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Fidélisation client et réseaux sociaux : Un mariage qui marche

  • Relation client
13 minutes
Fidélisation client et réseaux sociaux : Un mariage qui marche

Parce que la fidélisation client est l’un des enjeux prépondérants d’une entreprise, il convient d’utiliser tous les leviers qui sont à sa disposition, parmi lesquels les réseaux sociaux.

Si le digital a totalement repensé les stratégies de marketing d’acquisition et de rétention client, c’est entre autres que la part des consommateurs influencés par la e-notoriété d’une entreprise est particulièrement élevée : 87% des acheteurs reconnaissent que les réseaux sociaux ont un impact sur leur choix de concrétiser ou non un achat.

Promotion de l’offre de services et de produits, brand content, réponses aux questions des clients ou surveillance de leur réputation : la présence sur les réseaux sociaux permet aux entreprises de répondre aux nombreux enjeux de la rétention client.

Découvrez dès à présent comment intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie de fidélisation clients pour accroître votre chiffre d’affaires, asseoir votre notoriété et faire rayonner votre image de marque !

La fidélisation client : principes et contexte

De quoi parle-t-on lorsqu’on aborde la fidélisation client sous le spectre des réseaux sociaux ?

Définition de la fidélisation client

Alors qu’une entreprise n’a qu’entre 5 % et 20 % de chances de vendre son produit ou son service à un nouveau client, cette probabilité s’envole entre 60 % à 70 % lorsqu’il s’agit de convaincre un client existant. En ce sens, la fidélisation apparaît comme le nerf de la guerre !

La mise en place d’une stratégie de fidélisation client efficace revêt de nombreux avantages ! À la clé : gain de notoriété, augmentation du chiffre d’affaires et amélioration de l’image de marque

Pour y parvenir, plusieurs leviers traditionnels sont à la disposition de l’entreprise, tels que des avantages exclusifs, des offres personnalisées ou encore garantir une expérience client mémorable aux internautes.

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Fidélisation client et réseaux sociaux : Un mariage qui marche

La fidélisation client à l’ère des médias sociaux

Depuis l’avènement des réseaux sociaux et leur utilisation massive, les stratégies de fidélisation client ont dû embrasser la sphère digitale, créant ainsi des stratégies de rétention tournées vers la réactivité, l’instantanéité et la personnalisation.

Remarque :

Ces nouvelles stratégies ne sont toutefois pas gravées dans le marbre et subissent des mutations constantes en raison de l’arrivée de nouvelles technologies (Intelligence Artificielle), de nouvelles plateformes (TikTok) ou de nouvelles préoccupations des consommateurs.

Comment calculer le taux de fidélité de vos clients ?

Pour calculer le taux de fidélisation client, il convient de soustraire le nombre total de clients à la fin de la période définie au nombre de nouveaux clients acquis, puis de le diviser par le nombre de clients déjà fidélisés au début de la période. 

Attention : pour obtenir un taux fiable de fidélité client, il est nécessaire de connaître le taux de désabonnement, ou churn rate, des médias sociaux de votre entreprise.

Il existe également plusieurs indicateurs de performance complémentaires vous permettant de mesurer l’indice de satisfaction client tels que : 

  • Le Customer Satisfaction Score (CSS) ;
  • Le Net Promoter Score (NPS) ;
  • Le Customer Effort Score (CES).

La fidélisation client sur les réseaux sociaux d’entreprise : entre authenticité, engagements et marketing d’influence

Si mesurer l’indice de satisfaction client est important, la mise en place d’une stratégie de fidélisation sur les réseaux sociaux de votre entreprise repose sur un savant équilibre entre authenticité, engagements et influence.

Le storytelling : mettre en valeur votre identité de marque et vos valeurs

Les réseaux sociaux sont le support idéal pour raconter votre histoire et présenter votre identité de marque à votre communauté.

En utilisant le storytelling, vous pourrez créer un lien émotionnel, consolider le lien affinitaire, voire affectif, entre vos clients et votre marque.

Remarque :

Communiquer autour de vos valeurs et de vos engagements est indissociable d’un storytelling réussi : 57 % des acheteurs se disent plus fidèles aux marques engagées contre les inégalités sociales. Ben Cohen, cofondateur de l’enseigne de crèmes glacées Ben & Jerry’s, l’affirme : “Le partage de valeurs est le lien le plus fort que vous puissiez tisser avec vos clients”.

