Le multilinguisme au sein du support client d’une société, notamment dans le domaine du e-commerce est tout sauf une option ! Pour réussir et étendre son activité au-delà des seules frontières nationales, l’entreprise doit placer sa stratégie de communication au cœur de ses enjeux : cela passe par des échanges aisés et pertinents avec l’entièreté de sa base client, qu’ils parlent (ou non) la même langue !
Pour planter un peu le décor, n’avez-vous jamais reçu un mail d’un service client dans un français approximatif, avec des formulations risibles voire incompréhensibles ? Ne vous êtes-vous pas immédiatement demandé si cette entreprise était réellement sérieuse ou si vous n’aviez pas commis une erreur en passant commande auprès d’elle ?
Si l’on considère que l’objectif principal d’un support client est d’apporter assistance et satisfaction au client, la pratique du multilinguisme en son sein n’en est que plus indispensable ! Découvrez avec MerciApp pourquoi et comment mettre en place un support client multilingue au sein de votre entreprise.
Table des matières
Support client multilingue : fonctionnement et intérêt
Le support client d’une entreprise est le service avec lequel la clientèle peut prendre contact en cas de litige, de questions ou simplement pour obtenir de plus amples informations au sujet d’une commande ou d’un abonnement par exemple.
Les différentes fonctionnalités d’un service client
Ce support d’assistance, très souvent appelé SAV (Service Après Vente) ou service client sert de lien entre les équipes commerciales et les acheteurs.
Au sein même du support client, il existe différents services auxquels le client peut choisir d’accéder pour :
- Consulter l’état de sa commande ou de sa souscription ;
- Faire une demande de devis ;
- Ouvrir une réclamation ;
- S’informer sur un paiement ou une facture en cours ;
- Parler à un conseiller.
Pour garantir une communication sans faille dans de multiples langues et offrir une expérience client de premier ordre, nous vous recommandons d’utiliser l’outil de correction en ligne MerciApp. Avec sa capacité à détecter et corriger les erreurs linguistiques, MerciApp s’impose comme un outil essentiel pour optimiser la qualité de votre support client multilingue.
Enjeux du service client multilingue
Si le client souhaite échanger avec un conseiller, que ce soit via le chat d’assistance en ligne, un e-mail ou par téléphone, il peut être orienté via le support client associé à sa fiche client : un consommateur français pourra ainsi être mis en relation avec un conseiller client qui parle français, un anglais avec un conseiller anglophone, etc.
À l’instar des hôtesses de l’air ou des hôteliers, les gestionnaires de la relation client peuvent offrir leurs compétences linguistiques et les adapter selon la clientèle qui les sollicite.
La pratique de langues étrangères dans les métiers de la vente ouvre de belles perspectives de carrière. Selon une étude menée par le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc) et publiée en 2022, 31% des salariés français utilisent une langue étrangère pour exercer leur emploi.
Remarque :
Dans un contexte de mondialisation sans précédent, les offres d’emploi intègrent de plus en plus la pratique d’une langue étrangère dans les prérequis pour déposer une candidature.
Les avantages du support client multilingue pour l’entreprise
Un support client multilingue sert à toucher davantage de clientèle, notamment si votre entreprise propose des services à l’international ou si une large proportion de vos clients parle une autre langue que le français.
Mais au-delà cet avantage notable, découvrez pourquoi une société a tout intérêt à intégrer la pratique des langues étrangères au sein de son service client !
Gagner en pertinence auprès de vos clients
Perte de temps, d’énergie, agacement : être confronté à un interlocuteur qui ne nous comprend pas ou ne parle pas notre langue est rarement une bonne expérience ! Pire, certains clients concèdent même ne pas vouloir renouveler un acte d’achat auprès d’une entreprise qui ne les a pas accueillis ni conseillés comme ils l’auraient souhaité.
Au contraire, franchir la barrière linguistique et converser de manière fluide et rapide avec vos clients étrangers renforcera leur confiance en vous (et en votre entreprise) et contribuera à améliorer votre réputation de manière notable !
Améliorer le taux de résolution de votre support client
Contacter le SAV ou le support d’assistance d’une entreprise n’est pas toujours bon signe. Dès lors que les problèmes de commande ou de livraison s’en mêlent, la tâche peut parfois être rendue plus ardue ! Les gestionnaires du service client de votre société doivent alors très souvent composer avec l’insatisfaction ou l’empressement de la clientèle.
Ajouté à cela un support client qui ne parle pas la langue maternelle du client, les conséquences peuvent alors être dramatiques pour l’entreprise : perte de temps, perte de crédibilité, demandes qui s’accumulent, retard incompressible, etc.
En pratiquant plusieurs langues étrangères, votre support client sera alors en mesure de répondre plus rapidement et de manière plus efficace aux diverses demandes des clients étrangers. À la clé un meilleur taux de résolution au sein de votre entreprise et une satisfaction client au beau fixe !
