Si l’acquisition de nouveaux clients est indissociable du succès d’une entreprise, la fidélisation de vos clients occasionnels est directement garante de sa pérennité.
Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils sont vos meilleurs ambassadeurs, que fidéliser une clientèle existante est moins onéreux que d’en conquérir une nouvelle et que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, contre 5 à 20 % pour un nouveau client.
La fidélisation client constitue la pierre angulaire de votre stratégie marketing !
Découvrez dès à présent comment transformer vos clients occasionnels en clients fidèles pour optimiser vos coûts, accroître votre chiffre d’affaires et assurer le succès de votre entreprise.
Table des matières
Fidélisation client : enjeux et calcul
Quels sont les avantages d’une stratégie de fidélisation client et comment mesurer cette fidélité ?
L’importance de la fidélisation client
Pour la croissance de votre entreprise, la fidélisation client s’avère capitale. L’objectif de cette stratégie marketing est de fidéliser les consommateurs à l’offre de produits ou de services de votre entreprise et tout en maintenant une relation de confiance.
C’est la quatrième étape du cycle de vie client, à la suite de l’étape du prospect, du client inactif et du client fidèle.
Une stratégie de fidélisation efficace permet :
- De promouvoir votre marque par le biais de vos plus fidèles clients, bénéficier du bouche-à-oreille et appuyer votre preuve sociale ;
- D’enrichir votre connaissance client grâce aux données récoltées, et de déployer campagnes de communications ciblées ;
- De développer votre chiffre d’affaires grâce à une volatilité moindre et un panier moyen supérieur, on estime que 5% d’augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 % à 55% ;
- D’augmenter la durée de vie client et minimiser le churn rate ;
- De réduire vos dépenses marketing, au cours des cinq dernières années, on recense une inflation des Coûts d’Acquisition Client (CAC) de 60 %. Les clients avec lesquels vous entretenez une relation de confiance seront plus sensibles à vos sollicitations commerciales.
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Mesurer la fidélité client
Pour mesurer la fidélité client, il convient de calculer :
- Le taux de réachat = (nombre de clients ayant racheté au moins une fois / nombre total de clients connus) x 100 ;
- Le taux de rétention client = (nombre total de clients à la fin d’une période donnée – nombre de nouveaux clients) / nombre total de clients au début de la période x 100 ;
- La fréquence de visite avec achat = volume d’achats (nombre de tickets de caisse) / nombre total de clients connus ;
- L’indice de satisfaction client grâce à l’utilisation de différents indicateurs de performance tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer SAtisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES).
Transformer vos clients occasionnels en clients fidèles en assurant un bon indice de satisfaction client
Au regard de ces bénéfices, il apparaît ainsi plus opportun d’investir sur la fidélisation que sur l’acquisition client. Mais comment mettre en place une stratégie de fidélisation client performante ?
Une expérience client unique
Pour fidéliser la clientèle de votre entreprise, il convient d’offrir une expérience client unique. La marque de prêt-à-porter Sézane l’a bien compris : l’enseigne ne possède pas de boutiques physiques mais des “Appartements” où les vêtements sont mis en scène, prêts à être photographiés et publiés sur Instagram.
Pour Daniela Leonini Bournazac, directrice retail de l’enseigne, “Sézane s’est lancée dans le physique pour créer de la proximité et donner l’impression que l’on reçoit chez soi.”. La marque s’approprie ainsi les codes du luxe et les clients ne viennent plus en boutique pour acheter un produit, mais pour vivre une expérience personnalisée et unique.
Plus encore, il faut dépasser les attentes des clients, de les surprendre et de leur offrir plus que ce qu’ils ne demandaient.
Pour l’achat d’un iPhone, d’un iPad, d’un Mac ou d’une Watch, Apple offre une séance de 30 min d’accompagnement personnalisé pour configurer l’appareil, le prendre en main ou découvrir les fonctionnalités d’accessibilité.
-> Découvrez l’importance du service après-vente dans la fidélisation client.
Une expérience client travaillée de A à Z en magasin et sur Internet
Si l’expérience d’achat doit être unique, il faut considérer ce moment dans sa totalité. Les e-commerces doivent tout particulièrement s’attacher à offrir une interface ergonomique et visuelle pour simplifier les recherches d’information sur les produits et les garanties, optimiser la commande du produit et son retour.
Remarque :
Anticiper les périodes de forte affluence, telles que les soldes ou les fêtes de fin d’année est également primordial pour tenir les délais de livraison indiqués, garantir un service client et après-vente optimal et assurer une bonne expérience client.
Solliciter l’avis de vos clients pour les fidéliser
Pour vous assurer du bon rouage de votre stratégie marketing de fidélisation, récolter et exploiter les feedbacks de vos clients est essentiel. Vous pouvez diffuser des questionnaires de satisfaction ou exploiter les commentaires laissés par vos clients sur les applications d’avis, vos réseaux sociaux ou la messagerie de votre service client.
Pour encourager ses clients à donner leur avis, et les inciter à utiliser de nouveau ses services, l’enseigne de livraison à domicile de courses Flink proposait dans une campagne emailing de janvier 2024 un bon d’achat de 10 € à tous les répondants.
Remarque :
Plus que de demander l’avis de leurs clients, certaines marquent décident d’impliquer le consommateur dans le processus de création d’un produit ou d’un service, à l’instar de C’est qui le patron. Avant de lancer un produit, la marque demande à ses clients de réfléchir à un produit idéal et les interroge sur le conditionnement, l’approvisionnement, le packaging ou encore la rémunération des producteurs.
