs de performance à inscrire au tableau de bord nécessite une réflexion en amont. Voici 4 exemples de KPI stratégiques que l'on retrouve couramment dans les entreprises.
KPI comptable et financier
Ces indicateurs de performance permettent d'obtenir des informations sur la santé financière de l'entreprise. Ils sont particulièrement scrutés par ses dirigeants. Les plus présentés dans les tableaux de bord sont les suivants.
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Le taux de rentabilité est un ratio comptable et économique qui caractérise le pourcentage d’investissement transformé en profit. Il permet d'évaluer la plus-value d'un investissement. Si le profit réalisé par une entreprise est de 1 000 pour 10 000 de capitaux investis, son taux de rentabilité est de 10 %. Le chiffre d'affaires n'est pas utilisé pour son calcul. Pour les PME-PMI, le KPI suivi peut être le chiffre d'affaires.
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Le retour sur investissement, ou ROI, permet de mesurer si une campagne de publicité a conduit à une augmentation des ventes. Il donne une idée claire de l'efficacité des services marketing. Il se calcule en faisant le ratio du bénéfice de l'investissement, diminué de son prix, par le coût de l'investissement.
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La part de marché représente le ratio du chiffre d'affaires de l'entreprise par rapport à celui du secteur. Il est très utilisé dans les secteurs d'activité très concurrentiels. C'est une autre mesure d'efficacité commerciale.
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KPI de comportement client pour le commerce en ligne
Ces indicateurs de performance font partie de l'axe digital et sont de diverses natures. Des indicateurs quantitatifs permettent d'observer les bonnes pratiques ou les erreurs commises.
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En voici plusieurs exemples parmi les plus utilisés :
- le volume de trafic du site internet, enregistré sur une durée donnée ;
- le nombre de rendez-vous avec des prospects ;
- le nombre de ventes conclues ;
- la marge obtenue (chiffre d'affaires HT - prix d'achat HT).
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Des taux ou ratios permettent de savoir si un commercial est efficace.
- Le taux de fidélisation client explicite le nombre d'entre eux qui reviennent après une première commande.
- Le taux de conversion prospect/client caractérise le comportement des prospects sur un site internet. Exprimé en pourcentage, le taux de conversion ne fait pas référence obligatoirement à une transaction d'achat. Il se calcule en divisant le nombre de personnes qui ont effectué l’action attendue par le nombre de personnes ayant reçu les informations.
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Le coût d'acquisition est le montant relatif à l'acquisition d'un client payant. Il permet d'évaluer l'efficacité des services commerciaux et marketing. Par exemple, si votre prospection vous a coûté 1 000 euros et que vous avez acquis 10 clients nouveaux, ce coût d'acquisition est de 1 000/100 = 100 euros.
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KPI humains et organisationnels
Ce type d'indicateurs est surtout scruté par les services ressources humaines pour la gestion du personnel et de la masse salariale. L'objectif est de contrôler la main-d’œuvre sur les lignes de fabrication.
La qualité est présente à tous les niveaux d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. À titre d'exemple, le ratio entre le nombre de biens qui ont satisfait l'acheteur et le nombre de biens livrés témoigne de la qualité globale du processus.
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Mais de nombreux autres KPI peuvent être suivis :
- le taux d'absentéisme du personnel ;
- le taux de turn-over des équipes ;
- les coûts de formation des nouveaux embauchés.
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KPI de performance commerciale
Les indicateurs suivants participent à la stratégie d'entreprise sur l'axe commercial, vente et marketing.
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- La productivité des lignes de fabrication. Ici, les actions d'acquisition de leads peuvent être surveillées. En cas de faiblesse de cet indicateur, le dirigeant recherchera comment générer des leads et avec quels outils.
- La répartition du chiffre d'affaires par produit. Ce KPI permet de visualiser quels sont les produits ou services de l'entreprise qui se vendent le mieux.
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Des indicateurs qualitatifs, comme la connaissance de la concurrence, permettent d'évaluer la qualité du service commercial en termes d'argumentaire.
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3. Les indicateurs de performance de type qualité
Le recours à de tels indicateurs permet d'examiner la bonne conformité des processus de production de l'entreprise.
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Par exemple, un indicateur de type qualité peut être le ratio du nombre de biens en fin de process. Il sera étudié par rapport au nombre de biens avec zéro défaut en fin de cycle de fabrication.
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La connaissance du taux de satisfaction des clients est ici indispensable.
4. Les indicateurs de performance de type productivité
Ils sont calculés grâce aux données de ressources humaines et au nombre de produits ou services livrés pendant un temps donné. Ils sont à corréler aux indicateurs relatifs à la qualité. En effet, une production importante de biens non conformes aux besoins clients est une hérésie.
Les axes des indicateurs de type productivité
Au niveau de la supply chain, la qualité des chaînes d'approvisionnement, de logistique et de mise en œuvre d'inventaires fait partie de ce process relatif à la productivité.
Au niveau informatique, les entreprises du domaine des nouvelles technologies sont férues de ce type de KPI. Ils peuvent être créés sur la qualité de la sécurité informatique ou la disponibilité des systèmes informatiques.
Des exemples d'indicateurs de type productivité
En voici deux exemples, l'un sur l'axe informatique, et l'autre sur la supply chain.
KPI de type productivité au niveau informatique
Ces indicateurs de performance peuvent être utilisés dans le cas, par exemple, du passage d'une boutique physique vers un site e-commerce. Ils permettent le calcul du coût des investissements technologiques et sa comparaison au gain apporté en chiffre d’affaires.
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Le taux de disponibilité des services informatiques est évalué grâce au chiffrage des interruptions de service. La performance des applications peut être rédhibitoire pour un prospect pressé. Ainsi, la durée du temps de chargement du site e-commerce est à surveiller.
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KPI sur la supply chain et la logistique
Une entreprise performante se doit de disposer d'une chaîne de fabrication qui fonctionne sans accrocs, y compris concernant les approvisionnements et la logistique. La gestion efficace des inventaires et des approvisionnements de matériels doit donc être sans faille.
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Parmi les KPI de type productivité relatifs à la chaîne d'approvisionnement, on retrouve les indicateurs suivants :
- la bonne gestion des commandes et des livraisons ;
- le taux de rotation du stock (ratio du stock de marchandises par le prix d'achat des marchandises, multiplié par le nombre de jours) ;
- le délai de livraison, qui conditionne la satisfaction client ;
- le taux de litiges.
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Vos indicateurs doivent être bien choisis en fonction de vos objectifs. Selon ce que vous souhaitez mesurer, ils peuvent vous apporter des retours clés quant au développement de votre activité.
Il existe aujourd'hui un KPI cher aux nouveaux dirigeants d'entreprise. Surtout utilisé par les entreprises du secteur de l'environnement ou des nouvelles technologies, c'est le KPI de responsabilité sociétale. Il donne une idée de l'impact environnemental des entreprises (consommation d'énergie ou empreinte carbone) et du bien-être des équipes.
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