L’importance de la dimension éthique dans les achats est encore plus marquée pour la Gen Z : parmi les principales préoccupations, on recense le réchauffement climatique, les questions démocratiques ou encore les conflits internationaux.

La marque Patagonia (et ses 5 millions d’abonnés sur Instagram) incarne cet exemple de partage d’engagement : en biographie elle écrit “Nous sommes en affaire pour sauver notre planète”.

Régulièrement, l’entreprise partage ses implications sociales : lors du post du 22 décembre 2023, elle annonce fermer ses boutiques une semaine pour que leurs employés puissent passer du temps avec leurs proches. La marque organise également des lives en présence d’activistes écologiques livrant leurs précieux conseils pour protéger la planète.

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Fidélisation client et réseaux sociaux : Un mariage qui marche

-> Découvrez les 4 étapes pour créer un post LinkedIn qui performe.

Le marketing d’influence : accroître la fidélité client

Autre levier incontournable de fidélisation sur les réseaux sociaux, le marketing d’influence est utilisé par 71 % des spécialistes du marketing et 49 % des consommateurs concèdent prendre en considération les recommandations des influenceurs.

Il convient de trier sur le volet les influenceurs avec lesquels vous souhaitez collaborer, au risque de desservir votre image de marque. Demandez-vous :

  • Si l’’influenceur a fait un bad buzz ;
  • S’il collabore avec vos concurrents ;
  • S’il promeut des valeurs contraires à celles de votre marque ;
  • Si son audience est celle que vous ciblez.

Bon à savoir :

Depuis 2022, l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité) propose aux créateurs de contenus d’obtenir un certificat de l’influence responsable, garantissant que ces derniers ont suivi un parcours de sensibilisation aux recommandations déontologiques de l’ARPP.

Nos conseils pour mettre en place cette stratégie de fidélisation client sur vos réseaux sociaux

Concrètement, comment mettre en place votre stratégie de fidélisation client sur vos réseaux sociaux ?

Créer une communauté et la connaître pour aiguiller la création de vos contenus

Pour réussir votre stratégie de fidélisation client, il convient de vous créer une communauté sur les réseaux sociaux et d’augmenter votre nombre d’abonnés.

La marque de prêt-à-porter Sézane récompense les abonnés de sa page TikTok en offrant des cadeaux aux clients physiques et met en scène ce moment en postant des vidéos sur sa plateforme. Résultat : sur son compte TikTok @sezane, l’enseigne comptabilise 930.400 abonnés et 18.2 millions de “J’aime”.

Pour accroître sa communauté, Sézane utilise une stratégie marketing omnicanal phygital, contraction entre “physique” et “digital” : sur un point de vente physique, la marque inclut un parcours digital, visant à augmenter le taux d’engagement de ses clients, récompenser sa plus fidèle clientèle et offrir une expérience client exceptionnelle.

Pour savoir quel contenu poster et sur quelle plateforme le publier pour séduire des internautes, il est primordial de connaître les données sociodémographiquespsychologiquescomportementales et de consommation de votre audience. Chaque réseau social possède ses particularités et touche des générations différentes :

  • 37% des utilisateurs de Youtube en France ont moins de 24 ans ;
  • 24% des utilisateurs de Facebook ont plus de 55 ans ;
  • 35% des utilisateurs d’Instagram ont entre 13 et 24 ans ;
  • 47% des utilisateurs de TikTok ont entre 13 et 24 ans ;
  • 60% des utilisateurs de LinkedIn ont entre 25 et 34 ans ;
  • 50% des utilisateurs de Twitter ont entre 25 et 49 ans.

Publier du contenu à haute valeur ajoutée sur vos plateformes pour fidéliser votre communauté

Pour fidéliser votre communauté et vous démarquer des entreprises concurrentes, laissez parler votre créativité et proposez du contenu varié et à haute valeur ajoutée ! Podcast didactique, vidéo amusante, photographie mode ou article de blog tutoriel : les réseaux sociaux offrent une grande diversité de format.

Rappelez-vous, en avril 2023 la marque de prêt-à-porter Jacquemus faisait sensation sur son compte Instagram @jaquemus en réalisant des motions design remplaçant les bus de la RATP par ses sacs Bambinos et les faisant circuler devant l’Opéra de Paris.