Cette collaboration permet de placer le client au centre des décisions, de comprendre les attentes des consommateurs, d’identifier les points faibles d’une offre de produits ou de services et de tester le produit en amont de son lancement, pour assurer un bon taux de satisfaction !
Tisser un lien et garder contact avec vos clients occasionnels pour les fidéliser
Rester en lien avec vos clients est essentiel pour transformer vos clients occasionnels en clients fidèles.
Une communication d’entreprise soignée pour fidéliser vos clients
Soigner votre communication est l’un des points majeurs d’une stratégie marketing de fidélisation. Restez présent dans l’esprit de votre clientèle en ancrant votre présence sur les réseaux sociaux et en vous créant une communauté, en diffusant une newsletter ou en organisant des événements pour casser les barrières du virtuel.
Les 20 et 21 octobre derniers, l’enseigne d’ameublement Ikea organisait un escape game gratuit sur le parvis de la Gare Saint-Lazare à Paris. À la clé : des bons d’achat de 10 € à 500 € pour que les gagnants puissent redécorer leur intérieur !
En jouant sur l’aspect labyrinthique de ses magasins, Ikea réussi à proposer à ses clients une expérience ludique et immersive tout en présentant sa nouvelle gamme de produits.
Des campagnes clients personnalisées
Il convient également de soigner les interactions avec vos clients réguliers en déployant des campagnes personnalisées par e-mail, par SMS ou par voie postale. En ce sens, 83 % des marketeurs B2B concèdent que l’emailing est une partie cruciale de la stratégie marketing de fidélisation.
Remarque :
Pour bénéficier d’une vue d’ensemble sur chacune de vos données client et adapter votre communication marketing en fonction de chaque segmentation client, vous pouvez utiliser un logiciel de CRM (Customer Relationship Management).
Les programmes de fidélité
Dispositif de fidélisation le plus populaire, le programme de fidélité consiste à accorder des avantages à votre plus fidèle clientèle tout en matérialisant le lien qui vous unit.
Les cartes peuvent être en format physique ou numérique, auquel cas il convient de développer un QR Code à scanner s’intégrant aux applications “Cartes”, “Stocard” ou “Google Wallet” d’un smartphone.
Vous pouvez développer :
- Des programmes de fidélité à points avec la traditionnelle carte de fidélité. Le programme hôtelier World of Hyatt propose de gagner une nuit gratuite après un séjour dans cinq enseignes Hyatt différentes ;
- Des programmes non monétaires proposant des services exclusifs tels que la pré-commande, des retouches gratuites, un envoi plus rapide, l’accès à un salon privé ou la livraison gratuite. Avec la carte Ikea Family, les adhérents sont invités à des événements, disposent d’une boisson chaude gratuite en magasin ou peuvent faire remplacer leur sac bleu FRAKTA à tout moment ;
- Des programmes VIP payants donnant accès à des offres sur des produits et des services spéciaux. Pour 30 € par an, la carte club Orchestra offre par exemple de nombreux avantages dont – 50 % de réduction sur les vêtements toute l’année ;
- Des programmes de cashback qui restituent aux clients une partie des sommes dépensées. Orange Bank propose à ses clients – 10 % de cashback sur les achats chez Orange en ligne et boutique – 5% de cashback sur les factures Orange.
Vous démarquer de vos concurrents pour construire votre stratégie de rétention client
Pour transformer un client occasionnel en client fidèle, se démarquer de la concurrence directe est primordial. Demandez-vous pourquoi un client choisirait votre offre de produits ou de services et non celle de votre concurrent ?
Formation et posture des collaborateurs
L’expérience client repose sur 3 C : les clients, les collaborateurs et le corporate. Parce qu’ils sont les premiers ambassadeurs de votre entreprise et sont en interaction directe avec vos clients, il faut travailler la formation et la posture de vos collaborateurs.
Discours, attitude ou gestion des problèmes, veillez à vous assurer de la bonne formation de vos employés sur tous les maillons de la chaîne client.
Image de marque, RSE et engagement
Votre image de marque est un point qui fera toute la différence pour vos clients occasionnels. Démarquez-vous de la concurrence en travaillant votre branding et en vous assurant de véhiculer une image de marque positive dans vos magasins, sur votre site internet, vos réseaux sociaux ou dans vos parutions médiatiques.
Les engagements et la politique RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) sont également un point différenciant. En cas d’offre de produits ou de services similaires entre deux entreprises, le client choisira votre marque s’il se sent aligné avec les valeurs que vous défendez.
Remarque :
Pour Sylvain Lambert, Vice-président de l’Observatoire de la responsabilité sociétale des entreprises, “Lorsqu’un consommateur entre dans l’univers d’une marque, il doit rapidement comprendre les engagements de l’entreprise”.
Prenez garde au green washing. Détournement d’attention, manque de transparence, faux label ou packaging trompeurs : si cette pratique est sanctionnée par l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité), de nombreuses marques sont épinglées chaque année pour avoir utilisé cette technique mensongère.
Une rédaction soignée pour fidéliser vos clients
Si des fautes d’orthographe, de grammaire, de syntaxe ou de style peuvent nuire à votre image de marque, à l’inverse, une rédaction soignée améliore la fidélisation client. Pour gagner en crédibilité et être certain d’éradiquer des fautes résiduelles, vous pouvez utiliser un correcteur orthographique en ligne comme MerciApp !
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