Améliorer l’autonomie et l’esprit de collaboration au sein de votre société est un enjeu important de la culture d’entreprise. En créant une base de connaissances efficace, en interne ou en externe, vous pourrez offrir une meilleure expérience à vos clients et à vos collaborateurs.
Favoriser l’accès à l’information et à la pratique du self-service vous permettra d’améliorer à la fois l’efficacité et la productivité de vos équipes, qui travailleront ensemble, et la satisfaction du client qui obtiendra des réponses plus rapides. Suivez le guide de Merci App et trouvez l’outil de base de connaissances qui correspondra à vos besoins.
Table des matières
Qu’est-ce qu’un outil de base de connaissances ?
L’outil de base de connaissances est une aide à l’organisation et au partage d’informations pour les entreprises. Ce logiciel donnera la possibilité de transmettre facilement et de façon structurée une base de données importante.
L’outil fonctionne comme une bibliothèque d’informations exploitable par vos équipes dans le but d’offrir à la clientèle des contenus utiles et pertinents. Cet outil est ainsi souvent utilisé par les sociétés qui souhaitent gagner du temps en répondant à des requêtes plus ou moins complexes.
Remarque :
La base de connaissances se décline pour une utilisation interne à l’entreprise, ou externe. En interne, les informations ne sont disponibles qu’aux employés. On peut ainsi y retrouver des manuels, des répertoires d’entreprise, des organigrammes ou autres documents internes sur les services et les produits de l’entreprise.
En externe, ce sont les clients ou les prospects qui y ont accès. Elle se compose le plus souvent de FAQ, de tutoriels vidéo, d’articles ou de guides de dépannage.
-> Alors que vous explorez les outils essentiels pour l’organisation de votre entreprise, n’oubliez pas l’importance d’une communication claire et sans fautes d’orthographe. Essayez le correcteur orthographique en ligne MerciApp pour garantir que chaque document, email ou note reflète le professionnalisme de votre entreprise.
Les avantages à opter pour un logiciel de base de connaissances
L’outil de base de connaissance est un véritable centre d’aide mettant à disposition des ressources variées permettant aux gens de trouver les informations dont ils ont besoin, rapidement et par eux-mêmes.
De nombreux avantages découlent de son utilisation :
- Centralisation du contenu pour une meilleure accessibilité de l’information.
- Recherche, circulation et diffusion des données améliorées pour une collaboration plus efficace.
- Gain de temps, d’efficacité et de productivité.
- Expérience client optimisée grâce au système de self-service.
-> Pour en savoir plus sur l’un des outils essentiels pour la gestion de la relation client au sein de votre entreprise, n’hésitez pas à consulter notre article dédié au CRM.
Comment choisir son outil de base de connaissances ?
Pour choisir correctement son outil de base de connaissances, il faut définir vos besoins et faire le point sur les ressources dont vous disposez. Plusieurs questions sont donc à se poser au préalable :
Ai-je besoin d’une base de connaissances interne ou externe ? Quelles fonctionnalités me faut-il ?
Certains outils de base de connaissances s’adaptent à la fois à vos besoins en interne ou en externe, et d’autres proposent des fonctions de knowledge management allant au-delà de la simple base de connaissances (gestion de documents, learning management, collaboration, aide à la recherche…).
Faut-il un outil qui puisse gérer une ou plusieurs bases de connaissances ? Doit-il être flexible ?
Prenez en compte la taille de votre entreprise, la quantité et le type d’informations que vous souhaitez partager, mais aussi vos besoins futurs. En effet, il est possible que votre société se développe rapidement, votre outil de base de connaissances doit pouvoir évoluer avec vous et être suffisamment flexible pour répondre à vos attentes.
Cet outil de base de connaissance s’intégrera-t-il facilement aux autres logiciels utilisés par mon entreprise ? Est-il simple à prendre en main ?
La fluidité est un critère essentiel pour faire votre choix. Si vous passez déjà par d’autres logiciels, il doit pouvoir s’intégrer correctement pour ne pas vous faire perdre de temps. Aussi, s’il est compliqué à prendre en main, que cela concerne un outil interne ou externe, il n’aura aucune utilité. Prenez donc en considération l’expérience d’utilisation et de recherche et l’optimisation de son interface.