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Susciter les interactions et faire entendre la voix de sa clientèle pour la fidéliser

Pour consolider le lien de votre marque avec son audience, augmenter votre visibilité et accroître l’engagement ainsi que l’intérêt porté par votre communauté à vos contenus, encourager les interactions est une technique redoutable ! Accordez de l’importance à la voix du client et impliquez-le au cœur de votre social strategy :

  • Publiez des sondages en story ;
  • Posez des questions à votre communauté dans la légende d’une photo ou en story ;
  • Organisez des opérations gamifiées telles que des jeux concours et des challenges.

La maison Dior a choisi de mettre en avant ses clients en créant le compte Instagram @diorbeautylovers exclusivement dédié au contenu généré par l’utilisateur ou UGC (User Generated Content). Le client se transforme ici en un véritable influenceur et la maison utilise la preuve sociale pour promouvoir ses produits de beauté.

Ne passez pas à côté des avis et des commentaires

Écouter la voix du client implique d’accorder une attention particulière aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, en évitant toutefois les trolls ! Parce qu’elle sera visible pour toute votre communauté, veillez à apporter une réponse personnalisée et constructive.

Sur les réseaux sociaux, les clients peuvent interagir en direct avec une marque : il convient de saisir cette opportunité pour répondre rapidement aux interrogations de votre clientèle, créer un lien de confiance avec vos abonnés et offrir une expérience client personnalisée.

N’oubliez pas : un consommateur satisfait par votre service client peut se transformer en un véritable ambassadeur de votre société ! De cette manière, vous pourrez créer une relation durable avec votre clientèle et promouvoir le bouche-à-oreille numérique pour accroître votre notoriété.

Quelques outils pour la mise en place d’une stratégie de fidélisation client sur vos réseaux sociaux

Quelques outils peuvent vous aider à exploiter les réseaux sociaux de votre entreprise dans un objectif de fidélisation de votre clientèle.

Logiciel de planification de contenu

Une fois votre planning éditorial effectué, il convient de programmer la publication de vos contenus en avance pour rester actif durant les périodes de congés, gagner en productivité ou pouvoir vous concentrer sur des missions à plus haute valeur ajoutée comme répondre à vos abonnés.

Il existe de multiples logiciels de planification de contenu :

  • Swello vous permet de gérer jusqu’à 15 profils ;
  • Buffer vous offre la possibilité de collaborer en équipe ;
  • Hootsuite dispose de nombreuses fonctionnalités telles que le calendrier collaboration, l’inbox collaboration ainsi qu’un outil de gestion des contenus sponsorisés ;
  • Sendible propose des fonctionnalités de publication intelligente, une bibliothèque d’image, un calendrier partagé ou encore un social listening de votre clientèle.

Un correcteur d’orthographe

Si une rédaction soignée améliore la fidélisation client, des fautes de grammaire, de syntaxe ou d’orthographe pourraient témoigner d’un manque de professionnalisme et nuire à la réputation de votre entreprise. Pour vous aider, vous pouvez utiliser un correcteur orthographique en ligne comme MerciApp.

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Les chatbots

Sur vos médias sociaux, l’utilisation de chatbots peut également être un levier d’amélioration de votre relation client. Plus que de répondre à une question, ces derniers peuvent engager la conversation, accompagner vos clients durant le processus d’achat et les comprendre.

Disponibles à tout moment, les chatbots offrent une expérience client personnalisée et instantanée.

Mesurer les performances de vos campagnes

Pour connaître la portée de vos publications, leurs impressions, les mentions ainsi que le taux d’engagement de votre communauté sur vos plateformes, vous pouvez acquérir un outil de mesure de performance de vos publications comme :

  • BuzzSumo qui vous permet d’effectuer de la veille sur les tendances, les influenceurs en vogue, vos concurrents et votre réputation ;
  • Sprout Social, une solution tout-en-un qui vous offre la possibilité de gérer vos réseaux sociaux depuis une seule interface ;
  • TapInfluence, outil de mesure de vos campagnes de marketing d’influence ;
  • Google Analytics, un outil gratuit et multitâches.

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Avatar de l'auteur Arnaud Robert-Gorsse

Baignant depuis des années dans un univers mêlant la technologie et le web-marketing au monde des startups, je me suis pris de passion pour l’analyse de données et la mise en place de stratégies d’acquisition d’envergure. J’ai rejoint MerciApp en 2021 en tant que Head of Growth pour participer pleinement à l’expansion d’un produit innovant grâce à une stratégie de croissance multicanale.