S’étendre à l’international en touchant de nouveaux marchés
En intégrant le multilinguisme au sein de votre entreprise, votre offre ou votre produit ouvre la possibilité d’asseoir sa présence sur le marché mondial et d’être à la portée de tous. Plus vous parlerez de langues différentes, plus vous augmentez vos chances de conquérir des clients potentiels, toute nationalité confondue.
Il est nécessaire avant tout d’étudier les marchés les plus propices à votre secteur d’activité et d’adapter l’offre à la demande.
Par exemple, si vous vendez des bateaux, il ne serait pas forcément pertinent de vous positionner sur le marché d’un pays sans littoral comme l’Autriche ou le Liechtenstein !
Fidéliser vos clients et vous différencier de la concurrence
Dans l’édition 2022 du rapport CX Trends, Zendesk avance que la qualité du service client d’une entreprise est essentielle pour 70% des e-consommateurs qui se disent prêts à payer plus cher pour une expérience client sans accroc.
Avec un support client multilingue, vous envoyez à vos clients étrangers le bon signal : que vous les comprenez, que vous les considérez et que vous êtes à même de résoudre leur problème !
Cette hyperpersonnalisation de la relation client contribuera à vous démarquer de vos concurrents qui ne proposent peut-être pas ce service et à vous constituer une base de clients non seulement fidèle, mais d’autant plus satisfaite.
Comment mettre en place un support client multilingue ?
Avant de vous lancer dans la création d’un SAV polyglotte, découvrez quelques règles de bonnes pratiques.
Identifiez vos marchés clés
Ne brûlez pas les étapes ! Inutile de voir les choses en grand dès le départ. Pour démarrer du bon pied, commencez par identifier votre base de clients et par déterminer vos opportunités.
Si vous n’avez que 2% de clients anglophones par exemple, il ne serait pas nécessairement pertinent de traduire l’entièreté de votre site ou de vos supports de communication et d’engager 20 personnes qui parlent couramment l’anglais !
Analysez vos besoins réels en procédant par étapes :
- Quelles sont les régions ou pays dans lesquels vous réalisez le plus de ventes ? ;
- Quelles sont les typologies de clients qui vous contactent le plus ?
- Quelles langues auriez-vous tout intérêt à parler ?
À partir de là, mesurez le retour sur investissement auquel vous pourriez prétendre en mettant en place un service client multilingue.
Proposez une aide en ligne et en plusieurs langues
Nous l’avons vu, il existe plusieurs façons de contacter le support client d’une entreprise : via chat, mail, téléphone, formulaire, etc. En général, les clients préfèrent chercher l’information par eux-mêmes avant de prendre contact avec le service d’assistance.
Pour fluidifier votre service client et limiter les sollicitations qui n’ont pas forcément lieu d’être, assurez-vous de mettre à disposition de vos clients une FAQ, un forum d’utilisateurs ou encore une page de ressources documentaires, bien évidemment traduite en différentes langues !
Votre support client sera ainsi davantage consacré à la résolution de problématiques plus techniques ou complexes.
Recrutez des chargés de clientèle multilingues
Rien de tel que d’embaucher des conseillers clients qui parlent couramment la ou les langues de vos clients pour personnaliser la relation et offrir un service de qualité. Avant de chercher à renforcer vos équipes existantes, vous pouvez commencer par vérifier les compétences linguistiques de vos salariés, vous pourriez avoir de belles surprises !
Remarque :
Si vous tenez absolument à employer des candidats natifs, condition de plus en plus recherchée et appréciée des recruteurs, précisez-le dans l’offre d’emploi que vous ferez paraître : langue parlée couramment et langue maternelle sont deux choses bien distinctes !
Aux bons conseillers, les bons outils !
Si vous n’êtes pas en mesure de recruter des candidats bilingues au sein de votre service client, vous pouvez doter vos collaborateurs d’outils de traduction en ligne pour communiquer avec les clients.
Si ces logiciels ne sont pas forcément parfaits, ils offrent une première réponse à la problématique de la barrière linguistique. Tournez-vous vers les versions d’essai de Unbabel ou Deepl avant d’équiper votre service !
Pour limiter les erreurs de compréhension ou de communication, utilisez-les pour l’écrit uniquement tout en veillant à ne pas faire de faute d’orthographe, cela fait mauvais genre !
Certains logiciels de service client offrent également des fonctionnalités de traduction automatique : pensez à vous renseigner !
La mise en place d’un support client multilingue est peu à peu devenue une pratique essentielle pour le rayonnement international d’une entreprise. Mais veillez à ne pas vous précipiter et à analyser vos besoins réels. À la clé : davantage de satisfaction et une belle notoriété hors des frontières de l’Hexagone !
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