-> Découvrez le top 10 des meilleurs logiciels de service client et boostez l’efficacité de ce dernier !
Les 6 meilleurs outils de base de connaissances
On l’a vu, les critères pour choisir un outil de base de connaissances sont variés et leur présence foisonne sur le marché. Merci App vous aide à trouver le logiciel qui s’adaptera parfaitement à vos besoins en vous proposant une liste de 6 outils performants et efficaces.
Freshdesk
Simple d’utilisation, Freshdesk possède une interface intuitive et conviviale. Cet outil de base de connaissances s’appuie sur la technologie de l’intelligence artificielle afin de proposer des réponses aux requêtes clients à partir de données antérieures.
Les informations sont ainsi rapidement rendues disponibles au public et sont mises à jour fréquemment. Son système de chatbot permettra également de fournir des solutions instantanées aux utilisateurs.
Cet outil multilingue est parfait pour toucher un public plus large. Il vous permettra aussi d’organiser vos articles et vos informations efficacement par catégories et par dossiers.
-> Si vous envisagez d’utiliser Notion comme plateforme pour votre base de connaissances, découvrez comment créer un Wiki d’entreprise avec Notion dans notre guide détaillé.
Confluence
Confluence est un outil de base de connaissances de type “wiki” axé sur une utilisation interne. Ce logiciel aide les entreprises à partager, stocker et diffuser les connaissances entre les différentes équipes. Il dispose d’une large bibliothèque avec des modèles de page très utiles pour se lancer immédiatement.
Son système collaboratif permet de modifier ou commenter certaines informations directement depuis l’outil. Il est possible de créer des thématiques ou des articles nouveaux en insérant des fichiers dans le wiki.
Tout comme Audi, LinkedIn, la Nasa, ou The New York times, laissez-vous, à votre tour, séduire par Confluence.
Zendesk
Zendesk Guide est l’outil de base de connaissances du logiciel Zendesk. Ce logiciel est facile à prendre en main et à personnaliser, il s’utilisera aussi bien en interne qu’en externe. Son interface glisser-déposer et son éditeur de style permettront de structurer très simplement votre centre d’aide.
Vos articles pourront être traduits dans une quarantaine de langues afin d’offrir une expérience adaptée à chaque client. Le système de rapports intégrés de Zendesk permet d’analyser quand vous le souhaitez les recherches de vos clients pour connaître leur taux de satisfaction et vous adapter en conséquence.
Helpjuice
Avec Helpjuice, vous aurez là aussi la possibilité de créer des bases de connaissances en interne et en externe. Cet outil a déjà fait ses preuves auprès de groupes comme Amazon, TCL, l’OMS ou Glovo, mais sa polyvalence conviendra parfaitement à de plus petites entreprises.
Helpjuice se focalise principalement sur les outils de conception et l’amélioration de la collaboration. En mettant en place un système de versionnage et en laissant la possibilité de laisser des commentaires tout au long de la rédaction, les équipes pourront travailler ensemble plus efficacement.
Document360
Document360 est l’outil parfait pour mettre en place des bases de connaissances en self-service. Vos clients ou votre équipe pourront accéder à un système de recherche en temps réel optimisé, et à une catégorisation efficace de fichiers. L’expérience utilisateur sera largement améliorée.
L’un des avantages de ce logiciel est qu’il propose un plan gratuit qui permettra aux plus petites entreprises de se lancer simplement dans la création d’une base de connaissances pour leurs clients.
Intercom
Intercom se présente comme une plateforme de gestion de communication permettant aux sociétés de proposer à ses clients des expériences de messagerie conversationnelle de qualité par le biais d’une plateforme unique et accessible aux équipes de marketing, de vente et d’assistance.
Leur base de connaissances intégrée permet d’offrir à la clientèle du contenu d’aide pertinent et fiable rapidement. Les questions les plus fréquemment posées sont redirigées vers un bot qui proposera des articles d’aide adaptés, en cela en plusieurs langues.
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